1、沟通前准备
在沟通之前，一定要还要做好充足的准备，比如对于客服人员的了解、客服服务效率、客服服务质量等方面，做一个全面的调研。
2、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。
比方说：“您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?“，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
3、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。
当客户描述完问题以後，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?“，这是一个关闭性的问题。
4、沟通后的总结
经过一轮的沟通之后，应该对整个沟通结果做一个总结，针对出现的问题整理出一些解决方案，对于不足之处要想出解决的办法。...
1、欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）、客服昵称、表情。
2、明确客户需求：解答疑问、推荐款式。
3、活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。
4、关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5、下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。
6、确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。
7、推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8、告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。
9、整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。...
因为审核这种工作，都是简单的重复劳动，自己操作太费时费力了，不如外包效果好。...
1、照顾顾客的情绪，感同身受
（1）您别生气，我很理解您现在的心情。
（2）您先别着急，我一定竭尽全力帮您解决这个问题好吗。
（3）我非常理解您的，要是换做是我，肯定也是非常生气的。您先消消气，可以给我们几分钟先核实一下情况，一定给您满意的答复好吗。
2、让顾客感受到被重视，能满足的尽量满足
（1）实在是抱歉，您是咱们家多年的老顾客了，还出现了这个情况。让您有不好的购物体验，我们一定赶快核实情况给你一个满意的答复。
（2）先生/女士，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。
（3）您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。
3、实在满足不了，也要适时拒绝
（1）先生，您是我们的客户，让您满意是我们的工作职责，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
（2）先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您现在提到的要求我们暂时无法满足，先把您遇到的问题反馈给对应的部门，回复后再联系您可以吗?
（3）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。...
1、调查玩家对游戏的评价。
2、时刻弥补游戏中玩家提出的不足。和BUG。
3、态度不需求很好，就态度端正就OK了，我们玩游戏不是来骂人的，但要知道，一格游戏。几千上万人再玩。有几个脾气大的玩家是正常的。所以，挨骂就当玩家向您问好。...
1、电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部“或“您好我是很高兴为您服务“绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀; 你是谁呀?“这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复
当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法
如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下“之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。“如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
5、电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗?“我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点“;要大声的是对方，不是你。
6、电话找人时的处理方法
苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?“也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。
无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。...
1、使用优惠券
优惠券对老顾客来说很有吸引力。正如你去一家餐厅吃饭，临走时店家送了你一张半价体验券，限制使用日期。那么你肯定在想，一定要那个规定时间之前，去把这张券去用掉。毕竟比平时划算很多，能节省很多钱。
2、淘宝群
淘宝自己有一个功能，淘宝群。这个是针对上面，微信的流量淘宝平台所推出的功能。大家前期可设置一个群，是所有成员都可以加入的，后面可再设置VIP群，忠粉群，可以根据在店铺的消费额度划分加入的，针对不同的群做营销活动!抓紧起来维护自己的老顾客，让自己的老顾客成为自己店铺强有力的后盾。
3、短信营销
既然是营销短信那么短信的内容几乎上都是关于店铺内活动的.在这里建议各位商家不要只在做活动的时候才想起来给老顾客发短信要在日常的时候经常给老顾客发送一些人文关怀类的短信.比如根据天气天冷加衣出门带伞等等.因为每一个客户信息种都是由地域的所以在建立客户数据库的时候可以根据地域去进行划分，然后按照不同地域的天气情况给客户最温暖的关怀。...
客服售后处理及话术技巧有安抚顾客情绪、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点等。...
1、易怒的客户：脾气比较暴躁
网店客服沟通技巧：泡，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。
2、古怪的客户：性情难以琢磨
网店客服沟通技巧：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间，往往客户与客服的进一步交流，让客户对店铺增加好感。
3、霸道的客户：强词夺理
网店客服沟通技巧：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。
4、知识分子的客户：不温不火头头是道
网店客服沟通技巧：别认为这样的客户容易打发，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。
5、素质差的客户：不懂得欣赏
网店客服沟通技巧：素质差的客户，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要耐心对其服务。
6、喋喋不休的客户：总是说个没完
网店客服沟通技巧：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨，我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，也许会在她的朋友圈给店铺去做免费广告呢。...
1、专业术语通俗化生活化
当客户对客户推荐产品或者客户主动询问产品详细信息的时候，作为客服人员应该尽量使用简洁且通俗的语言对产品进行准确的描述，不可在回答过程中大量使用专业术语，这样会让客户没有场景感也无法真实体会到产品的优点。只有使用场景化、贴近生活的词语才能达到促进销售的目的。
2、学会说赞美的语言
当客户选择做决定的时候要使用正面的赞美语言，肯定客户的决定，这样会让客户更加觉得自己的选择是对的也会更加自信，从而有效提高成单率。
例如：客户问这件衣服有蓝色吗?如果收到有色差怎么办?此时如果客服简单回答有的，我们支持7天无理由退款的。这样的回答太过中规中矩且太常见，客户下单的意愿更不会被调动起来，因此客服可以这样回答：亲的眼光真好，这款衣服有蓝色款哦。一般本店的衣服没有色差，如果亲收到货有色差，是可以在7天内无理由退换货的哦，还有运费险哦~
3、与客户沟通注意礼貌用语
淘宝客服作为服务型人员，一定要注意自己与客户的沟通用语，遇到客户态度差的我们不能逞一时口舌之快，一定要先安抚客户，然后就事论事了解需求，给到解决方法，总之一定要做到晓之以情动之以理，有礼有节。
4、积极正面解决客户的问题
面对客户的问题不要顾左右而言它，或者直接冷处理，应该积极给到解决方案，避免造成严重的公关问题，如果个人解决不了要考虑给客户升级处理。并告知升级处理可能要等待的时间以及告知保持手机畅通。...
