1、交易流程。
包括：购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。
2、遵守淘宝规则。
确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。
3、熟悉常用软件。
旺旺必须要熟练，还要了解其他的聊天软件。...
1、首先要对公司的产品或者服务有个清楚的了解，对产品与服务的好坏信手拈来，能随时应对提出的问题，当然更要记住的是优点，并且学会把它放大，日常化，传播话。
2、对行业有清晰的认知，能清楚认识服务的问题，切割出自己的部分，能更好的提高成交，切掉购买竞品的念头。
3、要有好的话语话术，做到能对答如流，无论是哪种方式?对于问题都能对答如流，心中有数，不至于慌乱流失，当然话语话术里面没有的点也是有重点的，所以在话术话语的基础上要灵活变通。
4、有职业素养，言语文字，表情的恰到好处的应用，沟通艺术技巧，主动找话题等。
5、要促有成单的技能，耐心细心讲解，挖掘客户，找到关注点，突出促成交，及时的售后，及时答疑解惑。
6、要有套解决砍价的技能，因为砍价是每个客户都可能会提出来的，当然也有很多不会砍，但是大部分还是会砍的，所以要学会去解决这些问答，提高成交，这方面的技巧通常公司也会给予培训大家要多学习下。...
1.速度打字
店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。
2.会介绍产品
熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务?
3.知道平台规则
熟悉淘宝规则（退款要求、客户维权、虚假发货等）。
4.情绪调整
客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的!
5.看人说话
不同人，说话方法和习惯都不同，来自五湖四海的客户，客服需要能够理解对方的问题，当遇到自己不是很清楚的地方，不防礼貌地让客户解释清楚，避免产生误会。...
1、要有挫折打击的承受能力
很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。
2、要有情绪的自我掌控及调节能力
特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
3、要有“处变不惊”的应变力
所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。...
1、信用度评价
重视网店的“信用度”评价。商品网上成交时，提供平台的网站将按商品成交价的比例收取一定的交易服务费，达成交易后，买卖双方都有义务为对方做信用评价，高信用度对于网店的经营至关重要，所有买家都会以信用度来选择是否买你的商品。
2、诚信交易
诚信第一。在网路上经营，最主要的就是诚信。在网上，每个卖家都有一个关于诚信的记录，买家都可以看到卖家以前的销售状况以及别的买家对卖家的评价。网上记录了任何一个卖家的诚信记录，不诚信的人很难在网路上经营下去，诚信卖家的商品价格高些都有人要。
3、售后服务
售后服务要周到。卖出商品后，要在第一时间和买家取得联络，发货后尽快给您的买家发一封发货通知信，最好能附上包裹单的照片，让买家能看清楚上面的字迹和具体编号等资讯，让买家更放心，也让买家感到亲切，这对吸引“回头率”很重要。...
1、工作台上备好记录工具。相信大家大多都有这样的体验，对于日常琐事的遗忘速度会很快。俗话说，好记性不如烂笔头。将客户需求简要记录，既可更好为他们服务，也是清空大脑的一种方式，为自己的减轻不必要的工作压力。
2、工作台上备一面镜子。也许大家会问，备镜子干啥?前面有说过肢体语言是影响沟通一大因素，而声音也可给客户传输你的肢体语言，包括姿势、表情和诚实恳切等都包含于说话声中。镜子的作用，就是开始工作前看下给自己鼓舞，与客户沟通时看着镜中微笑的自己，会很自然的将自己的声音变得悦耳，当然他们也很愿意听到这样的声音。
3、首因效应，由美国心理学家洛钦斯首先提出，指的是人际交往中给人留下的第一印象至关重要，对印象的形成影响很大。在这里的说法就是与客户沟通的第一句。对应地，当我们打电话给某单位，如果一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里当然会很舒服，这是对双方对话能顺利展开很有帮助的，自然而然也对该单位产生不错的印象。
4、保持良好状态。与客户沟通时可能会存在一个误区，就是觉得打电话时以为彼此都没有面对面，所以认为自己的状态怎么样都没关系。其实，即使对方看不见你，但是从慵懒的语调中也会有所察觉，给对方留下极不好的印象，而且由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也以面对面的良好状态去应对。
5、关于接听电话。拿我班组来说，工作台上一般都有两三部电话，那么，该如何选择接听?以长途电话为优先，最好在第三声接听。如果接听太快会容易给人唐突的感觉，但太久没接听容易让客户心情急躁不安。...
1、处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
2、做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
3、速度要快
要及时响应客户，服务态度保持友善。客服人员务必要有甄别，筛选顾客的能力， 最大限度地减少不必要的中差评的出现。...
1、摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。
2、善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。
3、每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上以免由于紧张而“语无伦次“电话打多了自然就成熟了。...
1、急人所需
可以将客户分类，及时筛选，为客户介绍最适合他的产品。
2、循循善诱
顺着客户的思路，站在客户的角度，见缝插针，巧言善辨，更容易让客户排斥减少，打动客户的心。
3、以客户为镜
要洞察客户的需求，梳理客户的反馈，依据对客户的判断来调整自己的产品或服务。
4、遇到问题需要及时跟进
及时跟客户沟通，告诉客户目前的情况以及可能结局的时间。如果客户没有回馈，客服也应该主动退款，避免更大的问题产生。...
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对客服人员来说是尤为重要。尤其是回复客户疑问时，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。让客户感觉到交流的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感，决不可表现出不耐烦情绪。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
（1）在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
（2）在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
（3）在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
（4）在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
（5）在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行!
（6）在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。...
