1.熟悉店铺规则和操作，平台规则更新，客服人员应该及时学习或客服主管应该及时组织培训，避免学习不及时造成店铺损失。
2.熟知在售产品属性，以便于能快速准确答复客户，不然可能出现答非所问，模棱两可的回复，不要让客户去猜测，不然成交的可能性不大，即使成交了，售后问题也会较多。
3.打字速度和准确性，拼音很好用，但经常也会打出一些尴尬的谐音词组，所以一定要看好，不能光图快。
4.做好情绪管理，因为客服人员每天接待几百人，各种人都会遇到，有些问题需要无数遍的解释，经常会遇到解释了好几遍，客人还是不明白，还要跟你犟的，纵使心里有千万只神兽奔腾而过，也要让客户感觉我们是面带微笑在服务ta，让客户感受到我们的专业素养。
5.良好的心里素质，流量大的时候同时咨询的人数可能会很多，这个时候一定不要慌，简单的问题快速回答，标准的问题用快捷回复，不知道的问题，让客户稍等，快速询问告知，不要拖沓，不然时间久了可能就忘了，得到回复马上回复给客户。
6.常见问题的话术整理，随时更新，这是提升效率的最好方法，可以缩短响应时间，在最短时间内做出最准确最全面的答复，特别是同时操作两个平台的客服，话术整理导入系统就非常重要了，因为每个平台规则不一样，禁忌出现竞品平台的字样或口头语，多平台操作的客服建议用通用的问候回复客人询问，这样避免在A平台用B平台的问候语。
1.响应时间，需要在客户每一次咨询以后最快速度给出准确的回复，回复时间越短、越准确，客户售前体验越好，第一印象越好，促成交易的几率越大，售前解答清楚了客户所有问题，售后的纠纷也就少了，从而退货退款率也就少了，店铺权重也会得到提升，流量也就多了，从而良性循环。
2.答问比：客服回复的信息条数/买家询问的条数，这个数值体现了客服回复客人的积极性和热情度，买家问一个问题，客服回复1句，答问比就是1:1，也就是100%;买家问一个问题，客服回复2句，答问比就是2:1，也就是200%。
3.回复率，回复人数/接待人数，回复率100%，表示没有遗漏任何一个客户的咨询，每一个客户都认真无遗漏的回复，让买家感受到来自店家的热情和尊敬。
1、回复速度
如果你是顾客，向店铺客服咨询了一个问题之后，估计你也不乐意等上半天才得到回复，早就离开了。所以如果你没能做到在短时间内及时回复，这样肯定就会让顾客失去对你店铺宝贝的期望，转而投向另一家了。
毕竟现在淘宝的同质化是很严重的，顾客在向你咨询的同时，可能也在观察别的店铺的相同宝贝。加之客服的回复速度，也是对顾客是否重视的体现，你回复慢，就会让他们觉得你不重视他们，如果有售后问题，也不能及时解决，肯定就不会考虑在你这购买了。
2、回复语气
在与顾客沟通时，你一定要有耐心，语气也要平和，尽量不要出现“嗯、哦、好”等单字词语，即使没有别的意思，可能也会让对方觉得你很肤浅，会打消他们消费的念头的。
解答顾客的疑问时，最好用简单易懂的语言去描述出来，不要用过于专业的词汇，这只会让不懂的人一头雾水。一定要用积极、乐观的态度去跟顾客交流，让他们感受到你的热情，这样就会拉近你们的距离，提升他们对你的信任感，从而促进成交。
3、应对技巧
相信大家多多少少都会遇到过一些讨价还价的顾客。面对这类顾客时，如果他们是用别家同款价格跟你家的比，要解释说自家宝贝的材质和做工有什么突出的地方，是有保障的，这个价格是物有所值;还有就是顾客说会介绍多点人来购买，让你降价，其实这两种情况都说明顾客是很喜欢卖家店铺的宝贝的，那么你就可以跟店主商量一下能否适当降价，不讲价的话就送优惠券或礼品，这样是能够刺激顾客下单的。
