天猫客服需要具备的专业知识
1、文字表达，可以靠文字表达清楚顾客问的问题。
2、资料收集，了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐。
3、自己动手，特殊产品我们还要自己动手看一看产品的操作性能，这样才能更好的服务。
4、交流能力，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。
5、适应能力，客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客，要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。
个人认为对待客户要耐心，打字速度要快吗，能熟练运用服务系统，这是客服最应该具备的专业知识。
1.响应时间
每天练习打字，坚持，针对工作流程或者产品知识每月考核，进步者奖。
2.回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
3.退款
如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款;确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本。
4.服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
