1、否认顾客不能直接
客服与客户沟通时，难免会遇到一些比较蛮横的顾客，很容易产生争执，但一定要记住不能与客户对骂，这是平台不允许的行为。那么在沟通时可以以肯定的方式，去表达自己否定的意义。例如赞美买家的审美、眼光之类的;如果客户不说话，就要懂得去找话题，把问题解决好，不要直接否认顾客，避免为店铺带来不好的影响。
2、不能随意诋毁同行
其实对于顾客来说，肯定是希望了解更多产品的信息和优势，而不是知道这款产品在其他同行那里的劣质在哪里。
不少客服前来询单时，都会带上别家对手的宝贝来与自己店铺的宝贝做比较;淘宝客服切记一定不能说出诋毁同行宝贝的话语，要从自家宝贝的优势去强调比较，来体现店铺的高素质及性价比，吸引买家购买。...
1.了解产品
严格来说，这可能不能算是做客服能学到的东西，而是客服能够了解到的一手资料，但是通过这些问题的反馈以及之后产品部门的处理方法可以直观地体会产品的思路以及发展情况。
2.说话的方式
客服具体每天要处理多少问题，其中有多少问题是重复的、没意义的，又有多少客户在咨询时任性刁钻，这都是客服需要面对的问题，如何更好地理解客户，如何更好地回答客户，这都是客服应该学会或者是客服在日常工作中会被逐渐磨练出来的技能。
3.全局意识
其实现在有时候客服和销售不会完全区分开来，也就是说客服会经历前期和客户沟通需求、产品、价格，后期还会沟通产品的问题、使用等，不同人的业绩真的相差非常多，这其中或许会有资源掌握程度的差异，但大多数时候都源于客服自己的态度。...
软技能是激活人力资源的能力，调动他人资源和知识的能力，调动自己知识进行创造性思维的能力。
软技能能力值越高，处理事情的能力越强。是衡量一个人处理事情能力的标尺!这里的资源指的是:知识和朋友。软技能其实指的是那些“看不见的技能”，是一个人“通过赢得他人的认可和合作来激发自己的潜能、放大自己的资源，从而取得超越自己独立能力的更大成功的技能”的总和。...
1、受理及主动电话回访客户，通过沟通建立客户相关信息，及时发现客户问题并给出正确和满意的回复;
2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用指导;
3、具备处理问题、安排进程、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度地提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决;
4、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的产品服务，达到最好的客服营销的效果。...
1.基础水平的电商客服技能要求：
需要掌握的重点是电商平台规则，售前售后细节，熟悉平台禁忌，知道怎么用电商机器人节约时间，熟悉千牛软件。这是技术层面。然后是工作态度层面，你要响应很快，不要烦客户一遍遍的问细节。如果做到这些，那么你所服务的电商店铺只要经营好，那么你应该会有些奖金分成。
2.高级水平的电商客服技术要求：
这时可以主动和老板商量定绩效，比如老客户的维护，主动给客户推荐搭配产品，也要自己学习数据分析、熟悉推广软件，了解电商平台的SEO和各种推广手段。...
1、察言观色
要学会及时分辨场合以及沟通的对象，保持高情商和精准的判断力，因地制宜，灵活转变，投其所好，才能更好的保证沟通效果。
2、善于倾听
倾听并不是单纯地听客户说话，而是设身处地、将心比心。在聆听过程中，可以借助眼神、微笑，与客户“互动”，让客户感到亲切和温暖，这会使客户与你之间的关系更加亲密。
3、持乐观
乐观的心态使无论我们面对多大的挫折，都能泰然处之。
4、有意识地学习营销知识，掌握营销技能。
例如FBA营销法则，它来自竞争分析，对应着三个英文单词：Feature（属性）、Advantage（优点）和Benefit（利益），按照这样的顺序来介绍，就是产品介绍的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。...
1、找准需求
如果遇到顾客进店，那么就说明机会来了，但是你要尽快了解顾客的需求，明白他们真正的需求之后，你才能够做到“量体裁衣”真正的替顾客所想，与顾客观点所相同，这样才能够与顾客有共同的话题，才能够满足顾客的需求，让顾客满意而归。
2、促动顾客情感
了解顾客的真正需求之后，你才能够对你想要出售的产品进行游说，但是需要对顾客“动之以情，晓之以理”，切不可过多吹嘘，让顾客产生厌恶，并表示：“没什么，我只是随便看看”，这种情况往往很难挽回顾客的心，但是你如果只是从问候开始，然后慢慢循序渐进与之沟通，那么有可能获得顾客信任，才能够达成交易。
3、换位思考
客服并不是所有的都会有底气与顾客沟通，或者因为言不由衷总会底气不足，但是如果这样很容易被顾客不信任，客服也有当顾客的时候，如果遇到这种情况，那么是不是也产生了怀疑，所以面对这些问题，要学会客服，并且站在顾客的角度考虑，需要什么产品、解决什么问题，在乎哪些服务，只有都了解且掌握，那么才能让你的销售业绩更加耀眼。...
1、积极的主动服务意识——意识
2、简单的判断、分析、总结能力——逻辑
3、对口的业务能力——执行力...
1、熟悉行业规则及店铺知识
淘宝客服学习的内容有很多，但是作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。
另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。
2、掌握各项工具的使用
淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。
3、知识跨界
每一个领域都是由一个个的知识点构成的，未知的知识点总是给我们枯燥的、难以理解的印象，用生活中常见的现象去理解新知识，再用掌握的新知识去理解下一个难一些的知识。...
1、时间管理
客服代表的响应时间也是卖家电商店的形象要素之一。不及时的回复导致顾客满意度直线下降。低满意度导致电商店转化率低。所以时间管理是客服代表需具备的关键软技能之一。
时间管理软技能越好，业务代表能合理处理的问题效率越高，顾客满意度高，问题不扩大，当然也能为卖家节省人力物力。
2、耐心
我们都能想象得到有冲突压力的情况下沟通气氛是怎样感觉。而实际上客服接电话很多时候就是顾客有麻烦事才来电或者发Email。所以有压力是客服的常态，客服代表必须拥有应对压力的这份耐心。...
