1、 耐心
我们都知道在有冲突的情况下，沟通的气氛会是怎样的。平常很多时候顾客都是遇到了麻烦事才会来电或者发Email。所以有压力是客服的常态，客服人员必须要有应对压力的耐心。
2、 同理心
海外客服人员要懂得站在顾客的角度思考问题，从顾客的立场出发，切身的体会顾客的感受。并且可以用一些有意义的表达方式。
1、首先是回复时间
快速回复客户，根据客户的问题，自然轻松的回复，让买家觉得像是和一个真人对话一样。首次回复顾客的时间最好控制在6秒内，这个6秒被称为“黄金6秒”;
为什么说是黄金6秒呢?在移动端时代，消费者基本都是利用碎片化时间再购物，如果一个流量进店后，客服却没有在第一时间回复消费者的问题，就很容易导致流失，没有人愿意捧着手机去等待的，一旦消费者关闭了聊天窗口，再次回店的几率就比较小啦
2、产品熟悉
我们都清楚，做电商就是卖货的，把货卖给消费者。而客服起到的是一个销售员的作用，如果当消费者咨询产品问题时，客服却答不上来或表现的吞吞吐吐，相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性，这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任，那么下单就比较困难了。
我建议店铺在培训客服时，可以制作一个产品手册，产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品。
3、买家情况分析
买家情况分析主要包括：买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出消费者是否经常购物，是新入门的还是资深消费者。
如果消费者对淘宝流程不太熟悉，客服在接待这类消费者时，需要更多的耐心去服务。比如该消费者在支付时，操作不成功，作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话，而要一步步的手把手教消费者如何支付(建议图片+文字形式)
议价技能：
1、当顾客要求便宜时：客服可以通过关联销售引导消费者多买，比如满xx就可以减xx;
2、当消费者说不便宜就不买的时候：客服可以假装申请小礼品，切记不要直接答应，等几分钟后可以根据实际情况回复消费者;
3、当消费者问为什么你们的价格这么贵：强调宝贝品质，店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的;
消费者就是要你便宜，可以优惠，但是是小范围。最后的目地是为了成交。
