1.网店售前客服要了解他们的产品规格、特点和卖点
(1)产品规格:熟悉产品的详细属性、特性和功效;
(2)产品包装特点和礼品配送:产品包装方式、效果和礼品配送内容;
(3)产品结构:熟悉自己的产品，知道哪个转化率高，哪个利润高，哪个新，做好相关销售，合理推荐。
2.客户群体
网店售前客服要针对不同类型的买家进行产品推荐和销售，避免在交谈中对客户做出积极的承诺。
(1)理性买家——面对这类买家，我们的客服要做出理性的诉求，因为这类买家在购买之前已经做出了结论，他需要用自己的专业知识去分析。如果强行卖出，会引起这类买家的反感。
(2)贪婪的买家——买家在购买时的语言可以表达他的性格和性格。在顾客至上的前提下，我们的卖家必须睁大眼睛保护自己。
(3)冲动型买家——这些买家在购买商品时，很容易受到外观质量和广告的影响。
(4)舆论购买者——这些购买者喜欢猜测别人的想法，在意别人对产品的看法。在沟通时，要给买家强有力的正面暗示，尽量展示自己产品的优势、功能、销售记录以及别人的好评。
(5)VIP客户——要让客户畅所欲言，就要尽量认同，鼓励客户继续谈下去。
(6)谨慎对待微买家——我们使用更多的笑脸，也可以寻求一些共同点，让买家把自己当成朋友，从而消除买家的紧张情绪，认同我们的产品。
(7)习惯性购买者——通常是商店的老客户，大部分都是未经咨询就给宝宝拍照。
(8)情感买家——店铺要保持自己的个性，经常接触这类买家，或者在特殊日子送上祝福，送货时送小礼物给顾客带来关怀。
(9)随机购买者——这些购买者缺乏购买经验，或者没有独立见解，我们可以帮助他们得出一个思路。
1.商店活动
(1)全减活动:活动前期要多做准备，鼓励买家了解店铺动态;
(2)配套套餐:建议客服多推荐相关产品，提高客户订单;
(3)限时优惠;
(4)红包;
(5)店铺VIP设置:定期制定活动回馈老客户。
2.活动淘宝客服售前发言
(1)如何说问候语;
比如:你好，亲爱的，这个产品现在是一个性价比很高的活动，价值很大!
(2)活动期间相关销售怎么说活动期间流量剧增，做好相关销售可以大大提高销量
比如:pro，活动期间，买个产品，半价哟…
(3)一定要表扬发言，快速回复;
(4)发货物流设置快速回复。
3.了解活动期间的交付问题和解决方案。
售前客服技能培训计划方案案例：
1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
2、培训周期：一个月时间为宜，前后共四期，每期一周：上午9：00-12：00;下午13：00-18：00。第一阶段下到实体门店销售部，熟悉产品品牌、系列、规格等;第二阶段去仓储部盘点、配货，目的也是熟悉产品备货、档次、包装等;第三阶段在仓储部打包间学习打包，目的除了熟悉产品外，对电子商务部的下单配货、打包流程做总结;第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。
3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排：
第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司经理及各部门负责人给新人认识，期间由经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由培训负责人带领各位新同事游览公司各部门和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于实体门店负责人，由他安排工作，一般都是在实体门店，通过实际操作，了解我们的代理的产品品牌、系列及产品所具有的特性。
第一阶段的9：00-10：00这段时间是在公司电子商务部进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到实体门店负责人报道。
第二阶段的9：00-10：00这段时间是在公司电子商务部进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是的后缀，需要以图片为依据。
到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到仓储部打包间找相关负责人报道就可以。
第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。
培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。
这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。
