1、积极向上的语气和用语
在与客户的沟通中，积极向上的语气和用语能够给人以温暖和亲切的感觉。客服人员应尽量使用肯定句和赞美性词语来回应客户的问题和需求，例如：“非常感谢您选择我们的产品/服务!”、“您提出的问题非常有价值，我们会尽快解决!”这样的语言表达能够有效地传递出积极的态度，让客户感受到关怀和尊重。
2、礼貌用语和敬语的运用
在网上客服中，礼貌用语和敬语的运用是重要的一环。客服人员应该始终以礼貌的态度和客户进行交流，使用敬语或婉转的说法表达自己的观点或建议。诸如：“请您稍等一下，我为您查询一下相关信息。”、“非常抱歉给您造成不便，我们会尽快解决您的问题。”这样的用语能够让客户感受到被尊重和重视，加强沟通的效果。
3、简洁明了的陈述和解释
网上客服的回答应该简洁明了，避免过多的行话和专业术语，以免让客户感到困惑和不满。客服人员应该用通俗易懂的语言来解释问题和提供解决方案，确保客户能够准确理解。此外，客服人员在回答问题时应该尽量避免模糊和含糊不清的回答，而是提供准确、明确的信息，以提高客户对服务的信任和满意度。
4、关注客户情绪的处理
在与客户沟通过程中，客服人员需要敏锐地观察和了解客户的情绪。当客户表达不满或者情绪激动时，客服人员应该保持冷静并提供积极的回应。例如：“我们非常理解您的困扰，我们会尽一切努力来解决问题。”客服人员可以通过积极的语言表达来缓解客户的情绪，增加客户对服务的信任度。
5、主动关注客户的需求和反馈
网上客服不仅要能够主动回应客户的问题，还应关注客户的需求和反馈。客服人员可以提出一些建议或关注点，以帮助客户得到更好的服务体验。例如：“我们注意到您提到的问题，我们将会向相关部门反馈并改进我们的服务。”这样的话术表达可以让客户感到被理解和重视，增加客户对企业的满意度。
6、维护客户的隐私和安全
在网上客服中，客服人员要高度重视客户的隐私和安全。客服人员应该遵守相关隐私政策和法律规定，并采取措施保护客户的个人信息。客服人员在与客户沟通时要注意不泄露客户信息，并妥善处理客户提供的信息，确保客户的隐私和安全得到保护。...
我想知道，您是否能为我提供一些赠品。
我希望可以得到一些赠品，这样可以满足我的需求，并且也能感谢您的热情服务。
客服可以通过提供优惠券、免费礼品、代金券等方式来给赠品。如果您有购买淘宝上的商品，可以向淘宝客服提出要求，具体细节可以咨询淘宝客服。...
客服还有另一个称呼:增值营销顾问。因为客服本来就是帮忙顾客解决实际问题，不管是产品问题，还是售后问题，都是增值营销顾问。...
1、基础问候
（1）欢迎光临话术：亲，您好!欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢?
（2）在的请讲话术：亲，您好!在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢?
（3）有什么可以帮助话术：亲，您好!请问有什么可以帮助您的吗?
（4）稍后回复话术：亲，您好!真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗?给您带来不便，敬请谅解!
（5）亲，您好，**（店铺名）XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**（店铺名）在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲爱的选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦
2、是否有货
（1）亲，您好!本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦!
（2）亲，您好!请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗?我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦!
（3）有货话术：亲，您好!您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦!
（4）无货话术：亲，您好!真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦!
3、议价
（1）亲，您来的太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。
（2）亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送店小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请个VIP老客户，这样您过来就都有礼品送。
（3）比如当客户说”就这个价格80元，不行我就去别家了”---客服回答:”亲，我们开店以来都卖过这个价格，您也是个爽快人，这样吧，给您批发价格90元，这个极限价格了，这样您都不满意的话，那小妹也没办法了，不行您就多对比下吧”（这种客户说出一个价格，可以在这个价格上面在增加点，具体问题具体回答）
（4）亲，产品都是优惠价格在售的，这样吧，我这边给您申请送一张员工内部优惠券，这个只是针对于老客户的，您领取下下单付款，我给您备注老客户。
4、发货
（1）发货时间--亲，您好!本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢!
（2）什么快递--亲，您好!本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢!
付款后我们是当天下午4:00前填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到的呢亲亲。
（3）到货时间--亲，您好!请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快!...
1、亲，您好!我是XX男装客服代表：欢迎咨询您想了解的宝贝，但本店不加客户微信，请谅解!
2、亲，您好，非常高兴为您服务了，本店不允许加客户微信，还有什么可以为您效劳的呢?
3、亲，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，本店不允许加客户微信，我是客服XX，竭诚为您服务!...
案例：
忙碌的生活总是过的那么快，尽管开实习开始前，我想着要抓紧这段时间努力的从实习中学习一些经验和知识，但是当实习的时间不知不觉的过去的时候我才发现发现，尽管这段时间的努力的学习，但是仅仅如此还是不足以让我成为独当一面的客服。仅仅是作为客服的工作就有这么多要学习，要掌握。这让我彻底的改变了对工作的看法。
结束了这段实习的工作，我感到自己过去掌握的知识和经验更加的紧密，更加的严谨。面对现在的工作我也能更好的去完成。下面是我对实习的心得感受：
一、对工作的体会
面对这份工作，一开始的时候我也非常的迷茫。在大学的高塔中我知道自己要学习，也知道自己该怎么去学习，这非常的习以为常。但事实自从走出了哪里，自从来到了xxx公司，我就开始不知道向什么地方去前进，更不知道自己该怎么去前进。
但是这段迷茫并没有持续多久。很快，我就在领导的带领下开始学习，开始锻炼。公司里有太多的事情需要我去学习。但是仅仅是如此，还是有不少的问题和不理解。因为学习的不仅仅是我，领导不可能顾及到所有人。但是这个时候，却有不少的同事热情的伸出了援手，为迷惑的我指点迷津。但让我真正度过的这次实习期的并不是这些，这些只是给了我面对工作的基础。真正让我顺利的度过这次实习的，还是因为我在工作中的坚持，以及不断通过实践领会的个人经验。
二、对工作环境的感受
这次的实习对我来说是是一次非常特别的体验，来到了一个新的环境，周围都是不认识的同事。这让我感到非常的不习惯、这份工作也总是觉得不适应。一开始的时候，我甚至会一直想念学校的生活。
但是，当我真正的融入了这个集体后，我才开始时看到这个公司的全面貌。在这里的大家都非常的热情，尽管我不善于融入集体，但是他们也总是给我带来帮助，让我顺利的在公司中学习到只是。
三、对实习整体的感受
这次的实习，让我在各个方面都有了极大的提升。不仅仅如此，因为这段实习，我也更加适应了在社会中独立的生活。相信，在未来我一定能利用这段时间的经验给自己的正式工作带来便利!...
1、客人问:能给我发（其它快递）吗?
（1）亲亲，我们默认发，如果您这边需要指定其他快递，可以在拍下宝贝的同时，在留言上备注一下相应快递名称哦。发其他快递是需要您这边自行承担一下相关运费的哈。
（2）亲，我们家合作的快递。订单量大，暂不支持指定快递哦。感谢亲的谅解!
（3）亲亲，我们默认是呢，您看您那边能否发申通呢?如果发其它快递是可以的，但是需要您这边支付相应的运费呢。
（4）本店默认发，活动期间订单量大，暂不接受指定快递。如有其他疑问，可以给客服留言。客服看到消息会一一解答的哈
（5）亲，本店默认发哦。不支持指定快递呢。请您放心，我们合作的快递都是非常给力的哦一般拍下48小时内就能发货呢，感谢您的支持。
2、客人问:你们店怎么没有运费险的?
（1）亲，非常抱歉呢，我们店铺没有附赠运费险呢。如果您有需要的话，可以在下单的时候自己购买一下哈。
我们这款宝贝退货的顾客还是比较少的，但如果您有不确定的情况，还是建议要自行购买一下哦
（2）实在不好意思，我们暂时还没有包运费险这项服务呢。不过亲亲，我们店铺的产品质量都是很好的，也有很多回头客，您可以放心购买。有不确定性的话，也可以自行购买一下运费险哦。
（3）很抱歉呢。本店利润很低，暂时没有退货包运费的服务哦。但是我们的商品都是质量保证的呢，支持7天无理由退换货哦。退货的订单还是比较少的，但是如果亲确实有不确定性，建议您可以自行购买一下呢。
（4）亲亲，小店薄利，商品没有运费险呢。但是本店商品质量都是很好的，喜欢就赶紧下单吧!...
1、要对自己的产品/服务有透彻的认识。
拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢?
2、掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。
也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。
3、要学会尊称。
得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了!” 、“……对不起，打扰了。”、“非常感谢!”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、 “请”、 “请赐教。”“请支持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。
4、要学会做沟通记录。
电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。
5、要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。
对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。...
1、您真好眼力，您看中的可是现在最流行的，最新推出的
2、看得出您是一位很有品位（很讲究品位）的人 您对流行（材料）有这么专业的熟悉
3、您真是行家，这么了解我们的品牌
4、您先生（太太）真帅（美丽）（故作低声，但最好让他 / 她听到）
5、您女儿（孩子）真美丽
6、您真年轻!身材真好
7、您真会搭配，很多人背不出效果，其实是不懂搭配。当然，要懂也不易，因为搭配也是艺术
8、这款包就像专门为您订做的
9、您虽然有一点胖，但您很有气质
10、您虽然不算高，但您很美丽
11、这款包上身很舒适（舒适）;这包包可以特别 （曲线或优点）;这包包可以遮挡 （不雅或缺点）;这款包选料 （一定要引导和暗示包包的优越性）。...
1、标准化问候
外呼：您好!请问是X先生吗?我是XXXX品牌XX店的电销员XXX，您可以喊我盼盼。取个方便记的名字，并且在电话中多次强调自己的名字，方便客户记住。
2、告知致电目的
电销员：今天上午看到您在易车网上关注我们XX品牌XX车型，看到信息后第一时间给您回复，首先非常感谢您对我们XX品牌的信任，您真的非常有眼光!
这款车型是XXXXXXXX（一句话凸显核心卖点），您看的这款车型是我们店最火爆的一款车型了，请问您具体想了解哪方面的情况呢?
3、接听客户电话
电销员：喂您好，我是XX品牌XX店电销员XXX，您可以叫我盼盼，请问您贵姓?
客户：免贵姓吴。
电销员：吴哥/先生/老师（按照当地风俗尊称），您好，有什么可以帮您的?
客户：我想咨询一下XXX这款车。
电销员：您真有眼光，您是今天上午/下午第八位咨询这款车的客户了，这款车可是XXXXXXXX（一句话凸显核心卖点）赞美客户，强调产品特点。
4、需求挖掘
您之前了解过或试驾过这款车吗?
您选择这款车是自己用还是单位用?
车辆的外观、内饰、操控和安全等方面，您比较关注哪些方面呢?
注意根据客户提出的问题进行适当的回复和阐述，但整体不要太多，重要的是邀约到店。
5、邀约到店
电销员：X先生买车是个大事儿，您可以亲自来我们展厅，我给你详细介绍一下，您平日休息还是周末休息?
客户：我一般周末休息。
电销员：周末我们展厅看车的人有点多，为了能够更好的接待您，我优先安排您的时间。
您看是周六还是周日?上午还是下午?
客户：周六下午吧。
电销员：那好的周六上午我再打电话提醒您一下。
为下次邀约做好了铺垫。
客户：好的。
电销员：X先生，今天您还不能确定好周末是具体哪一天来店是吗?
那周五下午我给您打电话与您确认好吗?
我好优先安排时间接待您!
客户：好的，那周五再约吧。
如果客户仍然不愿到店，或者电话问有无优惠，如何作答?
电销员：X哥，看来您是真的关注这款车很久了，那您一定要来店里看看，为啥?
现在买车看的不只是车啊，就像买房子需要装修一样，贷款置换、精品装饰、售后服务这些都是您要考虑的呢，虽然车价现在全国都没有什么优惠，但是在这些增值服务方面我们可以为您争取很多利益。
您也可以和太太及家人一起来试驾一下，毕竟买车是件大事，家人的意见也很重要，您看是周六还是周日?上午还是下午?
6、邀约试驾
电销员：吴哥，您好，我是XXXX品牌XX店的电销员，您可以喊我盼盼。
我看到你最近在关注XXX这款车，刚好我们店周末有一个试驾活动，想邀请您来试驾。我会安排我们店里厂家认证的高级试驾工程师为您服务，到店试驾还有一份礼物。因为活动本周日结束，请问你周六或周日哪天有空?...
