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案例方案
关于萌客
1、事前做功课。电话回访客户之前,要提前做些准备工作,在脑海中简单模拟下沟通的过程以及可能出现的问题,从而完美地完成回访工作。 2、提前表明身份。电话接通后,要第一时间表明自己的身份,打消客户的不信任感,同时简要说明打电话的目的。 3、注意语气态度。打电话的过程中一定要注意自己说话的语气和态度,用普通话进行沟通,口齿清晰,礼貌的同时要体现自己的热情,尽量构建一个良好的沟通环境。 4、做好通话记录。电话回访客户时一定要做好通话记录,收集一些必要的信息,如客户的性别、年龄等,同时对客户反馈的问题进行记录,便于后续的调查研究。 5、打破沟通障碍。当沟通过程陷入僵局或者话题被扯远时,要及时地将谈话拉回正题,以免浪费时间。另外,如果谈话出现矛盾的苗头时,要学会妥协或者断开通话,避免产生无效纠纷。 6、注意结束用语。沟通结束后不要生硬地挂断电话,以免给客户留下不良印象,功亏一篑,要礼貌地结束沟通。
1、每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、中心及服务项目的特点,打好基础、做好基本功。 如果不能很好的介绍我们的服务项目,介绍自己服务的特色,那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即“必先利其器”。 2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷,语气既正式又有一定的柔和性,应逐渐将谈语环境轻松起来。 3、第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客,然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通或者拜访。 4、第二次及以后再电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 5、如果客户说起价格高或者其他方面的话题,致使谈话有些尴尬时,应把所有责任承担在自己身上,说:“是这样的,**老师,只所以能有这样的想法或者担心和顾虑,这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”
电话接通后: 1、应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您,对于健康方面的需求,您可以随时打电话找我,我的电话是*****,好,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康。
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