1. 有个端正的态度
当售出的商品，有了问题的时候，不管是客户的错还是快递的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱，要积极主动与客户进行沟通，尽量的打造优质的售后及售前服务。同时要礼貌，多说“谢谢”，拿出诚意来待客，作为一个合格的客服，不能只想着把产品卖出去，还要打造一个良好的网络售前售后服务环境，相信这一点应该是作为最基础，同样也是最重要的一点。
2. 学会留有余地
在与客户交流中，切记不能用 “一定”“肯定”“当然”“保证”“绝对”等等字样，因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果我们满足以及保证不了客户对产品的期望的话，到最后就会变成客户的失望，这不代表我们的产品不好或者说是不合适，而是我们不能保证在整个运输途中会不会出现什么岔子，为了不让客户失望最好不要轻易说保证。如果要用就用：尽量、争取、努力等等委婉有回旋余地的词语。
3. 要有足够的耐心和热情
具有一定的耐心和热情，对于一名客服来说也是是否重要的。我们可能在服务过程中，经常会遇到一些打破砂锅问到底的客户，这个时候我们就需要耐心热情的细心回复，这会给顾客带来一定的信任感，切记不要表现出不耐烦或者是不满的情绪。在文字表述的时候要斟酌好，如果遇到了讨价还价的客户，也是同理。...
1.良好的心态，礼貌的咨询卖家问题。 这点非常重要! 很多买家一上来就是：在不在。
2.适度的赞扬，告诉卖家她所出售的商品你很喜欢 人都喜欢别人表扬自己!
3 .找出同类低价商品作比较，让卖家清楚他所出售的价格还有降价空间。...
买家在交易成功后，若发现卖家有描述不符或违背承诺的情形，可在十五天内任意时间要求淘宝介入。若买家发起的退款申请在三天后尚未完结的，可要求淘宝介入。...
1.您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。
2.（折扣力度高的）亲，您眼光真好，这款衣服是我们的畅销款哦，原价是***，目前价格是***，已经打了**折呢，优惠了***哦。
3.（折扣力度小的）亲，您真会挑衣服，这款是我们新上架的春款，目前有尝新价哦，原价要***，现在只要***，只有*天的优惠活动呢。
4.亲，您好，我是**店的，之前看到您拍下本店的**宝贝，我们已经为您预留了，并且您达前看到您拍下本店的**宝贝，我们已经为您预留了，并且您达到了我们活动要求，给您优惠了哦。...
1、了解客户投诉问题
在电商客服接待中，经常会遇到各种各样的客户问题，只有首先了解客户投诉的问题，明白解决的办法，这样才能够联系客户快速处理，千万不要再不了解的情况下，回答客户问题。
2、建立快速检索机制
在接待每一位客户的问题时，总会遇到一些不一样的问题，这个时候作为客服之前的准备工作就是应该建议日常问题的梳理，然后通过客户的描述，来快速检索到问题的答案。
3、回答方式分享法
对于电商客服而言每天都会接待不同的客户类型，因此，把你遇到的不同的客户问题及解决方法分享给其他客服，这样在你需要帮助的时候，问题也能够轻松解决。
4、多处理难搞的客户问题
在接触电商客服一段之间后，你就会发现如果经常处理一些难搞的客户问题，会让你在处理客户问题的过程中，会比一般的客服进步更大。
5、提前预测客户问题
在时间空下来的时候，自己可以站在客户的角度，去猜想一些客户可能会提出的问题，这样等问题来临的时候，你就能够轻松应答。
6、认真对待客服工作
既然选择了电商客服，就应该找到这份工作的闪光点，不要总是带有消极的情绪去看待这个岗位，只有乐观的学习态度，才能够让你收获的更多。...
1、询单转化：顾客咨询了但没有购买，可以登记并跟进，看看顾客为什么没有买，再看看是什么原因能不能解决，以此来打消掉顾客的忧虑，达成购买，如果当天的没有达成购买的，可以后期跟进订单。再有一种，购买了但没有进行付款的话，催付的话可以使用催付话语和继续跟进，看看顾客为什么没有支付，如果是因为当前账号无法付款的话，可以建议代付等建议，打消客户的疑虑的情况下，催顾客尽快完成付款。
2、客户的性质：当接待新客户的时候，要快速的礼貌回复，对于客户的问题也要快速的回答，让顾客感受到我们服务的专业性。当接待第二次来购买的老客户的时候，我们在回复的话语上尽量人性化点，尽量以感情为先跟客户混熟，促进品牌和服务口碑。
3、客单价：推荐款式，在客户购买上衣的时候可以引导性的询问客户搭配穿着，可以推荐裤子，裙子。店铺活动，把店铺正在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。在两款中决定不下的，取现货，本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家的评价给于参考。...
1、通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求，通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容展开，同样建立起清晰的思路。
2、同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么是这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息。
3、AP原理 Answer：答案回答;Problem:问题 一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题，再提问。回答问题，让对方看到我们重视他的提问，我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。
4、呼应原理 （比如访客问：您这个产品用在哪里了?访客回答：在路桥上。客服回答：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着提问。不要你问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。）...
1、 聊天要热情有耐心
淘宝客服的工作就是要为顾客解决一些疑惑。虽然客服与买家只能通过文字沟通，但是你也不能只是买家问一句你就答一句。尽量可以热情主动一些，给买家一个好的印象和购物体验，才能更好地促进成交。如果遇到一些蛮不讲理的买家，也要用好的心态去服务他们，不要与他们争辩。
2、聊天中不要出现错别字
虽说在与买家沟通时，有一两个错别字是没多大影响，但这其实是体现着一个客服乃至店铺的专业程度及诚意。想想看，如果你遇到一个每句话一两个错别字的客服，你会觉得这间店铺可靠吗?
3、 做好关联销售
买家在买东西的时候，太便宜了怕质量不好，太贵了又可能超出预算，所以在这里客服可以主动询问顾客的心里预期是什么样的。其次顾客咨询产品时候，比方咨询的产品主图有店铺里的T恤衫和牛仔裤时，虽然顾客来咨询的是T恤衫，但你也可以适当推下牛仔裤。
4、 及时催单
顾客拍下后迟迟不付款时，客服需要做的就是及时去对买家进行催付，当然不能太过直白，可以用表示关心的方法，例如：“亲，我看您拍下了XX，但是没有付款，是支付中遇到什么困难了吗?”或者“亲，您好，支付过程中遇到什么困难可以给我说哦，看我是不是可以帮到您呢?”。...
1、要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
2、良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求（普通话）等。
3、应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。...
1、及时主动邀评
主动邀请用户对自己的服务过程做出评价，会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高。
2、选择性邀评
并非每通会话都建议咱们的客服主动邀评，也要根据进线用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价，避免出现用户问题还未解决就邀评，计算得知1个中差评，至少需要用4个好评才能将指标拉回，如果因为邀评时机不当获得一个中差评，那就得不偿失啦。
3、差评分析改善
除了主动邀请用户评价，增加样本基数外，商家老铁还可以通过对每日中差评会话查看分析，了解用户差评的原因具体改善，减少中差评的问题原因，也能有效提升好评率的指标。...
