电商客服的工作划分 不同电商客服的工作内容

电商已然成为全民购物的首选，线下购物有服务员接待，那么线上同样需要有人接待顾客，这就是网店客服，负责解答顾客对产品的疑惑，促成交易，并处理任何顾客对于产品或服务的种种问题。而网店老板们一般把客服负责的不同工作进行划分，也就是售前客服、售中客服和售后客服，那么各位店主们真的清楚这三种客服负责的具体工作内容吗?今天小编就为大家详细解读!

一、售前客服

售前客服是接待所有顾客的“第一道防线”，需要他进行分辨顾客的需求，进而解答或转接;

售前客服主要负责对顾客解答产品疑惑、介绍产品优点、售后承诺以促成顾客下单!简单来说，就是用话术、合理范围内的承诺想尽一切办法让纠结的顾客下单，提升转化!

二、售中客服

售中客服一般只处理简单的物流查询问题、物流中途修改或对已发货想要退款的顾客进行安抚。避免订单的流失!

售中客服工作一般都由售前客服进行完成，避免造成工作效率的浪费!

三、售后客服

售后客服主要处理各种顾客因收到商品后的各种售后问题，以服装举例：比如收到的尺码不合适、款式不合适、有瑕疵等等售后问题，客服首先要有良好的服务态度，进行安抚顾客情绪，其次要尽快解决顾客的售后问题，不要拖延!能小额补偿解决的绝不换货!能换货的绝不退货!注：所有售后问题接待时，都需要顾客提供照片，照片包括快递单号，产品实拍图、瑕疵处图片，这样可以方便客服迅速判断解决方案，能够避免拖延售后处理时间，对店铺造成不可逆的影响!

总的来说客服就是为店主服务，无论何种问题首先要考虑怎样能最大程度降低店主的损失!提升店铺的服务数据和指标的同时，提升转化率和满意率，这就是客服应该并必须做到的工作!

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