在保证回复速度的基础上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。...
1、空仓客户
如果客户是空仓，那就这样说：你现在是空仓，那我们送出的股票你会买吗?有时间盯盘吗?如没时间盯盘或是把握不好买卖点，你会亏钱的。你现在空仓是担心大盘行情，还是对自己操作没有信心?空仓多久?做股票多久空仓前亏盈怎么样?投入股市的资金量大不大?
“如果客户质疑：为什么要了解这么多时，一定要说，了解清楚一些才能给他好的操作建议，就像好药不一定适合所有人吃一样。”单老师说，掌握客户信息，只有一个目的，那就是打击客户的信心，甚至还要表现出一种愤慨：“怎么亏钱?行情那么好，怎么还亏了呢?”“我们推荐的某某股票都已经涨了50%了，为什么不和我们这样的专业机构合作?”
2、满仓客户
对于满仓的客户，就要采取别的办法“打击”：你是满仓，那你的股票是怎么买的?先把你的股票报给我，让我们老师帮你免费诊断一下……接着，还是了解客户的资金、股票、亏盈状况、炒股时间、喜欢做什么股票等，目的只有一个，就是打击客户信心，甚至可以大声申斥他：“你买的什么垃圾股，我不懂股票都知道这种股不能碰，这样子你能不亏钱吗?你看我们推荐的股票，都已经翻番了，你买了没有?”“这样炒股，就像不会懂车的人驾车上道一样，后果太危险了。”
3、顾客分类
客户分为四类：冲动不自信的客户，我们将其分为A类客户，称其为“恩客”;这一类客户被市场打击怕了，冲动度高，这样的客户占10%。第二类客户为B类，自信心较低，冲动度也较低，因此，我们要提高他的冲动度，对于这类客户称其为“磨客”，占目前客户的70%。第三类是C类客户，自信心高，冲动度低的老股民、是“牛客”，因此，既要打击他们的自信，又要提高他们的冲动度，比较难搞定，但也占公司客户10%。第四类D类客户多是大户，不在乎钱，是出大单的地方，投其所好，就能够搞定，我们称其为名流客。也有10%份额。...
去实体店换的话，商品质量的问题话，就直接跟客服说，一般客服都会给换。...
1、主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，能让客户更加认可你。
我们如果能够主动发现客户的需求，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。
比如：
“您是否遇到的是这个问题.......建议您可以这样解决......”
“请问您需要什么帮助，我怎么才可以帮助您呢”
2、“闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。
你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。
比如：
“好的，您的问题我了解了，目前关于这方面的规定是.....”
“您说的这个只能......，问题是......”
3、先表达态度，后解决问题
首先你要学会要以平常心对待问题，其次学会换位思考，再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”。
在与客户谈话的时候，不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。
总而言之，要营造一种积极的气氛，给客户的感觉是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么样的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题......”...
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。...
定出具体标准，一项一项对照评分审核。...
外包过程要识别输入、输出和控制要求。其内容应包括确定评价、选择和重新评价供方的准则和方式，确定外包过程的相关信息和验收标准。这是对外包过程实施控制的核心。...
中国移动面试自我介绍可以按照以下思路来：
1、这是面试的必考题目。
2、介绍内容要与个人简历相一致。
3、表述方式上尽量口语化。
4、要切中要害，不谈无关、无用的内容。
5、条理要清晰，层次要分明。
6、事先最好以文字的形式写好背熟。...
1、礼貌
要避免留下不好的印象，这一点尤其重要，因为第一印象在以后是很难改变的。要留下亲切有礼的印象，语气就跟用词一样重要。此外，即使不是使用视频电话，你的面部表情还是会影响你的语气，所以，保持微笑!
微笑是听得到的，就在亲切热情的语气中。
如果你怒视或皱眉，语气也会变得生硬冷淡。
2、随机应变
说话不要没头没脑。时时动脑想想你能怎么做或怎么说。如果你想请对方留言，想想你能怎么样让对方和留言的对象取得联系，这样对方就可以在了解整体状况的情况下，决定该怎么做。如果有人打电话来被转到你的部门，但是部门里没有人可以回答他的问题，赶快动脑想一想，公司里有谁可以帮忙?如果你真的帮不了忙，语气也要诚恳关切。
3、清晰
发音咬字要清晰，因为电话上的音质会打些折扣，而且对方看不到你的嘴唇变化。例如，在说英文名字和数字时，如果有混淆的疑虑，不妨仿照紧急服务电话和某些客服中心，用单词来确认个别字母。
4、缓慢
讲电话时不妨把语速减慢一些。因为声音经过线路的传送后，所有的字听起来都像是连在一起，而且前进的速度更快。这也是为什么电视新闻主播报新闻时，速度总比平常说话时慢。此外也要记住，对方可能想边听边做笔记，尤其是在电话录音机上留言时，不要把你的电话号码一股脑背出来，要记得对方正想把你的号码写下来。...
1、及时接听，铃不过三声
客服在听到电话铃声响起，应马上接听;若不能立即接听，也不要让响铃超过三声。长时间无人接听电话，让客户久等，是极其不礼貌的行为。如果超过三声后才接起电话，应对客户说一声，“很抱歉，让您久等了”。
2、文明应答，仔细倾听
以“您好，很高兴为您服务!”开头，以“请您稍后对我本次服务作出评价，感谢您的来电，再见!”结束。忌用“喂”开头，应礼貌称呼对方先生或者女士。对于客户所询问的问题，应有问必答、一问作答，不应答非所问、东拉西扯，遇到客户感谢的，一定要说“不客气”。
3、确定来电者基本信息，做好记录
银行来电记录需要填写性别、电话号码、业务种类、大概的谈话内容。银行要求在谈话结束前登记好来电记录，若不能及时填写好记录，需要先点小休，以免下一通电话到来。在倾听客户的同时，还要做好来电记录。牢记5个记录内容：when（何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、how（如何进行）。电话记录既要简洁又要完善。
4、复诵来电要求
电话记录完成后，客服需要向客户复诵一遍记录内容，尤其是关于投诉、表扬员工的电话，防止记录错误或者偏差而带来的误会。例如遇到投诉柜台员工时，一定要确认好窗口或者工号以及网点名称。...
