1、判断题
(1)天天在天猫购买了一个充电器，购买时商家未提供发票，三个月后天天向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要天天支付邮寄发票的快读费用，商家的做法是否正确。 ( ╳ )
(2)小红想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小红咨询了店铺客服，客服表示可以使用汇款的方式支付产品费用，商家的做法是否正确。( ╳ )
(3)会员日属于老客户营销么?( √ )
(4)卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买价的退换货费用由卖家承担。( ╳ )
(5)天猫是支持15天无理由退货的。( ╳ )
(6)天猫是可以修改价格的。( ╳ )
(7)买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知买家必须在保证商品不影响销售的情况下才能办理退货手续，此做法是正确的。( √ )
(8)客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。( √ )
(9)客服打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( ╳ )
(10)为了不让客户等待，可以频繁使用自动回复。( ╳ )
2、回答题
(1)小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有客户咨询关于食品生产日期和保质期的问题，作为小天应该如何回复打消客户的顾虑?
答：亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦!
(2)小平是一家店铺的售前客服，最近店铺以为三八节设置了500元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了468元的产品，也想得到永生花，作为小平如何处理最好?
答：小平应该再发一个价值50元左右的商品链接让客户拍下，既能提高客单价也能送花。
(3)小于是一家天猫美妆店的客服，消费者美丽来店铺里买粉底液，并且告知小于自己是OL。想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都用过Dior的，希望小于能给自己推荐一下，此时小于应该如何做?
答：小于了解美丽的肤质与肤色后，推荐一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给美丽
(4)萌萌是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟客户沟通过程中，客户拍下了订单，但是客户是同一件商品同一个尺码拍了10件，此时的萌萌应该如何做?
答：与客户确认，是否购买10件，如果不是就关闭订单重新拍
(5)暑假寒假期间，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的。导致很多快递都发到学校，为了避免后续产生售后问题，应该怎样处理?
答：让售前客服在客户下单后都与客户联系核实收货信息
(6)小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢?
答：我们可以给您开正式的发票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦!
(7)小莲是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，有一位客户咨询小莲，自己穿耐克41码鞋子，穿阿迪应该穿多大的，小莲应该怎样回复?
答：看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其篮球和板鞋不错的，不知道您想看阿迪哪个系列的鞋子?我可以帮您推荐一下，系列不一样尺码也不同的哦!
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