电商客服售后技巧

对很多拼多多商家来说，肯定也希望能够做好店铺的各项工作，而客服工作也是非常重要的一个环节，今天我就来教各位拼多多客服们怎么做好工作，妥善解决各项售后问题。 1.积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准; 2.店铺的售后售前等问题，要正确的引导客户，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3.与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，不可以有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 4.客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 5.客服有一双打字速度快的巧手之外，更是考验客服应变能力。例如买家问鞋子的尺码准吗，相信大多客服的回答都是鞋子尺码标准，但建议较大的买大一码，买家也都厌了。 如果客服灵活巧妙的变通一下，问买家平常都穿什么吗，再结合自己的商品属性，做推荐，这样能让买家感受到你很负责任，自然就会购买了。 售后问题怎么解决? 1、买家退货寄回**，但已经极速退款且补贴运费险了，怎么办? 极速退款订单收到**的话，可以对订单进行申诉。如申诉成功货款是可以追回的，但目前运费部分无法追回。 2、客户申请退款退货，但收到的货有严重破损怎么办? 如果商品有质量有问题，建议先提高商品的质量，减少买家退货退款。 如果商品没有质量问题：①买家极速退款成功，你可以走拼多多极速退款申诉，提供相应的凭证(比如：清晰退货内容物与签收底单的合照;物流红章等); ②如果买家还没有退款成功，你可以驳回买家的申请，在售后页面提供相应凭证。 3、如果用的物流不在所选范围内怎么办? 拼多多支持自建物流(除安能快递以外)，请您尽量选择平台上支持的快递公司。 如果实在需要自建物流的话，请选择物流公司为：其他。 4、买家收到货反馈说少发，就要求货款补偿，怎么办? 如果你没有实际订单号，无法给到确切的判断。缺件属于商家责任，建议与消费者友好协商，合理的范围内可自行决定是否进行补偿。进行补偿的时候，建议走平台正常售后流程，不要进行私下打款。 5、发货后买家申请退货，快递不能退回，买家不愿拒收，怎么办? ①使用快递拦截召回功能：当商品已经发货后消费者申请了仅退款时，可以通过该功能将商品在派件前进行拦截并退回包裹。 ②选择【同意拒收后退款】：当商家物流在途时，买家申请全额仅退款，可以在【售后状态】页面选择【同意拒收后退款】即：同意买家拒收商品，物流显示拒收信息后，系统自动退款给买家。 ③如果买家极速退款成功了，可以在申诉期内走【极速退款申诉】，提供相应的凭证，等待工作人员的审核。

2024-04-10

对很多拼多多商家来说，肯定也希望能够做好店铺的各项工作，而客服工作也是非常重要的一个环节，今天我就来教各位拼多多客服们怎么做好工作，妥善解决各项售后问题。 一、售后客服怎么做 1.积极接待客户，认真的解答客户的问题是靠前重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准; 2.店铺的售后售前等问题，要正确的引导客户，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3.与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，不可以有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 4. 客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 5.客服有一双打字速度快的巧手之外，更是考验客服应变能力。例如买家问鞋子的尺码准吗，相信大多客服的回答都是鞋子尺码标准，但建议较大的买大一码，买家也都厌了。 如果客服灵活巧妙的变通一下，问买家平常都穿什么吗，再结合自己的商品属性，做推荐，这样能让买家感受到你很负责任，自然就会购买了。 二、售后问题怎么解决? 1、买家退货寄回**，但已经极速退款且补贴运费险了，怎么办? 极速退款订单收到**的话，可以对订单进行申诉。如申诉成功货款是可以追回的，但目前运费部分无法追回。 2、客户申请退款退货，但收到的货有严重破损怎么办? 如果商品有质量有问题，建议先提高商品的质量，减少买家退货退款。 如果商品没有质量问题： ①买家极速退款成功，你可以走拼多多极速退款申诉，提供相应的凭证(比如：清晰退货内容物与签收底单的合照;物流红章等); ②如果买家还没有退款成功，你可以驳回买家的申请，在售后页面提供相应凭证。 3、如果用的物流不在所选范围内怎么办? 拼多多支持自建物流(除安能快递以外)，请您尽量选择平台上支持的快递公司。 如果实在需要自建物流的话，请选择物流公司为：其他。 4、买家收到货反馈说少发，就要求货款补偿，怎么办? 如果你没有实际订单号，无法给到确切的判断。缺件属于商家责任，建议与消费者友好协商，合理的范围内可自行决定是否进行补偿。进行补偿的时候，建议走平台正常售后流程，不要进行私下打款。 5、发货后买家申请退货，快递不能退回，买家不愿拒收，怎么办? ①使用快递拦截召回功能：当商品已经发货后消费者申请了仅退款时，可以通过该功能将商品在派件前进行拦截并退回包裹。 ②选择【同意拒收后退款】：当商家物流在途时，买家申请全额仅退款，可以在【售后状态】页面选择【同意拒收后退款】即：同意买家拒收商品，物流显示拒收信息后，系统自动退款给买家。 ③如果买家极速退款成功了，可以在申诉期内走【极速退款申诉】，提供相应的凭证，等待工作人员的审核。 以上就是本期内容，大家可以关注本站。

2024-03-14

售后是很多淘宝商家都容易疏忽的一个服务环节，不少商家都觉得反正商品已经卖出去了，后面只要没有大问题就不用总是跟顾客联系了，其实不然，如果店铺把售后做好了，同样能为店铺带来很多的顾客，而且还是忠实顾客，售后的作用并不比售前小。 那么该如何做好淘宝售后服务呢?淘宝售后的处理技巧是什么?下面小萌就和大家分享一下淘宝售后客服的沟通技巧。 (1)随时跟踪包裹信息 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。 (2)运输中商品出现问题 运输过程中商品坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，否则最后顾客讨厌的只会是店家。可能有的商家会说，我们发货的时候是好的呀，赔偿了顾客我们的损失就大了，可是您要想象暂时的亏钱和信誉亏损那个损失更大呢。不要只看眼前的利用，要从长远考虑。 (3)维护和顾客的关系 很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是MM不是，MM会把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。MM一有空就会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢?发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀! (4)交易结束及时联系 货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。 (5)认真对待退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 (6)平和心态处理投诉 因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。 (7)管理买家资料 随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的啦!除了买家的联系方式之我还会记录这些信息：货物发出、到货时间;这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”;在价格或产品问题上是随意还是苛刻…… 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际“战斗”经验。 (8)定时联系买家，并发展潜在的忠实买家 交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客;每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情……当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。 上面的内容就是淘宝售后客服的沟通技巧和售后服务的一些处理方法，希望能帮到您。

2023-08-25

淘宝客服售后的情商都是特别的高吗?那也未必，大部分售后客服能够做得很好的原因在于客服的态度以及淘宝客服售后话术技巧。 情景一 买家：看这鞋子好像是2012款的，是不是已经过时了? 客服贞贞：亲，您真有心，一看就知道您经常关注这个牌子。这款鞋子的确跟2012年的那款很像，但是我们加入了柳钉、紫色花纹等当下流行元素。亲请放心，这是一款非常流行的鞋子。 买家：仔细一看确实是这样，原来是我搞错了! 买家在购物，特别是购买穿戴方面的产品时，会把过不过时作为重要的参考标准。客服人员在与买家沟通的过程中，常常会遇到这样的问题。能否打消买家对产品是否过时的顾虑，也成为衡量客服人员工作能力高低的重要标准。客服小高与贞贞就是这方面的高手。在面对买家对产品是否过时的疑问时，小高说是因为搞促销才会便宜，贞贞则利用当下最流行的元素对买家进行说服，这两种说服方式都取得了预期的效果。我们从中不难发现，客服人员要善于消除买家对“产品是否过时”的顾虑。 情景二 买家：这款空调优惠力度挺大啊，是不是已经过时了，才会这么便宜? 客服小高：亲，您放心，这款是今年刚上市的新品，不论性能还是外观都绝对赶得上时代! 买家：那为什么这款空调现在这么便宜? 客服小高：亲，来得早不如来得巧!今天是本店三年店庆。为了回馈新老客户，本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦，买到就是实惠! 买家：哈哈，是这样啊，那我可不能错过。 技巧一：以回馈来解说 很多买家之所以怀疑产品过时，是因为产品优惠力度大，让他们产生了警惕。他们不相信天上会掉馅饼，产品之所以会以促销价出售，在他们看来，原因之一就是产品过时了，需要处理。面对有这样心理的买家，客服人员要及时告诉他们这是店铺为回馈客户而进行的活动，与产品是否过时无关。更多电商资讯可以关注 技巧二：用当下流行的元素来解说 并不是所有买家都能相信店铺出售的产品是不过时的，除非客服人员能够说出它不过时的原因。这就需要客服人员根据销售产品的不同来告诉买家产品为何不过时，客服人员所要做的是把当下流行的元素融入到产品介绍中来。例如，流行的花纹、流苏设计，以及最先进的科技等。这样就能消除买家对产品是否过时的疑问，最终促使买家下单。 情景一 客服小光：亲，这是一款当下最流行的，也是最受欢迎的护肤品。如果您对市场上现有的护肤品已经眼花缭乱，不知该如何抉择，亲，不要再神伤了!它融美白与抗衰老双重功效于一身，是一款最值得入手的产品。每天只需两分钟，您就可以告别成堆的护肤品，让您的脸庞光滑白嫩!现在入手只需要1700元哦! 买家：看表面好像是塑料的，感觉很没档次，也不知道值不值这个价钱?可以退货吗? 客服小光：亲，可能让您产生了错觉。这款产品的表面不是塑料哦，是钢琴烤漆，绝对高端大气上档次。亲可以放心入手哦! 买家：哦，是钢琴烤漆的啊，挺不错!可以入手一件。 客服小光：感谢亲对小店的支持，祝您皮肤越来越好，越来越美丽! 情景二 买家：你家的这件衣服好像不够档次啊? 客服晶晶：这件衣服才50元，很难达到您要说的“上档次”标准。要想“够档次”，亲可以选择贵的哦。 买家：拜托，我说的档次不是说非要高档，我指的是不要让人一看就知道是廉价货! 一些买家，特别是能力比较强的买家，他们往往会注重产品是否上档次，不上档次的产品很难让他们满意。所以，他们在购物时会从各个方面来审视自己想要入手的产品，并会产 生这件产品是否上档次的疑问。当买家产生“产品是否上档次”的疑问时，客服人员就要打消买家的这种疑问。客服小光在这方面做得就比较好。当买家因为外观问题而怀疑产品不够档次时，他及时作出了解释并成功促使买家下单。而晶晶在这方面的表现就差一些，他对买家说的话里带有嘲笑的意味，如此是很难促成交易的。所以，客服人员要善于选择好角度来告诉买家产品是够档次的，可以放心购买。 技巧一：够档次产品直接说 即使是一些上档次的产品，买家在购买时也会有“不够档次”的顾虑。针对这种状况，客服人员就要直接告诉买家这款产品是绝对上档次的，并且把产品上档次的原因阐述出来，以消除买家的顾虑。 技巧二：便宜产品委婉说 客服人员常常会遇到这样的买家，他们买的产品是比较便宜的，但是却会说产品不够档次。面对这样的买家，客服人员要拿出真诚的态度，不要冷嘲热讽，而是要委婉地告诉买家这个价位的产品求档次是很难的，同时要告诉买家产品在同价位的同类产品中是突出的。 其实很多网店的销售量不理想，店铺的形象也不太尽人意，可能就是忽视了淘宝客服售后话术技巧，对待售后问题不能够有好的话术来解决。通过学习文章，大家可以掌握一些必要的售后话术技巧。

2023-06-21

抖音电商客服作为商家与消费者之间的桥梁，发挥着至关重要的作用。然而，客服效率的高低直接影响着客户对商家的信任度和忠诚度。因此，提高抖音电商客服效率显得尤为必要。下面，我们将为大家分享几个实用技巧。 一、搭建高效的问答库 搭建一个全面、详细的问答库，可以让客服人员在处理咨询时更加高效。这主要是因为，在售后服务中，许多问题都是重复的，因此，建立一个优质的问答库可以有效地避免相同的问题被不同的客户问到。同时，这也能够为客服人员提供适当的支持，使其能够在最短的时间内找到答案并回复客户的问题。 二、设置智能客服机器人 人工智能的出现，给我们的生活带来了前所未有的便利性。在电商行业中，智能客服机器人也成为了越来越多商家的选择。这种机器人可以根据常见问题进行预设提问，快速回复用户的咨询信息，提高客服效率。当然，智能客服机器人也存在一些局限性，对于一些高复杂度的问题，还是需要人工客服来进行处理。 三、进行专业培训 提高客服的效率也需要从人的角度出发，因此，专业培训不可忽视。通过定期的培训，可以帮助客服人员掌握更多的专业知识和技能，提升其工作能力和水平。同时，还可以让客服人员更加规范地处理客户问题，提高解决问题的准确率和速度。 四、优化工作流程 优化工作流程也是提高客服效率的重要手段。商家可以通过提前预测咨询量、优化岗位分工等方式来优化工作流程，使客服人员能够有序地处理咨询。此外，对一些常见问题，商家可以制定相应的答案和标准操作流程，以便客服人员能够更快地回答问题，从而提高客服效率。 五、采用一体化电商平台 最后，值得一提的是，选择一款高效的一体化电商平台也能够极大地提高抖音电商客服效率。一体化电商平台可以将企业的客户资源、订单和物流等信息集中管理，将客户咨询、订单处理、物流跟踪等整合到同一平台，分配相应的任务给各个部门或员工。这样，商家就能够实现一条龙服务，提高工作效率，节省时间和成本。 总之，在提高抖音电商客服效率方面，商家需要采用多种措施，不断优化流程、优化管理方式、进行培训并提供支持，从而打造高效的电商客服团队，提高客户体验，赢得更多消费者的信任和忠诚度。

2023-11-22

其实不管是拼多多客服也好还是淘宝客服也好，做客服的基本技巧都是掌握，虽然是不同电商平台，但是基本的客服工作还是要清楚，那拼多多客服要掌握哪些沟通技巧呢? 一、客服人员的应有素质 每个职业都会有一些该职业必须具备的一些素质。因为客服人员是直接与服务对‘象接触的，所以，在沟通过程中，窖服人员一定要做到热情主动、诚实守信、待人有礼、认真负责和以顾客为中心。 二.掌握必要的沟通技巧 技巧之所以称为技巧，就是因为掌握了之后，可以让人又好又快地解决问题。在与顾客沟通的过程中，即便是面对同样的问题。有的客服人员可能短短几分钟之内就能解决，但是，有的客服人员却是花了很长的时间反倒把事情弄得更糟糕了。 1：做好充分准备，找到解决不同顾客问题的对应办法 2：通过寒暄与顾客拉近距离，让顾客放下防备心 3：清晰准确表达信息，能够让顾客快速理解 4：不予顾客争辩，不推卸责任，给与顾客足够尊重 所以，为了更好地解决顾客的问题，也为了提高自身的工作效率，客服人员掌握一定沟通技巧还是很有必要的。 客服是一个店铺转化是否完成关键，即使有时候客服因为其他因素不会购买产品，比如价格，那我们也要做好我们客服应该做的事。

2023-07-18

想要快速的完成工作，不懂得工作技巧是肯定不行的，尤其是像电商客服这种需要跟客户沟通的销售人员，交流技巧不熟练，会浪费很多的客户资源，今天给大家分享了电商客服销售人员工作中需掌握的交流技巧，赶紧来看看吧! 1、直接要求法 拿我们电商销售人员为例，得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“先生，既然你喜欢的话，直接拍单就可以了哦。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。 2、二选一法 销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的?”“您是今天签单还是明天再签?”“您是刷卡还是用现金?”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。 3、总结利益成交法 把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。 4、优惠成交法 又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：(1)让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。(2)千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。(3)表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。 5、激将法 激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激”他。 6、从众成交法 客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。 一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有眼光，这是目前最为热销的XXX(商品名称)，平均每天要销XXX，旺季还要预订才能买到现货。” 这六种电商客服销售人员的交流技巧，都是经过实践后确认非常实用的，您可以根据自己的实际情况选用适合的方法。

2022-10-28

做电商的，经常会遇到客户不满意退货的情况，因为有的卖家没有提供运费险，所以就设计到卖家退货运费险话术，意思一样，表达方式不一样，客户的感受也是不一样的，好的感受可以让客户再次光临店铺，小编给您准备了几种电商售后客服话术之关于卖家退货运费险话术和技巧供您参考。 1、在有运费险的情况下，买家退货是如何做到0元支付邮寄的! 第一：在淘宝后台申请退货邮寄时，一定要选择菜鸟服务点邮寄包裹。工作人员会教你在后台操作，最后买家0元支付;由服务点先行垫付运费，最后运费险公司赔付的运费是给到服务点的账号。 第二：服务点先行垫付运费的原因 答：有可能是服务点利用这运费险的赔付赚取差价运费。要知道服务点寄件是很便宜的;比如：服务点邮寄包裹的运费只要5元，而运费险公司赔付的运费有12元，那服务点是净赚7元的差价的。一个包裹7元，那10个包裹就是70元。自行寄回和服务点寄件，运费险公司所赔付的金额也不一样的。 第三：为什么服务点寄件那么便宜?而大家平时寄件都那么贵呢?同省出市都要12元的运费。 答：服务点寄件不仅仅可能有跟快递有合作的，一个小包裹的运费可以去到2、3元，而且也有可能是用菜鸟裹裹商家版进行寄件。试想一下女生退货一件夏季衣服不出省、重量不超过1KG的情况下，快递只按起步价5元起的计算，就知道接下来我要推荐菜鸟裹裹商家版给大家日常邮寄使用了。 2、为什么要推荐菜鸟裹裹商家版? 答：因为真的便宜划算啊!这也是朋友推荐我用的。我之前寄过一只牙膏广东去北京用菜鸟裹裹商家版只要5.5元，自行联系快递寄件要15元，简直不敢相信这中间相差了10元。而且时不时还有优惠券送到，试过寄去北京的小包裹只花了3.5元运费。 提醒您一句：如果是淘宝平台，在后台申请退货时可以选择自行寄件，再在V小程序的菜鸟裹裹商家版下单预约快递员寄件，也可省出不少的运费钱，还有可能赚到几块的小钱。 如果是邮寄省外或者偏远的地区，运费其实也不相上下的。

2022-10-31

随着跨境电商的火爆，越来越多的中国卖家开始加入跨境电商行业大营进军海外市场，许多与跨境电商相配套的服务，也随着应运而生，—比如今天我们要聊到的跨境电商客服服务。 跨境电商客服外包顾名思义就是把跨境电商客服的工作外包出去给其他公司去完成，跨境电商客服在交易过程中，扮演着至关重要的角色，因为客服需要和客户直接沟通，客人有什么问题也会直接联系客服，尤其是外国人，对客服的要求会相对国内更高。那么外包公司的客服都需要满足哪些条件，学会哪些技巧的呢?关于这个问题小编给大家做了一下总结： 1. 电子邮件答复要及时且有礼貌。快速回电子邮件会给顾客一种高度重视感，这样会得到顾客的信赖，事情沟通交流解决会相对容易。像我电子邮件的开头都会用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要时常提。 2. 进行换位思考。让顾客跟着自己的步伐走而不是被牵着鼻子走。 3. within 1-2 working days 比as soon as possible更让顾客信赖。具体化的时间段或区间能给顾客更形象化的信息反馈。 4. 解决疑问的时候，无论售前询问还是售后疑问解决，要擅于给顾客提供选择，即“1. ..... 2. ......."。不要总是让顾客去思考问题去给你们答案，我们要积极给顾客答案指引他，让他给出我们想要的反馈。 5. 高度重视顾客的投诉，真正有参考价值的往往是顾客的中差评，看看顾客在跟你发牢骚什么内容，这里面才是他最迫切需要的内容。(但是也需留个心眼，投诉往往带有很强的主观判断能力，要学会分辨投诉的合理和可参考价值) 6. 在亚马逊上，多去看评分高的竞争者的review和feedback，还有他们答复的QA。竞争者就是最好的老师，学习他们的优点，甚至是具体化到他们答复顾客疑问的英语句型与思路。 7. 当货物出现超卖，同时仓库又断货的时候，千万不可以跟顾客说断货造成不可以发货。对他说，他买的货物在仓库只有一件了，在出仓前检测到有问题，因而不可以发货，询问他是选择申请退款,还是等新的货物入仓,并给一个日期。这样解决起来顾客既觉得我们很有责任心又不会跑到平台那里投诉我们断货还在超卖。 8. 学会归纳解决过差评和cases(claims)，像做错题集一样。但是解决的结论是成功还是失败，都要及时写成情况汇报，成功的固然是好啊，以后可以作为典范。失败的也不亏，用来反省自己的工作哪里细节描写做的不好，及时改正。 9. 当顾客收到货物，发现小刮痕或一些不影响产品正常使用的疑问时，一直要求重发货物。这时客服可以先提出退一部分的货款(售价20%~30%)，并承诺顾客下次来本店购物会有相对应的折扣，若顾客答应了，既解决了疑问也提高了顾客的复购率。若不答应才选择进行重发。 10. 如果顾客针对产品某些细节描写提出问题，要擅于运用图片给顾客解读。图片可以给顾客更形象化的感受，搭配合适的文字解读。总比发一大串英文给顾客。同时，顾客投诉的时候，我们也可以要求客人提供相对应的照片，根据照片去判断问题所在并采取对策。 现在大家是不是对跨境电商客服外包服务的技巧有所了解呢，如果您选择的跨境客服外包公司员工都掌握以上技巧，说明他们是这个行业的专业团队，可以放心把自己店铺客服的工作交由他们管理，同时好的外包团队也能提高店铺转化率，为公司创造更多利润。

2023-08-26

电商平台是网店互利共生的宿主，平台的兴衰关系着网店的发展，同样网店是否盈利也会为平台带来或多或少的影响。客服销售技和话术就是决定这一切的部分因素。在这里小编为大家分享一下销售技巧吧。 一、步步紧逼成交法 良多客户在采办之前去往会迟延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想一想。”“我们筹 议筹议。”“过几天再说吧。” 优异销售人员碰到客户推诿时，会先附和他们：“买工具就应该像您这么稳重，要先考虑清 晰。您对这个产产品还是很有乐趣的吧，否则您不会花时候去考虑，对吗?”他们只好承认你的不 雅点。 此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想领会一下你要考虑的是什么，是我们的诺言度 吗?”对方会说：“哦，你的店不错。”你问他：“那是我的人品不可?”他说：“哦，不，怎样 会呢?” 你用层层迫近的技能，不竭提问，最后让对方说出他所担忧的问题。你只要能解决客户的疑 问，成交也就成为很天然的事。 二、惜掉成交法 操纵“怕买不到”的心理。人对越是得不到、买不到的工具，越想获得它，买到它，这是人道 的弱点。一旦客户意想到采办这种产产品是很可贵的良机，那末，他们会当即采纳步履。 惜掉成交法是捉住客户“得之以喜，掉之以苦”的心理，经由过程给客户施加必定的压力来催 促对方实时作出采办决议。一般可以从这几方面去做： (1)限数目，首要是近似于“采办数目有限，欲购赶快”。 (2)限时候，首要是在指按时间内享有优惠。 (3)限服务，首要是在指定的数目内会享有更好的服务。 (4)限价钱，首要是针对于要涨价的商品。 总之，要细心考虑消费对象、消操心理，再设置最为有用的惜掉成交法。固然，这种方式不克 不及随意滥用、无中生有，不然最终会掉去客户。 三、小点成交法 先买一点试用。客户想要买你的产产品，可是又下不了决心时，可建议客户少买一些试用。只 要你对产产品有决定信念，固然刚起头订单数目很少，然而在对方试用对劲以后，便可能给你大订 单了。 四、比较成交法 写出正反两方面的定见。这是操纵书面对比利弊，促使客户下决心采办的方式。销售人员筹办 纸笔，在纸上画出一张“t”字的表格。左面写出正面即该买的来由，右侧写出负面不应买的来由， 在销售人员的设计下，必然正面该买的来由多于不应买的来由，如许，便可乘隙说服客户下决心作 出采办的决议。 五、欲擒故纵法 有些客户生成犹豫不决，他固然对产产品有乐趣，可是拖拖沓拉，迟迟不做决议，这时候，你 居心整理工具，做出要分开的模样，这种伪装告辞的行为，有时会促使对方下决心采办。 六、特别待遇法 现实上有很多客户，自认为是全球最主要的人产品，老是要求特别待遇，例如他小我独享的最 低价钱。你可以说：“王先生，您是我们的大客户，如许吧——”这个技能，最合适这种类型的客 户。 七、订单成交法 在销售行将竣事的时辰，拿出订单或合约并起头在上面填写资料，假设客户没有停止，就暗示 他已决议采办了。若是客户说还没有决议采办，你可以说：“不妨，我只是先把订单填好，若是你 明天有改变，我会把订单撕失落，你会有充实的考虑时候。” “王先生，送货日期没有问题，其他前提也不错，并且我们也解决了付款的问题。既然如许， 可不成以把您的台甫填在这份文件上?” 以上内容是电商客服经常用到的销售技巧及话术，希望小编的总结能够帮助到大家。

2023-06-21