售后客服需要具备良好的沟通能力和服务意识，通过积极的态度和专业的技能，赢得客户的信任和支持。...
1、让自己处于微笑状态，微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得更有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。
2、音量与速度要协调，人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。
3、判别通话者的形象，增进彼此互动，从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。
4、表明不会占用太多时间，简单说明，「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。
5、语气、语调要一致，在电话中，开场白通常是国语发音，但是假如对方的反应是以台语回答，我会马上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。
6、善用电话开场白，好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多_解对方的想法，不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。...
1、支付环节遇到问题。
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲亲，看到您已经下单了却迟迟没有临幸我们，是不是付款步骤上遇到什么问题了?您和我们说说看或许我们可以帮到您哦!”
2、随手拍下
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲亲，是不是我们的商品还不够好呢?如果存在问题请您一定要告诉我们哦!我们非常愿意改正!这次没有选中我们没有关系，希望下一次亲亲能够想到我们哦!祝亲购物愉快!”
3、客服服务态度
这一点非常关键，在遇到客服态度不好的情况下，一定要第一时间向买家道歉，并更换客服继续服务。
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲亲，首先向您道歉，是我们不对，希望亲亲消消气，现在我们已经及时为您更换了客服小伙伴继续进行服务，保证绝对不会再次出现这种情况了!请问有什么可以帮助您的呢?”
4、缺货
无论什么商品制作出来都是需要时间的，或者在运输的过程中出现一些无法控制的因素影响了发货的速度。但是，客服不能直接说出缺货的事情，要婉转的回复买家!
5、负面情绪来袭
当客服遇到情绪不佳的买家该怎么办?这是所有客服都会遇见的问题，不生气肯定是不可能的，那么该在话术上该如何处理呢?”
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲亲，是不是我们哪里做的不好?惹你生气了?您消消气，不要生气，有问题我们是肯定会为您解决的，您看生气还伤身体，现在这么晚了，您早点休息，熬夜不好的，您休息好，明天售后来了，我们会为您妥妥解决的!您看行吗?如果睡不着有气的话，您对我发吧，只要您心情舒坦了就好!“...
1.表示理解客户的担忧
当客户提出价格问题时，首先要表示对客户担忧的理解，这样可以建立与客户之间的共鸣和信任。可以说：“我完全理解您的担忧，价格确实是选择产品时的一个重要因素。”
2.强调产品的品质和附加价值
解释产品价格背后的原因，强调产品的品质和附加价值，让客户明白价格高的合理性。例如：“我们的产品价格稍高，是因为我们注重产品的品质和细节，以及提供的附加服务。我们相信这些能为您提供更好的使用体验和长期效益。”
3.提供灵活的解决方案
根据客户的预算和需求，提供灵活的解决方案。例如：“我们可以根据您的预算和需求，为您定制最适合您的产品方案。或者，我们也可以提供一些优惠政策，以降低您的购买成本。”
4.举例说明产品的优势
最后，可以举例说明产品的优势，进一步强调产品的高性价比。例如：“许多客户在使用我们的产品后，都表示非常满意，他们认为产品的高品质和卓越性能完全值得这个价格。比如，我们的某款产品具有……特点（列举产品优势），能为您带来……好处（列举客户受益）。”...
1、如果客服不能提供及时回复，我将考虑其他途径来解决问题，并希望贵公司能够采取措施提高客户服务水平。
2、我很忙，需要尽快得到客服的回复。如果客服不能尽快回复，请告诉我一个时间范围，以便我安排我的时间。
3、非常抱歉，客服现在繁忙，无法及时回复您的问题。我们会在稍后尽快回复您，请耐心等待。
4、我需要帮助和支持，但是客服没有及时回复我的消息，这让我感到很失望和沮丧。...
1、不到万不得已则不出现否定形式
当无法确保自己总是百分之百正确，同时不想因为说错话而被导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出不同的看法。客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
2、在沟通中要带有目的和结果的去说话
第一句话就让别人知道讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
3、保持沉默
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。可以先任由他发泄，等他主动咨询时，再给出合理的解释。
4、主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。
5、说好听的话
恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。...
1.什么时候发货?
亲，您拍下的48个小时内就可以为您安排发货的呢。
2.发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）。
3.什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）。
4.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦。
5.物流问题
亲，非常抱歉，xx物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。...
客服培训话术总结范文：
作为电话客服人员，在以往的工作中，我就一直在不断地探索，试图通过自己的努力在电话客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作总结。
1、完善自身的心理素质
一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自我的心理素质。对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
2、做好电话客服工作
在平常的电话客服中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感受自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
3、注重团队合作
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将电话客服工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
很幸运的是，我们客服中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将电话客服工作日臻完善地进行下去。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。...
1.问候语
尊敬的客户，您好!请问有什么可以帮助您的吗?
2.自我介绍
我是您的专属天猫店铺客服，姓名为 [客服姓名]，非常高兴为您提供服务。
3.商品咨询
您好，请问您对我们店铺的哪款商品感兴趣?
需要了解产品的具体规格和参数吗?
有什么想了解的商品细节吗?
4.商品推荐
推荐您关注我们店铺的热销商品，可能符合您的需求。
您可以参考我们店铺的新品推荐，欢迎选购。
5.下单流程
请问您需要我为您操作下单吗?
您可以通过网页或APP自主下单购买。
6.物流查询
已成功下单的订单可以在订单详情中查看物流信息。
可以提供您的订单号，我帮您查询快递物流信息。...
1、尊敬的客户，非常抱歉您对我们的物流服务感到不满意。我们深感遗憾，您在使用我们的服务时遇到了延误问题。我们一定会尽快改善现状，让您的包裹早日到达手中。
2、我们很抱歉您的快递速度慢给您带来了不便。我们将会联系快递公司并跟进您的订单状态，确保您的包裹尽快送达。
3、针对您的订单，我们正在努力调整并优化配送流程。目前，我们的物流团队正全力以赴处理积压的订单，努力让每一位客户都能尽快收到心仪的商品。
4、我们非常理解您对快递速度的期望和关注，感谢您的反馈。我们深知最近物流行业面临的挑战，已经与快递公司紧密联系并积极跟进您的订单，希望能尽快为您送达商品。
5、我们深知快递速度是客户体验的重要环节，我们将全面提升我们的服务质量和快递速度，确保您的包裹能够在最短的时间内送达。
6、感谢您的理解和耐心。我们保证会采取有效的措施提高快递速度，确保您的包裹能够在最短的时间内送达。我们将一如既往地为您提供优质的服务。
7、亲爱的客户，感谢您反馈物流慢的问题。我们会加强与合作方的沟通，提高服务质量。同时我们也会加强对物流信息的跟进，让您第一时间掌握包裹最新动态。我们再次为给您带来的不便道歉。
8、非常抱歉给您带来不好的购物体验。我们明白您对配送速度的期望很高，但很抱歉这次未能达到您的预期。我们会与物流合作伙伴紧密联系，加快配送速度，确保您能尽快收到心仪的商品。
9、亲爱的客户，感谢您向我们反馈您对我们物流服务的担忧。我们深感抱歉，由于一些不可避免的原因，您的订单可能会出现物流信息未及时更新的情况。我们一定会尽快帮您解决问题，请您耐心等待。...
