1、打招呼：在聊天开始的时候，打个简单的招呼是必要的。可以使用诸如“您好”、“欢迎您的到来”、“需要我为您提供什么帮助吗?”等等的话语，来表示自己的热情和诚意，让客户感受到被尊重和关爱。
2、了解客户问题：客户的问题是非常重要的，而客服也需要全神贯注地去了解客户的问题，然后给出针对性的解决方案。当然，在了解过程中，客服需要提问，这也是一个内功的体现，可以使用一些开放性的问题，“能否详细描述一下您的问题?”、“请问需要我们提供什么支持?”等等。
3、尽可能的给予帮助：顾客遇到问题的时候不希望听到一些无用的回答，而是希望尽快找到解决方法，因此，客服需要对问题进行快速分析，然后给出最好的解决方案，同时也需要提供一些相关的实际操作指导。如果客户之前尝试过一些方法但是没有成功，那么需要认真倾听，然后推荐更为实用的方法。
4、注意客户体验：在整个聊天过程中，客服需要着重考虑客户的感受，根据实际情况调整自己的语言和口气，帮助客户放松，缓解压力，并赢得客户的信任。比如，“非常抱歉给您带来不便，可以协助您解决问题”、“请不要着急，我们会为您提供最好的帮助”。
5、结束谈话：在谈话的结束时，一些恰当的问候和关心都可以给客户留下深刻的印象，也可以增强客户对我们品牌的好感和信任。比如，“感谢您耐心的等待，祝您生活愉快!”、“如果还有问题欢迎随时找我们哦”等等。
1、文明礼貌用语
作为电商客服，一定要注意文明用语。注重礼貌礼节可以提升客户对店铺的第一印象，增加好感度哦。多用亲昵称呼“亲”、“小仙女”等亲昵和赞美的词，借此拉近与顾客的心理距离，方便沟通。
2、熟悉产品服务
电商客服一定要详细了解本店铺的产品和服务，如果对客户咨询的问题一问三不知，很久才回复，换位思考一下，哪个消费者不反感啊?
3、切实解决客户问题
作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会理解并感激你。切记推卸责任!顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，不能把责任都推给顾客。
1.积极引导顾客表达需求
客服人员可以通过问一些开放性问题来引导顾客表达需求，比如：“您有什么疑问或者需要我们帮您解决的问题吗?”、“您今天需要购买什么产品呢?”这样可以让顾客自由表达他们的需求，然后根据顾客的需求提供相应的服务。
2.发现和理解问题
当顾客对某个产品或服务产生疑问时，客服人员需要仔细聆听顾客的问题，然后通过一些针对性的问题进一步了解顾客的问题，最终定位问题所在。例如：“请问您的问题是关于哪个产品的呢?”、“您能否详细描述一下这个问题的具体情况?”
3.积极解决问题
在客服人员确定顾客的问题后，他们需要快速、积极地为顾客解决问题。如果无法立即给予答案，可以告诉顾客预计的处理时间并保持沟通，让顾客感受到你们的及时跟进和专业服务。
4.对话过程中保持礼貌和耐心
在与顾客沟通的过程中，客服人员要保持礼貌和耐心。无论顾客提问的是否是老生常谈，客服人员都应该认真对待，不要轻视或者抱怨。如果顾客有情绪化的情况，客服人员需要冷静处理，并且通过聆听和安慰来缓解顾客的情绪。
