1、具有良好的职业道德和正确的服务思想树立把困难留给自己把方便让给客户的服务 宗旨维护本企业形象全心全意为客户服务;
2、精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的预订反馈回访服务等处理程序和方法;
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能使用方法订单处理流程会员回访流 程服务标准） ;
4、普通话标准流利;
5、计算机操作熟练.打字速度达 60 字/分;
6、客服代表在受理客户咨询投诉时必须严格执行规范的服务用语态度和蔼亲切 热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中应严格按照“三要三不四个一样“的要求去做;
8、三要：要“请“字当头 “您“字不离口 “再见“结尾;
9、三不：不使用生硬语言不说推卸责任的话不责备埋怨客户;
10、四个一样:生人熟人一个样有无检查一个样工作忙闲一个样情绪好坏一个样。...
1.帮助企业实现统一多渠道统一管理
现在企业与客户的交流方式五花八门，各个平台都有，比如网页、公众号、小程序等，在线客服可以集成所有渠道，一个接口就可以完成所有客服任务，提高回复效率，进而提高客户满意度。
2.客户管理，提升变现可能
对客户来源、浏览轨迹一目了然，对客户需求进行初步判断，根据对话信息添加标签，形成用户画像，帮助企业实现精细化运营。
3.强大报表功能，指引营销方向
一方面多维度报表，多种排班方式，便于绩效考核;另一方面有利于分析客户，选择合适的推广方式，提高获客能力。...
为了明确网店客服的岗位职责规范和优化工作内容从而达到为顾客提供优质服务的目的特制订本制度。...
为了不被罚。你做的不好导致店铺被平台罚了，公司肯定也会处罚你。...
1、超时交易关闭
我们都知道，作为买家这一方来说，拍下但是没有付款的话，二十四小时候交易会自动关闭。
但是如果买家付款了，卖家在365天也就是一年之内不发货，淘宝才会通知支付宝打款给买家。
买家付款卖家发货之后，买家未在一定时间内确认收货或者是申请退款的，系统默认买家收到的东西没有任何问题。如果还有什么问题就只能申请售后了。
2、关于退款
（1）卖家未发货，买家已付款
这个时候如果买家申请退款，切卖家两天之内未发货，支付宝将打款给买家。若是卖家两天之内发货了，则交易正常进行。
（2）卖家已发货，买家未收到货，直接申请退款
这个时候就说明买家不想要了。所以要联系物流，到达目的地后再转运回来。确认无误之后同意退款，支付宝打款给买家。
如果这中间双方出现了分歧，矛盾，或者特殊情况，尽量协调。是在不行可申请淘宝小二介入。...
1、多用赞赏和感谢的词语。
爱美之心人皆有之，人都不喜欢被人否认，所谓“礼多人不怪”，多用感谢的词语，这样让顾客感到被重视的感觉，更加容易促成交易。
2、避免用命令式、反问式
顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样极其容易受到顾客的反感。...
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00.每周单休，做六休一，轮流安排休息。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，没遇到一个问题或想法马上记录下来。
3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5:00由部门经理主持会议，传达早会的内容。
4.新品上线前，有市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上线前掌握产品属性。
5.文明用语，礼貌待客，接待好每一位客户。如果一个自然月内因服务原因受到买家投诉，一次性罚款50元，第二次翻倍，三次自动离职。
6.没销售完一笔订单，都要备注好自己的工号，一边网店管家抓取订单计算提成，如果没有备注，少算提成自己承担损失。...
网站客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员，所以要严格的按照操作流程，不然容易和顾客出现矛盾，或者让公司处于被动，只有严格遵守操作流程，才能让沟通更有效。在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。...
1.熟悉产品：熟悉同行竞对和销量TOP产品的优劣势，所谓知己知彼百战不殆;建立店铺产品的产品手册，熟知产品属性、功能、卖点等等信息，做到有备无患，能被客户关于产品问倒的客服都不是好客服。
2.熟悉话术：根据产品手册和日常收集的客户问题，建立标准又不生硬的话术快捷短语，提升服务效率，增强客户在沟通时更好的服务体验。做到能快速响应，又能专业愉快的聊天，让客服体验到客如宾致的爽。
3.调整心态：是人都有不爽的时候，提前预控可能出现心态失衡的情况，造成失态的服务影响服务质量。可适当准备些减压的物件，更好的帮助调整心态，你好我好才能大家好。...
1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；
2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单生成电子工单并转送到后台组;
3、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组;
4、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿;
5、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表;
6、参加各种培训，提高综合素质，参加各种团队活动，支持班组建设;
7、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的。...
