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案例方案
关于萌客
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心,在兼顾银行利益的同时,满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。 2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品,通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式,不断增强业务素质,以适应业务发展的需要。 3、要机智灵敏,善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。 4、热情、开朗,有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。 5、承受力强,具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦,走千家万户。 6、客户经理要善于把握市场信息,及时满足客户需求。 7、客户经理应做好客户营销与客户维护工作。
1、对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考 2、平等的对待顾客 3、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议) 4、处理好顾客的要求、索赔、索取 5、对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉 6、做好售后服务 7、给顾客提供购物的满足感
首先你得能忍耐,作为客服在日常的工作中你会遇到很多刷新你道德下限的客户,素质低下到难以想象,但是你只能忍,因为只要一投诉,银行基本上都会认为是你的问题,各种通报各种处分接踵而至。 其次,工作中尽快保持一颗平常心,领导的PUA平常心对待,如果天天看着那些指标,也许你睡觉的时候梦里都是各种指标各种任务。即使完成了也得看某些人的心情,因为绩效的算法什么的你不会真的明白,干的多不一定拿的多。好多承诺的绩效最后也不一定能到手。 最后,时刻提升自己,尽快离开这个岗位乃至是银行。
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