1、金牌客服的概述
2、金牌客服的服务技巧
3、话术的运用
4、客户管理
1、要有一个积极良好的心态
作为一名电话客服人员，每天都会遇到不同的客户，有说话有礼貌的，也有说话难听的，甚至会有直接骂人的。这个时候客服可能会感觉愤怒和委屈。但是作为一名金牌客服，我们代表公司的形象，我们要拿出积极的应对态度，良好的服务意识，调整负能量带来的影响，完成自己的使命。不要因为一时的不如意而影响了一天的好心情。
2、对待客户要有耐心
客服在工作的时候 ，经常会遇到总有客户问同样的问题，或者同一个问题一个客户问了好多遍，这说明客户在意这个问题或者他还不能理解这个问题，这时候客服一定要耐心解答，帮助客户理解。
3、不要依赖话术
金牌的客服是不会依赖话术的，她们会把这些话术变成自己的话讲给客户听，这样可以拉近和客户的距离，让客户相信我们的专业能力，而且不同的客户状态是不一样的，同样的话术并不适应所有人，要懂得随机应变，而且这样回答的速度也会更快。
4、打消客户的疑虑，促成订单(销售类客服需要的技能，售后类客服只需要帮助客户解答问题)
1、描述要突出细节
分析买家的提问并作出回答客服人员对宝贝进行描述前，要仔细分析买家的提问，琢磨买家的意图。很多新手买家在提问时会充满疑惑，并体现出新手买家的特性。要想促使这类买家下单，客服人员就需要尽可能详细地将宝贝信息描述出来，以便从各个方面打消他们的不信任感，从而促使他们下单。
2、宝贝描述要详细
描述宝贝的基本事项宝贝细节描述包括很多方面，其中关键在于描述宝贝的基本事项。客服人员要为买家描述宝贝的具体规格、颜色、质地、包装、使用方法以及注意事项，要对这些基本事项进行细致入微的描述，以让买家对宝贝和店铺产生信任。宝贝描述要面面俱到客服人员只有对宝贝进行面面俱到的描述，才能快速打消买家的不信任。而要做到对宝贝进行面面俱到的描述，客服人员就要向供货商索要详细的产品信息，包括性能、材料、产地、售后服务、生产厂家等，并把这些信息详细地告诉前来购物的买家。
3、说出宝贝的卖点
详细讲解产品的卖点客服人员要详细地把店铺产品的卖点讲述出来，以吸引买家。例如，产品融入了哪些高科技，产品能够达到哪些与众不同的效果等。以诱人的优惠吸引买家优惠对店铺来说是一种卖点。描述出产品与众不同的地方在众多相同的产品中，有特性的产品最能吸引买家的眼球。
4、提供优质的售后服务优质的售后服务
客服人员要告诉买家，店铺会为他们提供完善的售后服务，并为他们配备专业的咨询客服和顾问，随时解答他们的疑问。这种优质的售后服务容易让买家产生一种购买无忧的信任感，从而下定决心购买。
