1.先理解安抚后拒绝
不管客户提出什么理由，万能开头语“我知道，我理解”，这类充满积极正面的词汇可以减少客户防备心理，之后再礼貌拒绝会让客户有个台阶，比较容易接受。
2.表示愿意解决但无能为力
客服要乐观展示出我们愿意为您解决问题的态度，同时也要委婉告知客户我们能力权限不足解决不了，请求客户谅解。例如，当客户要求尽快发货，但遇到活动期间，货量比较大，无法满足时，客服可以说：“满足您的要求是我们应尽的责任，可是由于目前发货量较大，我这边哪怕想为您尽快帮您安排，也需要点时间，还请您耐心等待一下，如果给您带来的不便还请见谅。
3.借力拒绝
这个很好办，通常店铺运营给到客服权限是有限的，客服人员能够解决的问题范围也有局限性，可以从此角度进行沟通，以我们客服人员权限有限为由进行委婉拒绝，可以尝试这样回答："非常抱歉亲，公司规定不能....",“我理解您的想法，但是我们领导交代了只能.....”
4.其他方案
很多时候我们处理异常的时候可以退换货，重发，换货不退款，购买其他补差价等等方案，如果客户对当前方案不满意，可以尝试沟通其他解决方案，看客户接不接受。
5.推迟解决
作为客服人员我们可以尝试多次进行协商，将沟通时间相对延长，让顾客随着沟通时间增长慢慢接受咱们的拒绝，大部分情况下，提出不合理需求的顾客都希望速战速决，我们反其道行之，能够慢慢消磨掉顾客的信心，逐渐接受咱们提出的方案，但记得不要弄太长时间，保持适当沟通频率，做到次次反馈，有礼有节。
6.夸赞客户
俗话说伸手不打笑脸人，同样道理咱们客服在拒绝过程中可以适当赞美顾客，以另外一个角度去委婉拒绝，比如可以尝试这样说：“您的眼光真独到，很多顾客均跑过来咨询我，非常遗憾的是我店是小本买卖，没办法给到您优惠哈”，这样就不会让对方觉得不愉快了。
1.倾听到客户真实需求。客户表达出自己需求后，别着急反驳，冷静下来继续沟通，尽量问出客户提出的真实原因和意图，只有弄清真实意图后后续才不会走弯路。
2.判断需求合理性。弄清楚客户真实需求后，结合自己工作经验判断出次需求的合理性，是否在预设规定中，如果在规定中，肯定立马执行。如果不在规定中，但又合情合理正当，那么可以尝试跟店主或者运营协商处理。如果明显不正当合理，那么就要第一时间拒绝并明确告知理由，在语气上委婉表达。
通常客户进行投诉时，会带着怒气或者抱怨投诉，这其实是很正常的现象。那么，在面对客户投诉时，客服首先要态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，其次，向客户道歉，不管这个问题是不是由你引起的，这样能缓解客户的激动情绪，最后再引导客户讲出原因，针对具体问题提出解决方案。
客服在处理客户投诉时，要遵循“先处理情绪，再处理事情”的原则，因为，负面情绪就像个炸药包，情绪处理不好，只会轻易地造成矛盾升级和恶化。所以，客服要先稳定客户的情绪，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在;再针对问题提出解决方案，使客户感受到诚意。
