网店客服作为答疑解惑的关键岗位，客服的工作看着容易，但暗藏的技巧和专业知识非常的多，今天我们就来说说客服工作的沟通技巧和工作要点。先来看下沟通技巧。
一、客服沟通技巧
先来看下售前、售中客服工作技巧：
1.熟悉了解电商平台规则，对违规、高压线等规则了解清楚;
2.高效、精简、快速的回复买家提出的任何疑问;
3.充分了解店铺信息，其中包括商品情况、活动内容，在买家提出问题时，能正确解释并精准的描述出相关一切内容;
4.准备好纸笔，做好相应备忘记录并及时跟进，例如开具发票、有无赠品、快递公司、发货到货的时间等;
5.将买家信息整理分类，时常与买家联系，增加买家粘度，提高复购率;
再来看下售后客服工作技巧：
1.面对买家的退换货、补发货、投诉、中差评等问题时，应当及时道歉，做出分析，并在和买家沟通过程中，找出解决方案，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题;
2.分析买家的真实评价，将买家集中反馈的一些问题提出具有针对性的解决方案，之后反馈给掌柜，把一切问题杜绝在源头，尤其是同一个问题多位买家反馈的，更要迅速解决，以绝后患。
3.不定期或者节假日时，与交易过的买家进行联系，维护买卖双方之间的关系，提高复购率和转化率。
下面我们再来看下网店客服的工作要点：
二、客服工作重点
1.需要充分了解店铺商品细节，以及商品的延伸知识，比如，买女装的店铺，除了衣服本身，还有就是服装材质，是否缩水、是否掉色、是否吸汗等相关常见问题。只有明确延伸问题的内容，才能迅速精准的回答，获得买家的信赖。
2.通常在买家问出问题后的五分钟内，客服没有进行回复，买家的购买欲望就会逐渐消退，可能会成为转化的，却成就了跳失率。所以，我们在接到买家咨询时，一定要迅速的在30S内进行回复，哪怕只是自动回复式的快捷用语，都需要在最短时间内做出解答。
3.与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等语气词字，在我们说来是比较正常的事情，但是也许在买家的眼里就变成了敷衍、不耐烦。所以，我们在沟通时可以将语气词用表情来替代，或者将单字变成叠字，换一种风格的语气助词，使得交流更加和气顺畅，买家对我们产生好感。
4.有些买家在咨询后仍然拿不定注意，这时为了保证买家不放弃我们，就需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。比如，买家喜欢的这款商品缺货了，我们在回复时不能简单的说没货了，而是在坦诚缺货这个事实的同时，主动推荐买家其他款式，并积极促成购买。
5.同样是纠结，有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须让买家做出选择，提高购买速度。因此，我们一定要需要提升沟通销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单，保证店铺转化率的提高。
6.交易到了尾声时的重要一步，也是很关键的一步，就是与买家进行核对交易地址。不能给买家造成虎头蛇尾的不负责任的感觉，提高买家信任。另一方面，也保证了交易的顺利进行，避免出错。
网店客服并不是那么容易就可以胜任，具有大中专以上学历的客服基础相对来说就更好些，掌握客服相关技巧和工作重点就更容易一些，所以建议各位店主们招聘客服的时候还是要多注重客服的基本素质，避免招聘一些学历太低的客服。
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