1、接待开场白
您好，我是客服XX，很高兴为您服务，有什么可以帮到您的吗?
您好~ 欢迎光临XX小店，请问您看中哪款商品?我可以帮您介绍一下~ 我是客服XX。
亲亲，这是我们的热卖款，现在全场做活动，满xx有活动优惠，您看一下。（推出活动特款）
2、什么时候发货?
（1）未下单：
亲，所有商品拍下会陆续发货，最迟不超过48个小时，早下单早发货哦~
亲，您拍下后24个小时内就可以为您安排发货的呢~
亲，您4点前下单可以当天发货，喜欢的话请尽快下单哦~
（2）已下单：
亲，不好意思，由于订单量比较多，我们按顺序发货所以您这边慢了一点。这边给你备注，我们会在XX小时内尽快为您发货，请您谅解!
亲，不好意思让您就等了，这边已经给您备注优先发货了，我们会在XX小时内尽快为您发货。
3、发什么快递?
亲，我们合作的快递有顺丰、圆通、中通、EMS，我们会根据您的地址选择合适的快递~
亲，本店默认发顺丰、中通、申通，系统会根据收货信息选择合适的快递寄出哦~暂时不指定快递，请亲谅解~
4、质量如何?
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，请放心购物~
亲，我们所有产品均是正品，您可以放心购买!除此之外，还支持7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们!...
1、快件短缺
（1）亲，不好意思，给您添麻烦了，请稍等一下，我到仓库帮您查询一下。真的很抱歉，的确是我们的疏忽，这样吧，我们在您下次购买宝贝的时候给您补发过去，或者现在给您补发一份好吗?
（2）亲亲，给您带来不便，很抱歉，仓库发货量比较大，发出的时候没有仔细检查好，这些问题耽误到您的宝贵时间了，我们也会反馈给仓库质检，不断改进质检流程!我们现在给您补发一份好吗?为了表达我们的歉意，我们补偿您XX元的优惠券，您在下次购物时就可以使用了。
2、快件内物不符
（1）亲亲十分抱歉，可能是仓库发货的时候没有检查仔细好，给您添麻烦了，您看把宝贝寄回来我们给您重新寄出好吗?您寄回的运费由我们全部承担~
（2）亲亲，对不起，这的确是我们的疏忽，因为最近订单比较多，仓库那边在加班加点，所以不小心出现了发错货的情况，希望您能给次弥补的机会，我们这边也会加强仓库那边的监督，同时多加派点人手防止发错货的情况再次发生。这样吧，我们立即给您安排发货，同时也赠送您一份小礼品作为补偿，可以吗?也麻烦您把寄错的快件寄回来，运费我们承担的。
3、快递公司丢件
（1）亲，我已经叫快递尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司进行赔付，如果两天之后还没有任何物流信息，我们会给您重发，亲，到时候也麻烦您提醒我一下哦，给您带来不便真的很抱歉哈。
（2）亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我是重新给您邮寄还是给您办理退款呢?
（3）亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~...
1.物流原因：物流原因其实不在于我们，所以我们就不用刻意推卸责任，更不要觉得不耐烦。首先要致歉安抚，站在买家的角度去思考。表示会立即联系快递，一有消息就会回复他。
话术：致歉安抚+承诺（或解释）+预计回复时间
2.产品原因：一般都是产品有质量问题，或者产品有瑕疵。这个问题就在于我们商家了，首先肯定也是先致歉安抚，并核实问题，看产品的瑕疵严不严重。如果是轻微瑕疵，比如女装，掉线、可洗的污渍等问题，就算是轻微瑕疵，可选择小额补偿，或优惠券，有些店铺如果有条件，还可以送小礼品。 如果买家不接受，可以引导他们退货退款，如果没有运费险，就主动说明运费是我们商家这边承担的。
话术：致歉安抚+解释原因+询问买家意见+（引导退货退款）+再次致歉安抚
3.服务原因：说明已经对此前接待他的客服做了处罚处理，也在加强客服的培训了。并和买家说下次来店会赠送礼品，或其他优惠措施（如满减优惠、优惠券等）
话术：致歉安抚+承诺+优惠说明+再次致歉安抚...
抱歉的话术如下：
1、非常抱歉给您带来不便/困扰。
2、我们深感抱歉，我们会尽快解决您的问题。
3、我们非常重视您的反馈，我们会采取措施确保这种情况不再发生。
4、我们感到非常遗憾，我们将尽一切努力为您提供最好的服务。
5、我们真诚地向您道歉，我们会尽快采取措施解决您的问题。
6、我们对您的不满表示歉意，我们会尽快处理您的问题。
7、我们非常抱歉让您感到失望，我们将尽全力改进我们的服务。...
1、亲您好!欢迎光临XXX!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗?
2、亲，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。
3、亲，您要发往哪里呢?我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用EMS哦!
4、亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲耐心等待哦!
5、亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽!
6、亲，国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦!亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦!
7、亲!商城不议价哦!不好意思哈!
8、亲，商城都是明码标价的哦，而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。
9、亲!快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦!
10、亲，不好意思哦!我现在比较忙，可能会回复的慢一点，请理解哦!...
1、打开淘宝网，登录需要管理授权的淘宝账号。
2、在主页面上将鼠标放在左上角的账号名称上方，然后弹出的菜单中点击“账户管理”项。
3、进入账号管理页面后，再点击左侧的账号管理中的“应用授权”项。...
1、您好，欢迎光临本店，请问您喜欢哪件宝贝?我可以帮你介绍一下哦哦～我是客服“某某”。
2、亲爱的，您是需要什么类型的衣服呢，您告诉我，我帮您推荐一下哦。
3、亲爱哒，您有需要请随时通知我，我很乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快。
4、现在小店都有优惠活动哦～~亲亲有时间可以了解一下哦。
5、亲亲，您好!在吗?你刚拍了我们的宝贝，跟您确认下订单信息哦?我很乐意为您服务。
6、亲爱哒，您好!欢迎光临”XXXX”!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗?...
1.亲，您可以关注下我们店铺或者将中意的型号加购物车，方便您随时购买哦~ 有任何问题客服小妹都愿意为您效劳哦!
2.因您长时间没有回应，这边先退下了，有问题咨询请随时联系我们哦，我们会第一时间回复您的消息的!祝您生活愉快，天天开心!
3.非常感谢您的支持，祝您生活愉快，再见!
4.如有任何疑问请随时与在线客服联系哦!祝您生活愉快!...
1、欢迎光临话术：亲，您好!欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢?
2、在的请讲话术：亲，您好!在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢?
3、有什么可以帮助话术：亲，您好!请问有什么可以帮助您的吗?
4、稍后回复话术：亲，您好!真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗?给您带来不便，敬请谅解!
5、是否有货：亲，您好!本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦!
6、有货话术：亲，您好!您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦!
7、无货话术：亲，您好!真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦!...
1、开头语
（1）您好，XX客服，请问有什么可以帮您?
（2）XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
（3）节日快乐，很高兴为您服务。
（4）您好，您请讲。
（5）您好，很高兴为您服务。
2、等候语
（1）不好意思，耽误您时间了。
（2）请您稍等，马上就好。
（3）由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
（4）等待前提醒：“先生/女士，请您稍等，马上为您查询”。
（5）等待结束恢复沟通后：“先生/女士，感谢您的耐心等待。”
3、结束语
（1）感谢您的咨询，再见。
（2）祝您生活愉快，再见。
（3）祝您周末愉快，再见。
（4）祝您新年快乐，再见。
（5）祝您节日快乐，再见。
（6）感谢您的信任，欢迎下次光顾，再见。
（7）希望下次再为您服务，再见。
（8）感谢您的宝贵意见，再见。...
