大家好呀我是小萌，电商行业90后玩家，每天分享电商知识~
越来越多的顾客在追求商品质量的同时看重服务，专业性强、态度好、了解顾客需求的客服，往往能够提升商品转化率和回购率。
能不能游刃有余地处理投诉和差评，是衡量客服专不专业的标准之一，所以今天我来和大家分享一下，客服应该如何巧妙地处理这个问题。
首先要做到的是快速回复，很多顾客在向客服投诉商品问题的时候，会经常遇到，客服已读不回、长时间未读这种情况。
我们换位思考下，如果你是买家，客服不回复你，你是不是脾气立马就上来了?觉得这个店特别不靠谱。
所以不管能不能处理这个问题，作为客服都要先及时回复消息，最起码做到让顾客在服务上满意，接着再搞清楚问题所在。
为了能更快回复，客服应该对日常问题进行梳理，提前准备好回答。
一、定制式沟通
不同的客户需要你用不同的沟通方式，所以分清客户类型，进行定制式、个性化沟通非常重要，根据以往的经验，我把客户分为了以下几个类型：
1.健谈型：客户问很多问题，给你反应的时间很少，这时你要少说话，保持礼貌性回应但不要让他们一直说下去;
2.愤怒型：客户说话很冲，你要尽力地安抚他们但不能敷衍，以免再次激怒他们，然后说出你的措施并一定要实现;
3.无所不知型：客户什么都知道，也懂你们的套路，此时你的话语之中要带点恭维;
4.询问型：客户不确定产品哪里出问题，这种情况下，你要帮助他们找出问题的所在，然后客观地提出你的解决方案;
5.多疑型：对于这种客户，你首先要建立起他对你的可信心，然后要保持礼貌，说话不能情绪化。
二、投诉处理五步走
最后们来讲一下处理投诉问题具体应该怎么操作。
1.安抚情绪：我们不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并适当地予以回应，首先要道歉，然后承诺尽快解决问题。
2.擅于聆听：接受客户的抱怨，最好不要打断，并给出回应。
3.分析需求：在和客户的交流中去总结他有什么需求，一般有两个维度，一是希望得到尊重，有个倾诉的地方;二是希望解决问题，得到补偿。
4.深入沟通：以提问方式获取更多信息，进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时，可以抓住一些内容扭转话题，缓和气氛。
5.感谢客户：我们要给客户一个良好的最终印象，可以在沟通的最后说一句“感谢您对我们店铺的信任，我们会立刻给您解决”。
好啦，今天的分享就到这里啦，关于如何处理投诉和差评，你学会了吗?可以收藏 一下，方便下次再看~
还想了解哪些关于电商运营的知识，可以关注我或者私聊我。我是小萌，每天分享电商相关文章。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
