作为淘宝客服总会遇到顾客关于物流和退换货的问题，尤其是一些大型促销活动之后，这种情况会集中出现，这时客服就需要既能安抚好顾客，还要尽量不损失店铺的利益，顺利的解决这个问题。下面我们就根据这两个问题来分析一下。
一、物流问题
顾客关于快递物流的不同情况分为未发出、未检货、已发出、顾客未收货四种情况。未发出即为订单打单后填写单号但未有物流跟踪;未检货即为已经给到快递，但未有物流更新;已发出即为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息，或时间过长未更新信息;物流，显示签收单顾客未收到。
一般会出现上类情况的问题主要是因为：
1、仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未检货，未及时给到快递;
2、快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点、站点;
3、快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓;
4、物流提前代签抑或顾客代签点代签。
物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实代收人。
示例一、“为什么发货了但是没有物流更新?”
解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况：第一种，订单遗漏未捡货，还在仓库;第二种已捡货未给快递;第三种，已给到快递。
处理方式：
1、核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且会尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库了，今天会尽快给您发出，让您久等了”
2、如仓库已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息”
示例二、“为什么物流突然不更新了?”
解析：该问题点是仓库已经发出，且有了物流信息，但中途断续无跟踪，应当核实快递，是否丢件或者遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。
处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候，注意查收快递，后续也会持续未您跟进。”
示例三、“我都没有收到货怎么就签收了?”
解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区、学校、代签点、自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈到快递方，快递公司会自行电联顾客核对。
处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否是熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员了，请您留意快递方的电话，以便进一步跟您核实，我们也会持续未您跟进。”
二、退换货问题
这类问题主要分为产品质量问题和非质量问题。质量问题是产品自身因素导致的，非质量问题可能是因为收到后不喜欢、不合适、跟顾客想象中的不一样等。解决方法为：
示例一、“收到了，但产品有XXX质量问题”
解析：该问题点为产品自身的问题，应当让顾客提供下图片，审核是否影响正常使用，顾客能否自行整修好，降低损失，采用赔偿金额自行整修或者寄回更换。
处理方式：
1、亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额，您自行修正一下，您看看可以吗?(从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回顾客，如顾客不接受此方案，应当采用寄回退换，避免更大的损失。)
2、那亲，我们承担运费，麻烦您寄回，我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好再发给您，这次对您造成了不愉快的体验，我们感到非常抱歉，也请您给我们一个改进的机会。(让顾客感受到我们真诚的歉意，并表示会承担运费，且会更加细心，从而挽回顾客。)
示例二、“我不想要了，退款吧”
解析：该问题点，顾客已经强调不想要了，首要应当了解顾客为什么不想要了，如顾客已经很清晰明了的要求退货，不愿意接受其他的换货方法，应当适当表明歉意，让顾客退货，避免引起顾客的反感。
处理方式：“亲，没有达到您的满意我们感到很遗憾，麻烦您尽快退回，以便我们给您处理退款事项，也欢迎您下次光临，我们也将秉持着热情态度为您服务。”
关于退货的顾客，虽然这次没有达成订单，但不代表下次也达不成，所以客服的态度要一如既往的好，争取以后的机会。
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