物业客服培训计划方案
1、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升服务品质。
2、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。
3、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。
4、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。
5、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。
1、日常接待工作.每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
2、信息发布工作。本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
3、业主遗漏工程投诉处理工作。20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18 日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
4、地下室透水事故处理工作。20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
5、入户服务意见调查工作。我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
6、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
7、协助政府部门完成的工作。协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
8、培训学习工作。在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
1.深入落实公司各项规章制度和客服部各项制度
2.理论联系实际积极开展客服职员的培训工作
3.日常报修处理
4.xx区物业的收缴工作
5.能源费的收缴工作
6.xx区底商的招租工作
7.部分楼宇的售楼工作
8.组织开展募捐活动
9.节日期间区的装点布置工作
