人员客服管理培训：
1、组织架构与团队创建：是否能够描述出不同类型的呼叫中心组织架构、团队结构，及其相应的特点和作用。
2、员工招聘、选拔、录用：是否能够写出每个工作岗位的职责描述，招聘要求，他们是否能够有效地进行招聘面试，成功地选拔适合的新员工。
3、培训与技能水平评估：是否能够有效地评估新员工，以及老员工的技能水平，发现有待提升的空间，以及给予相应的培训建议等。
4、员工维系：是否清楚所有导致员工流失的因素，以及他们如何在员工维系方面进行改善与提升。
5、员工绩效标准的创建：是否能够创建或更新员工通话质量监控标准，并得到每个员工的认可。
6、员工绩效衡量与诊断：是否知道如何客观衡量员工绩效，以及如何诊断员工存在的不足并提出改进计划。
7、辅导、监控、咨询建议：是否清楚辅导、监控、以及进行咨询建议时的方法和步骤。
8、激励技巧：是否清楚如何识别能对员工产生激励作用的方法和手段，以及如何实施激励措施。
9、工作场地设计与环境布置：是否知道高效率的呼叫中心工作环境所需的基本要素，以及如何改变工作环境以提高生产率。
1、客服管理知识
客服主管需要了解客服管理的基本知识和理念，包括服务质量、客户满意度、客户体验、服务流程、服务标准等等。此外，还需要了解公司的服务指导方针、工作流程和各项服务政策，以便在实际工作中做到在服务中充分体现公司的形象和口碑。
2、客户心理学
客服工作是一个需要与客户沟通的工作，因此对客户心理学的了解对于客服主管非常重要。这方面的培训主要介绍客户行为的心理学特点，以及在与客户沟通中，打破心理障碍和建立沟通信任的技巧。此外，还可以针对不同类型顾客的特点和需要进行培训，掌握以不同客户为中心的服务与沟通方式。
3、沟通技巧
客服主管需要具备一定的沟通技巧，以便能够更好地与客户沟通，了解和满足客户的需求。沟通技巧培训可以包括如何表达清楚、如何倾听客户需求、如何委婉拒绝客户等等。此外，还可以针对具体场景，了解如何使用正确的语气和态度进行有效沟通。
4、团队管理
客服主管是整个客服团队的负责人，团队的管理能力是客服主管必须具备的能力之一。团队管理需要掌握一些管理基础知识，例如目标制定、绩效考核、激励机制等等。同时，还需要丰富的人际交往技能和沟通技巧，以便能够有效激励和管理团队。
5、危机处理能力
客户服务过程中，有时会发生各种突发事件和投诉事件，客服主管需要掌握危机处理能力，及时妥善处理突发事件和投诉事件，避免对公司形象和客户信任带来负面影响。危机处理能力培训可以包括如何快速反应、如何冷静应对、如何及时解决问题等等技巧。
6、自我管理能力
客服主管需要具备自我管理能力，以便能够高效地完成工作，提高工作质量和自身素质。自我管理能力培训可以包括如何制定有效的工作计划、如何进行时间管理、如何保持个人心理状态稳定等等。
7、附加培训
除以上基础培训外，客服主管还可以根据自身职务和业务需求，进行附加的培训。例如营销技巧、提升销售能力、电子邮件沟通技巧等培训，使客服主管能够更好地应对不同的业务场景和顾客需求。
1、专业能力
作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
2、管理能力
管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
3、沟通能力
所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通(包括你的下属你的同事和你的上级)。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。
4、培养下属的能力
作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。
5、工作判断能力
所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。
