很多客户经理都有这样的感觉:他们通过收费渠道吸引来的访客,有很大一部分都没能做成生意。“店都开好了,人也多了,但怎么就没有达到预期的销量呢?”
所以,怎么才能提升转化率呢?下面从四个方面进行详细的分析,分别是:原因,优化措施,成交的关键点,以及销售的时间,这样可以提升客服的成功率,增加访问的转化率,从而保留更多的客户!
一、客服转化率低的原因是什么?
企业情况不同,造成未成单的原因也是不一样的。导致转化率低的原因大体可以分为2大类:一是企业自身原因;二是客服的服务意识。
1、企业自身原因
比如,小店的档次过低、商品种类过多、介绍内容过多、照片过多、尺寸过少、评论过多等等。即使是用钱买来的,顾客也不会在店里多看一眼。因此,一个公司要想取得一个理想的销售业绩,必须先打下一个坚实的基础。
2、客服服务意识
具体表现在:反应速度过慢、语调过于僵硬、对产品特性不了解、不懂得恰当的宣传、不懂得及时催促订单等。这就造成了顾客的流失。建议客服在每天下班前总结出没有完成订单的原因,这样就可以积累一个月的数据,找出导致转化率低的原因,以及占比例高的原因。
二、如何提升客服转化率?
针对客服造成的订单流失,可以从以下几方面入手解决。
1.产品知识
首先,客户服务人员要理解购买的过程,并且要有目标的及时引导,从而产生转化率;其次,就是对商品的了解,可以根据商品的名称、特性、价格、送货方法、参与过的活动等等,将商品进行分类,让顾客一眼就能看清,这样他们就能更容易、更快的掌握商品的信息,从而提升他们的学习效率。针对这一点,公司可以建立与客户服务相关的 KPI考核体系来激励客户服务。
2.及时回复
有客户咨询,一定要及时回复,超过10秒以上的回复都可能让客户流失。
3.需求判断
客户服务是指顾客提出的问题,客户服务如何回答?若如此,您的订单转换率无疑是很低的。
例如:一个顾客向一家儿童服装商店的服务人员询问:“孩子5岁了,穿多大号?”普通的客户都会说,你穿几号比较好,但是好的客户都会问,你的孩子有多高,是胖还是瘦?请问你来自哪里?如果是北方的话,那就更好了,南方的话,就更好了。”
面对如此专业,如此耐心的客服,我相信买家会更容易心动吧?所以,了解买家的需求对成交至关重要。
4.善于推销
推销的时候要注意时机,要迎合买家的需求,有优惠活动和特价产品时也要告知买家。
5.订单催付
偶尔还会去后台看一看那些购买了但还没付钱的人,也有一些人可能是在工作,无意中购买了东西,然后拿到东西后就忙着干别的,没来得及付钱,也有可能是忘了付钱。在这种情况下,我们需要进行一次催收,将所有的订单都变成实际的销售。
6.总结归纳
把未成单的原因总结一下,做下工作总结,定期反馈。
三、成交三大关键点
1.要提高响应时间
顾客在购买商品的时候,都是想要得到客服的回复,这就好像去了实体店,如果没有导购,会让顾客流失的几率更大。为了提高响应,客服人员要灵活使用快捷键,将买家常问到的问题添加到快捷键中,例如首次回复,欢迎语,发货时间,发货快递,赠送的小礼物等。
2.学会洞察客户需求,引导销售
在对产品熟悉之后,要学会在与顾客的交流中,了解顾客的需求,并根据顾客的不同情况,进行差别化的引导。例如,面对犹豫的顾客,要由客服代其做出选择;对于价格比较敏感的顾客,客服人员可以告诉他们,在优惠期间很快就会恢复到原来的价格。
3.及时催拍催付
如果买家对各种产品都问到了,就是迟迟不拍下,那客服一定要及时催拍,否则买家极有可能就跑到其他家店铺去购买了。
催拍参考话术:您好,还没有看到您的订单呢,您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货哦;这个是咱们家的爆款,数量有限制的呢,库存变化很快哦,以后买不能保证有货的哦;您现在拍下我可以向掌柜申请送您XX小礼物一个哦。
买家买下了但是没有付钱,这有可能是因为他们正在跟别的家的商品进行对比,也有可能是因为他们现在还没有办法付钱,如果他们催款不够快,他们会发现别的家有更好的折扣,于是他们的订单就会被取消,而那些现在无法付钱的买家也有可能忘记了付钱,72小时之后,交易就会自动结束。因此,客服人员必须要及时的催付,可以在相关的平台上与买家进行联系,也可以针对线下的买家,编写催付短信,提醒他们及时的支付。
四、抓住销售的关键时机
什么事情都要把握好时间,比如推销,比如打招呼,比如推荐,比如催促,比如在客户最需要的时候,向客户推荐,比如在客户最需要的时候,催促客户下单,这是一种很专业的服务,如果客户还没来得及回答,你就催促客户下单,这是一种强迫,反而会起到相反的效果。在销售服务方面,把握好上述内容,有效帮助客户完成交易。
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