1、欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2、明确客户需求:解答疑问、推荐款式。
3、活动告知:推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。
4、关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5、下单行为跟进:根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。
6、确认收货地址，附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。
7、推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8、告别语:请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。
9、整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。
1、处理速度
新闻讲求时效性，处理差评又何尝不是呢?有的店铺之所以可以让售出上万件的产品的差评率控制在1%以内，除了产品质量本身过关之外，还有一个重要的原因，那就是这些店铺通常会安排人员实时查看顾客的评价，一旦发现差评，便尽快安排客服人员进行处理。
2、主动取得联系
除了马上着手解决之外，客服人员还需要主动与顾客取得联系。因为顾客在评价之后可能不会与客服人员取得沟通，而且毕竟是店铺对顾客有所求，所以作为店铺代表的客服人员主动一些也是理所应当的。
1、主动联系买家
卖家在交易过程中最好多主动联系买家。卖家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让卖家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时您也可以及时妥善处理。
2、注意沟通的方式
一般情况下，卖家尽量以书面沟通的方式为主，应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，利于后期可能有纠纷处理。 卖家要保持旺旺在线，经常关注即收件箱信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失买家再次购买的机会。
3、注意沟通时间
由于时差的缘故，在卖家日常工作(北京时间8点-17点)的时候，会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。
4、学会分析买家
首先要了解卖家所在地的风俗习惯，了解不同国家的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离，并且有针对性地对买家进行回复。其次要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼，则可判断其办事可能是雷厉风行，不喜欢拖泥带水的。卖家若根据买家的性格脾气，积极调整沟通方式，能促进双方沟通的顺利进行。
