【导读】
首先要从客户角度了解对服务质量的需求，分析客户服务现状，确定核心问题，再建立完善的服务质量检测流程和标准，明确评价指标和方法。
首先要从客户角度了解对服务质量的需求，分析客户服务现状，确定核心问题，再建立完善的服务质量检测流程和标准，明确评价指标和方法。
在制定规范的过程中，要坚持公平、客观、科学、全面的原则，同时照顾到客服人员的实际工作情况和工作状态，切忌有惩无奖。同时，要建立快速反馈机制，及时反馈整个客服外包团队的质检情况，引导沟通客服人员，并制定改进措施。
在质检过程中可以采用人工质检和智能质检两种方法。人工质检准确率较高，项目全面且灵活，分析问题较人性化。但也存在工作效率偏低、难以保证客观公正、成本较高等问题。智能质检工作效率高，能够做到实时质检，且标准化程度高，成本低。不足之处则在于受技术能力限制，灵活性较差，无法针对实际问题做出人性化判断。
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