用语规范：
网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。
客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
1、言语举止符合规范。
2、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。
3、热情、自信地待客，不冷落客户。
4、客户较多时，应“做好相关回复快捷，先响应后回应”，避免客户走掉。
5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
6、为客户解答时应熟练、正确。
7、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
8、不纠缠客户。
1、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。
2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的;若不是也必须耐心解释。
3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的;对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，(若企业允许，可送给某种赠品等)但要遵守有关退换货规定执行。
5、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向主管或其他上级汇报。
6、主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解;注意不可拖延，以防事态扩大。
7、将售后问题登记起来，统一时间汇总复盘进行规避。
