昨天有个粉丝宝宝留言我说，她最近店铺的转化一直提不上来。之前卖得比较好的爆品，最近数据特别不好，尤其是客户流失率还特别高。于是今天我就想针对这个“客户流失”话题，跟大家展开聊聊。
小伙伴们看过我之前的文章都知道，我一直在强调不同岗位对于一家网店的重要性。我看现在网上的确有很多避免客户流失这方面的文章，但都是很笼统地在介绍，有些并没有特别详细，有些并没有提到点上。下面我就想从运营、客服、美工三大维度去分析原因和提出解决的办法，感兴趣的小伙伴可以收藏哦!
一、运营角度
管理和监控店铺数据，就是运营日常的工作内容。所以一旦发现客户流失高，首先就得去分析到底是哪里出了问题。
1. 产品质量是否始终如一地过关
很多店主在开店初期会选择好的工厂去做产品，当产品销量上来之后，就会“飘了”、“膨胀了”，更追求利润了，做出的产品质量直线下降。
看上图，这个客户是这家店铺的回头客，“已经买过很多次”了。但是“质量参差不齐”、“每次内包装都不一样”，最恶心的是有图有真相的“内部有异物”。你是消费者你还会再买吗?你是消费者看到这样的评价你还会下单吗?……客户流失率高还有转化低也是情理之中。
解决方案：
这个解决方法就没啥好说的了，就看你想要利润还是要销量了。不过你想要利润的话，长期这样下去，估计店铺的风评也会越来越差，不重视质量的话，越到后面肯定越难扭转这个局势。
建议把目光放在质量上，价格高一丢丢，在合理范围之中，客户都会愿意买单的。销量多了，也不愁会赚得少。
2. 价格偏高，且质量对不上价格
消费者都喜欢物美价廉的产品。如果定价偏高，他们就会觉得不符合自己的心理预期，就会去对比别家的价格，如果别家价格合适就会在别家下单，这种因为价格流失客户的情况也是很常见的。
如果本身就觉得贵还买回来，说明消费者更信赖你们家，但是质量却让他们大失所望，不会再回购，这样就会直接流失这个客户了。
解决方案：
如果你不知道自己的定价怎样才算行内标准，可以从竞对和自己生产的成本、运营的成本等因素综合考虑再调整。
建议使用店怪兽这样的数据分析平台，更快更准确地分析竞品的数据。
3. 产品缺乏创新
什么商品上架了都有自己的生命周期，尤其是非标品这种品类。随着同类店铺的增多和商品价格逐渐透明化，消费者可以选择的同类产品就日趋增多。
如果你不及时更新自己的产品，而且其他店铺还有优惠、或者款式上的多重选择、或者功能上的更新，消费者也是喜新厌旧的，没有新鲜感自然会跑到别家去。
解决方案：
建议咱们店主和运营应该时刻紧跟潮流动向，发掘多些流行产品。如果店内的产品比较大众化，就去寻求产品的差异化、个性化、特色化，没有新鲜感是开网店的最大弊端，大家也可以利用数据分析工具去多对比下竞品，去学习一下做得好的竞品。
二、客服角度
网购与实体店购物最大的区别，在我看来就是接待客户的线下导购员更替成了网店客服。所以客户服务这一项就非常影响客户的购物体验。
做客服的这些年来，我发现客服对于客户流失率也是非常关键的。因此建议大家要多花点心思和时间在培训和管理客服这方面。
1. 售前
售前接待的客户流失体现在售前的服务不到位，如语气冷漠生硬、态度傲慢、顾客提出的问题不能得到及时解决、对产品认知不熟悉回答问题支支吾吾等。大家在培训客服时应该列有明确的赏罚规定。
解决方案：
售前直接关系着转化成交。所以大家必须对售前客服的态度有所要求。大家可以看下我之前的文章，对客服管理有一些建议。售前服务是非常要重视的一点，咱们客服就代表着店铺对客的态度。客服要积极引导客户与产品互动。热心的服务总不会出错。要对店铺产品了解和熟悉，给客户展示出产品的价值和产品不同的特别之处，还要懂得会运用促销和优惠引导客户下单。
对于一些新上手的客服对店铺的产品还不熟悉的话，建议大家下载注册一个客服宝聊天助手这样的快捷回复软件，把一些介绍产品的话术分类好，就不怕这些新人客服不会回复了。
2. 售后
售后客服也是代表着我们商家处理问题的态度。很多老客户的流失都是因为售后处理得不尽人意。所以咱们售后要善于听取客户建议，积极处理客户提出的问题。售后做得好，回头客少不了。
解决方案：
在售后服务的过程中，我们经常会遇到各种各样抱怨，各种各样的投诉，我们无法避免，不管结果如何，我们首先要让客户觉得我们是在积极地解决问题，而不是让问题更加严重。
建议有问题就要强化与顾客的沟通，减少中差评的几率。如果问题处理得好，客户感受到我们的诚意，就可以建立出良好的客情关系，对店铺是非常有好处的。反正重视售后准没错了。
三、美工角度
很多人会觉得，怎么客户流失和我们美工也扯得上关系啊?小伙伴们其实想想就知道，主图的好坏是不是和点击率挂钩?假如你们家的宝贝质量还好，流量也不错，但是主图做得很随便，没有把你们家的产品卖点很好地展现出来，消费者就会去选择你的竞品，你的客户就是这样一个个流失掉的。
须知道你们家的主图是消费者对你们家的第一个印象，这是非常关键的。如果没能刺激多数人点击，那么你这张主图就是失败的。即使你做得再好看，没有站在消费者的角度去想问题，去设计图片，那也是白费力气的。
解决方案：
美工水平的高低以及设计图的好坏会影响店铺的流量。建议运营要和美工沟通好活动需要的主题风格、上新的产品卖点和消费者痛点、优惠力度等，这些都是美工做图需要考虑的因素。
主图和详情设计合理，能最大限度把产品的优点展示出来，客户要是感兴趣的话，都会去下单的。建议美工平时可以多看一些竞品的图，提升自身的电商设计水平，还有就是对文案也要有分析能力才行，有些图片展示的文案信息分层不明确，也会导致客户流失，所以美工也要提高自己的综合处理问题的能力。
好啦，这期内容是不是干货满满，喜欢的可以关注我，我们下期再见!
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
