1、需要以必须的事先准备为基础。
2、需要多站在对方的角度思考。
3、需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。...
1、准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
2、给客户解决物流问题的时候，一定要有时间紧迫感!客户催快递的时候，都是非常着急的!所以一定要盯着包裹!
3、拥有良好的沟通能力，可以有效的和派件员沟通，及时将包裹完好的送到客户手中!...
1、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。
2、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。
3、开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。
4、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。
5、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。
6、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。
7、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。
8、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。
9、约访电话，切忌一次拨打电话详谈产品内容。...
1、顾客要求退换货的时候，一般比较好讲的顾客是个人原因的，都是会比较自主的承担这个费用，而我们就需要把此顾客的ID号登陆到销售表格去，什么原因退货的，谁承担的这个费用，还有她退回来的物流单号。因为这个物流单号是查看她退回来的.包裹我们仓库是否已签收，仓库收到的包裹无法辨别是哪个顾客的时候，我们就可以通过这个物流单号来查找。
2、像是有一些顾客比较难缠的，自已不适合的码数或者不喜欢种种原因，都是会找一堆借口来要求我们承担这个退货的运费，此时就是有理也是讲不通的，顾客会要求小二来介入处理这个问题。那这样要求小二介入处理的话，只会增加我们的退款纠纷，而这个对店铺的影响也会比较大!所以只能退让，一人承担一半的运费!还有是需要处理顾客的退货申请，如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!
3、还有看退款的时候，有一些顾客订单中有购买的运费险，就是申请退货后，我们同意了她的退货申请，她需要在订单中填写上退货的物流单号，这个单号填写上后，就会有一个退款的倒计时，一般会有9天的时间，如果只剩下5天左右还未有物流的时候，要先点击拒绝!不然的话系统会自动退款，这个时候佩婷就会来找我们处理问题了。如果购买了运费险，没有填写上物流单号的，我们收到她退回来的货，要给她退款，也是退不到的，需要填写上单号，才会退款，时间到了没有填写，就会自动关闭退款申请。...
1、答应的承诺一定要做到。买家在购物时，可能会提出这样那样的问题，如果客服承诺了买家一些服务，那么就一定要做到。比如承诺了赠送小礼品等，可以第一时间备注在订单上，避免遗忘导致买家投诉。
2、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。
3、关于快递问题。很多买家都会要求网店客服指定某一个快递。这时，需要根据自己店铺的情况给与合理的解释。比如告知客户自己的店铺是和某某快递合作，无法发其他快递等。告知客户发哪家快递到达的时间基本一致，来争取到客户的理解。
4、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。...
1、多用“您”字
买家在购物的过程中，都希望能够得到尊重，这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字，还要常使用“您”字。客服人员这样做，就会让买家拥有被尊重的感觉，买家很可能因为受到尊重而拍单。
2、多用“咱们”
客服人员在与买家沟通时，要创造一种亲切感，而这种亲切感首先来源于称呼。因此，客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。例如，介绍产品时说“咱们的这款产品”，说自家店铺时表述为“咱们的店铺”，出现纠纷时说“咱们一起来解决”，等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能较容易地解决问题。
3、根据不同年龄段的买家选择说话方式
对于不同年龄段的买家，客服人员应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西，就要用同龄人的说话方式来沟通，以体现出青春活力;如果是老年人买东西，就要以老年人的说话方式来沟通，要有耐心，以体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的说话方式，客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。
4、不要频繁使用网络语言
并不是所有人都喜欢太年轻态的网络语言。如果客服人员在与买家沟通时常常使用网络语言，很可能会导致对方对所使用语言的不理解，以致让其产生交流有障碍的感觉，这是不利于达成交易的。...
联系客服让他改价就行了，不过一般没多大的砍价余地。...
1、多肯定用户的观点与想法。商家可能会遇到各种各样的用户问题，无论这些用户怎样表达他们的观点，商家的客服人员一定要保持理智和理解，用肯定的态度来应对用户的各种问题。不可轻易情绪化，不可与用户对骂这样会让整个店铺遭受一些不好的投诉，从而影响店铺的评分。所以，客服人员在服务的过程中，要学会赞美用户的眼光、品位等。这样的赞美还能提升店铺商品的档次。
2、服务态度要热情。为了体现客服的热情度，客服人员一定要通过语言体现出对用户的尊重，比如，多使用“谢谢““您““请“等词汇;灵活使用表情包，表情包的幽默与可理解性能化解沟通中的很多问题，达到意想不到的效果;客服人员的回复内容要尽可能比用户的提问内容多，这能让用户在潜意识中体会到被重视之感。...
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。...
1、了解自己商品的详细情况
客服就是回复买家关于商品的问题，假如你对于商品的不了解，又怎么能够回答好买家的问题呢。
2、了解买家的需求和要求
作为客服要对与买家的需求有所了解，那样才可以为针对的为买家推荐商品。比如说你的店铺是经营鞋子的，如果买家本来是想买双方便踏青登山的鞋子，你在不了解的情况下推荐休闲鞋给他，这样肯定会让买家觉得这家店铺没有合适自己的鞋子，很快就会离开。所以对于买家的需求还是要了解的。
3、回答要简单明了，让买家一眼就懂
你要知道买家来询问你是为了解答的，不是让你晒相关专业知识的。我们在回复买家时最好能够让买家对于问题瞬间理解，而不是越问越多问题，最后将买家搞蒙了。
4、回复态度好，速度快
假如在询问客服几分钟内没有答复，那么买家就会到其他店去看了，因此你的回复不及时就可能会损失一位顾客。回复的时候态度一定要好。...
