1、软件技能
技能类包括实际的软件操作技能，包括常见的word、excel工具，当然还会学会使用企业的oa系统。除了Word、Excel等常用软件，还可能会要求使用ps等制图软件。
2、商品相关专业知识
做客服一般要求要有行业相关专业知识，比如说珠宝行业必须要有一定的珠宝相关知识，美妆产品也会要求在线客服在培训之前就有一定的美妆常识，否则单纯通过培训来增长知识对于公司来说不可控的风险太大。
3、营销思维
客服人员除了负责解答问题外，其实大部分时间是充当一个“导购人员”的角色的，必须具备一定的营销思维才能够快速从对话当中了解到客户的需求和痛点，更快的解决客户存在的疑虑引导完成下单购买。
1、正确的心态
心态是很多人固有的，并不是通过短期培训就能达到一个什么样的状态，在线客服人员必须拥有比较健康的心态，遇到客户谩骂不理解等情况必须要能够以健康的思维方式去理解。
2、亲和力(说话方式)
在线客服比较多是用文字来跟客户进行解答，语言表达要拥有一定亲和力。平时习惯用高冷、满不在乎、不屑的文字聊天方式进行沟通的很难做好在线客服这份工作。
售后在线客服会需要接触到打电话这块，所以对声音的亲和力有比较明确的要求。普通话标准，声音磁场不尖锐，长时间对话要有耐心，一旦发现对话录音中有不耐烦的情绪很容易遭到投诉，很快就会被公司处理掉了。
3、学习能力
除了本有的技能外，在线客服人员到公司以后要能够快速学习大量产品相关知识和新的聊天沟通方式(说话技巧)，用高情商的对话内容来化解每天都会遇到的咨询问难。
4、抗压能力
在线客服人员往往是售前的偏多，带有一定的kpi业绩考核指标，并不是很多人想象当中的那种无业绩压力的模式。并且还普遍存在三班倒甚至通宵班的制度，对精神状态、心态都有一定影响。所以在线客服必须要有足够的抗力能力，能够不断调节好自己的状态进行工作。
1.熟悉平台规则，学习并应用优秀店铺的方案，定期总结方案提交给店长或总监。
2.汇总各客服的销售额占比统计，以及各询单转化率，客户服务需求信息，进行有效跟踪。
3.定期配合运营等其他部门反馈产品问题，熟练运用公司产品，产品信息。
4.做好售前指导和服务工作及关联营销。
5.协调沟通,客户话术总结，以及定期对抗和培训。
6.做好买家好评返现,订单赔偿，赠品成本的汇总。
7.负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等与相关部门紧密配合。
8.收集客户信息，了解并分析客户需求,，规划客户服务方案。
9.建立客户档案、定期进行客户回访，质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，促销赠品以及返修实物等盘点，售后问题总结。
