企业管理、店铺管理都需要有一个标准。员工上班有绩效考核,工作完毕量等等。那么客服应该如何考核呢?态度热情这些不能完全作为考核标准，优秀拼多多客服的量化指标是什么呢?一起来看看吧。
一、售前客服的指标
1、应答率
30秒应答率=8:00-23:00期间,商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。
要知道:回复慢十秒,流量往外跑。客服不应答,推广费白花。越快回复买家,留住买家的希望就越大哦。
2、平均响应时间
平均人工响应时间:8:00-23:00期间,买家每次发消息到商家客服人工回复,买家所等待的平均时长。
大家的时间都是宝贵的,平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前客服,你爱理不理的话,他可能就选择别人的店铺了。
3、有效回复率
有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数?无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100%。
网购是看不到实物,所以沟通显得特别重要。如果能及时的回复到客户,成单自然也就多多的。而且很多活动的报名都和回复率有关,你看重不重要。
4、询单转化率
询单转化率就是来店铺咨询最终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比,即询单转化率=最终成团人数/询单人数。
买家咨询即说明有了购买意向,只要适当的引导就能转化为实际的利润,所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。
5、客单价/客件数
客单价=销售额/销售买家数,即对于成交的买家,平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数,即平均每个买家购买商品件数。
客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度,即能不能通过买家的某一个需求关联到多多的产品,能不能推荐多多的的套餐,是反映客服技能的重要指标。
6、投诉率
买家一般只会在不满的时候投诉客服,所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。
二、售后客服的核心数据
1、响应时间
首次响应时间、平均响应时间。这些都会影响到店铺的3分钟人工回复率。
3、有效回复率
回复买家的内容需要对买家有所有帮助到而不是一昧的话术回复,或者没有意义的内容。
4、投诉率
买家投诉就是对客服、店铺的不满。这对店铺的数据指标也会有影响。
5、纠纷退款率
平台介入退款成功且判定为商家责任的为纠纷退款订单。如果你店铺的纠纷退款率过高,说明店铺售后服务质量不好。客服在退款产生后可以主动与买家沟通,处理解决买家的合理需求。客服在减少店铺介入率、纠纷率上有着重要的作用。
6、平均退款速度
近30天全部退款成功的订单的平均退款时长。保证及时退款,提高退款速度即可。主要是要让买家感觉到售后无忧,所以退款速度越快,他们就会越满意,会更愿意复购。
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