1.电话接通,马上回应客户,并迅速解决用户咨询的问题,应答过程需要精神聚中,简洁明白,用心聆听用户的问题。
2.语气亲切,结尾可适当地问:请问您的问题我是否解答清楚?释放要慢,停2秒再挂。
3.遇到难缠的客户,保持耐心、细心、热心。
1、监督电话质量：要保证电话质量，控制通话时间，处理客户抱怨及投诉问题，以满足客户要求;
2、解决困难：要帮助客户解决使用问题，提供详细的服务及介绍，以不断改进服务质量;
3、耐心回答：要耐心做问题回答，做到对客户的要求及建议回答详细、准确;
4、调整心态：不断调整自己的心态，保持平和、温和，不要使用冲动和强势的态度。
1、尽量缩短客服响应时间
用户在移动端给企业发送咨询消息时，企业的客服人员应当能够同步及时收到移动端客户服务系统的消息提醒并及时予以回复，避免用户等待时间太久的情况发生，否则就会给用户带来非常糟糕的使用体验，从而影响企业的形象。
2、显示在线时间
众所周知，并不是每一个企业的产品都需要7*24小时的客户服务，因此企业可以在用户联系企业的移动端窗口清楚标出企业提供客户咨询服务的时间，同时在用户有问题咨询时给用户发送“我们正在线上”或者是“我们正在线下”的提示消息，可以有效避免很多不必要的麻烦。
3、保持完全一致的沟通
客服人员在给用户回复消息时，应当保持完全一致的沟通，例如使用相同的语言或词汇等。很多用户在咨询企业问题时往往是很严肃的，不会轻易的开玩笑，因此企业也应当严肃对待用户的提问，并且有礼貌的给用户做出回复。
4、通过移动客服维护老用户
有研究数据表明，企业将用户的留存率提高5%，那么企业的利润就可以提高25-95%，由此也充分说明了留存老用户与开发新用户同样重要，甚至是更为重要，企业可以利用移动端客户服务定期拜访老用户，从而有效处理老用户可能产生的问题。
