1、软件技能
技能类包括实际的软件操作技能，包括常见的word、excel工具，当然还会学会使用企业的oa系统。除了Word、Excel等常用软件，还可能会要求使用ps等制图软件。
2、商品相关专业知识
做客服一般要求要有行业相关专业知识，比如说珠宝行业必须要有一定的珠宝相关知识，美妆产品也会要求在线客服在培训之前就有一定的美妆常识，否则单纯通过培训来增长知识对于公司来说不可控的风险太大。
3、营销思维
客服人员除了负责解答问题外，其实大部分时间是充当一个“导购人员”的角色的，必须具备一定的营销思维才能够快速从对话当中了解到客户的需求和痛点，更快的解决客户存在的疑虑引导完成下单购买。
1、正确的心态
心态是很多人固有的，并不是通过短期培训就能达到一个什么样的状态，在线客服人员必须拥有比较健康的心态，遇到客户谩骂不理解等情况必须要能够以健康的思维方式去理解。
2、亲和力(说话方式)
在线客服比较多是用文字来跟客户进行解答，语言表达要拥有一定亲和力。平时习惯用高冷、满不在乎、不屑的文字聊天方式进行沟通的很难做好在线客服这份工作。
售后在线客服会需要接触到打电话这块，所以对声音的亲和力有比较明确的要求。普通话标准，声音磁场不尖锐，长时间对话要有耐心，一旦发现对话录音中有不耐烦的情绪很容易遭到投诉，很快就会被公司处理掉了。
3、学习能力
除了本有的技能外，在线客服人员到公司以后要能够快速学习大量产品相关知识和新的聊天沟通方式(说话技巧)，用高情商的对话内容来化解每天都会遇到的咨询问难。
4、抗压能力
在线客服人员往往是售前的偏多，带有一定的kpi业绩考核指标，并不是很多人想象当中的那种无业绩压力的模式。并且还普遍存在三班倒甚至通宵班的制度，对精神状态、心态都有一定影响。所以在线客服必须要有足够的抗力能力，能够不断调节好自己的状态进行工作。
1、掌握专业的商品知识
客服应当对所负责的商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有所了解，除此之外，还要对本行业的有关知识进行学习认知。
2、熟记网站交易规则
作为电商客服，应该把自己定位成商家的角度来了解淘宝的交易规则，从而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘宝交易的客户，不知道网购的具体流程，这个时候，客服除了要指点顾客去熟悉淘宝的交易规则，在交易过程中出现的细节问题，要协助客户进行操作。
3、及时处理顾客的询问
当代网民进行网购的习惯，具有“浏览快、阅读量大”的特点，对于客服回复的时间往往没有过多的耐心，在没有得到及时的回复时，往往商家就错失了这次交易。因此，客服人员在接收到询盘时，需及时回复客户的问题，并迅速给出相应的解决策略。
4、把握话题和话题的转移
作为客服，可能同时要和几个客户进行交流，有些客户的问题又比较繁琐，问题一个接着一个，这时候应该怎么办?
将谈话的主动权掌握在自己手中才是最重要的，聊天的内容越来越不着边际时，就要主动询问客户：关于商品还有什么需要了解的吗?或者告诉顾客，可以通过留言的方式，稍后再处理。
