淘宝店铺大促期间经常流量暴增，咨询暴涨，此时如果客服人员不到位则会流失大量订单，因此店铺在大促活动前应该做好万全准备，防范于未然。现在就为各位淘宝店主分享一下大促期间客服的工作准备和安排。
划分客服分工
在大促期间客服分工需做到“专人做专事，服务更精准”，大型店铺的客服工作会划分的更加细致，这样能够更加有效的处理顾客的问题，但对于中小卖家来说，因为条件限制做不到这一块，售前、售后、辅助就是最基本的划分了，当然对于一些咨询量比较小的店铺，售后可以肩负起辅助的工作也是可以的，具体需要根据公司的实际情况选择。
1.售前客服：客服负责接待回复客户，促进销售关联销售提高转化。
2.售中专员：有退款订单负责跟进，联系挽留，提高订单转化。
3.催付专员：针对待付款客户进行跟进，让利，送礼品等引导下单。
4.售后客服：对客户申请退款，售后问题等进行处理，以免耽误售前接待转化率。
5.组长/主管：对整个部门进行场控，跟进客服间的工作，需要协助的地方等，对店铺后台进行监视。
大促对于客服的要求
1.接待、引导顾客下单，回复顾客对产品、促销、活动等的咨询。
2.解决各种售后问题、纠结问题，疑难杂症。
3.修正顾客需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题。
4.核对店铺后台已下单未付款订单、对其完成一对一线上催付。
大促之前的客服准备
1.对产品一定要熟悉，详细的了解的自己家的产品，包括产品的款式特点、属性特点、了解自己产品最适合的客服人群，这个一个客服必备的基础要素。而且大促的产品，会包含很多新品，所以在大促活动来临之前，客服要非常熟悉店铺哪些产品是新品，主推的是什么产品，可以与哪些产品搭配，当然最重要的是要全面了解产品的属性、规格、优势等各方面的情况，这样才能迅速有效地回复顾客的咨询。
2.清楚大促期间店铺内活动，大促期间相应的活动肯定琳琅满目，而且大促的活动越来复杂，预售、抢购、满减、跨店等等，各种各样。自己店铺的活动，客服一定要了然于心，所以店铺负责人应当提前对客服进行相关的培训，要清楚的知道产品有什么活动，活动的内容规则，什么玩法，促销优惠等，这些对引导顾客下单对店铺更有利。举个简单的列子，在大促来临之前，都会有一个炒热的活动，活动力度虽不及大促当天，但是对于一些顾客不愿一起凑在当天购买的想法，客服应当提前准备好话术，引导这类顾客下单交易，这样不仅能缓解当天的咨询压力还能起到一个唤醒顾客购买意愿的作用。
3.设置快捷回复，因为大促期间订单量会暴增，所以设置快捷回复是必须要做的一件工作。一些常规回答，比如什么时候发货，发什么快递，什么身高体重适合什么尺码等等，这些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回复快速解决买家问题，这样不仅能够快速的回复顾客的问题还能有效的节省大量时间。至于话术怎么说，大家尽可以百度搜索，有很多总结的经验之语，非常不错的，可以直接拿来借用。
4.订单催付，大促当天各种活动眼花缭乱，对于不熟悉的顾客来说更是如此，预售、抢购、免单等等，顾客往往会下单之后又去看同类的商品，迟迟不付款，如果不能有效的催付，订单很可能就会流失。所以针对这种情况，在顾客下单10分钟左右没有付款的话，客服就需要马上跟进了，要迅速了解顾客迟迟不愿付款的原因，是对产品质量有顾虑，还是觉得价格高，并且迅速对此作出应对措施。
只要淘宝店铺在大促活动之前做好了准备工作，一定能在大促期间取得良好的效果，如果大促期间客服人员不足也可以咨询我们萌萌客关于临时外包，让您不再担心客服问题。
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