1.争取时效性
时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
2.沟通时间点的选择
在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（电商购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
3.沟通工具的选择
在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。
4.沟通实际的选择
买家修改中差评是需要登录电商平台的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。
另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。...
这个是有话术的，在入职培训时要锻炼的。...
客服人员面试注意事项：
1、服的主要工作职责就是通过电话或者其他互联网沟通工具接待客户、回答客户提问，所以需要客服人员具有良好的沟通能力，所以沟通能力是考核客服人员素质的核心。
2、们在面试客服岗位的时候，需要注意自己的口齿是否灵活，普通话是否标准，一般来说，如果你有普通话等级证书，在面试的时候，可以告诉面试官，这是加分项。
3、试客服岗位的常规问题有：
（1）你过去的工作中遇到的最难缠的客户是怎么样的，你是如何处理的?
（2）你是如何理解客服工作的?这两个问题出现的次数最多，需要好好准备类似的问题应该如何回答。
4、服是一个非常要求应变能力的岗位，并且你的‘性格最好是比较乐观的那一类，所以你需要在装扮上包装自己，让自己显得非常有活力和朝气。在面试时，可以站着，或者坐得比较端正。
5、果是互联网客服的面试，你需要突出自己的打字速度，以及过去工作中处理复杂问题的能力。这些都是面试官需要看到的东西。...
1、在淘宝上购物有的顾客天生就喜欢优柔寡断，他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时店小二就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。
2、:利用反问式的回答;所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的T恤吗?这时店小二不可以回答没有，而应该反问道：抱歉!我们没有生产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢?
3、利用顾客怕买不到的心理，人们常常都是越得不到的东西，就越想要，客服可以利用顾客的这种心理来促成订单，比如说：客服可以对顾客说：这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦!...
你可以多找一些客服服务技巧给员工进行培训，给你分享一些客服服务技巧：
1、如何提高客服的应变能力?
客服在处理问题时需要有很强的应变能力，遇到各种问题都能够迅速解决。为了提高应变能力，客服需要不断学习和积累经验，同时也需要不断反思和总结。另外，客服还需要具备沟通技巧和语言表达能力，能够迅速理解和回答顾客的问题。
2、如何提高客服的服务态度?
客服的服务态度是非常重要的，良好的服务态度可以赢得顾客的信任和好评。为了提高服务态度，客服需要始终保持微笑和耐心，对待每一个顾客都要认真细致。客服还需要具备良好的情绪管理能力，遇到不满意的顾客要冷静应对，尽力化解矛盾。
3、如何提高客服的专业素养?
客服需要具备一定的专业素养，能够准确地了解和回答顾客的问题。为了提高专业素养，客服需要不断学习和了解自己所售卖的产品或服务，了解行业动态和市场变化。客服还需要具备良好的团队合作能力，能够与其他部门协作，提供更好的服务。
4、如何处理顾客投诉?
顾客投诉是客服工作中常见的问题，客服需要认真对待每一个投诉，并尽快解决问题。客服在处理投诉时需要耐心倾听顾客的意见和需求，了解问题的原因和解决方案。客服还需要及时反馈处理结果，让顾客感受到自己的问题得到了重视和解决。
5、如何提高客服的工作效率?
客服需要具备高效的工作能力，能够快速处理大量的客户咨询和问题。为了提高工作效率，客服需要灵活运用各种工具和技巧，如快捷回复、常见问题库、自动化回复等。客服还需要合理安排工作时间和任务，提高工作效率和生产力。...
1、买家抱怨或者不满时:
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2、物流问题
亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后咱们再根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
3、产品使用中的售后问题:
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要耐心、细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法，让客户认识到不是产品的质量问题，而是操作方法的问题!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法。
4、质量问题（发错、质量问题）退换货
亲，请您放心，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的，不过首先您需要配合一下，请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?
a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费。
b.确认质量问题换：亲，您要换是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费。...
1、电商售后客服应该具有良好的客户服务意识。客户服务的首要思想是将客户的服务作为优先。而客户服务的基本原则是关注客户的需求，积极有效地回复客户的问题，同时以礼貌、专业的态度回应客户。例如，当客户反映某件商品存在问题时，客服应尽快作出回应，积极采取补救措施，采用责任心更强的态度来展示客户所需的服务质量。
2、电商售后客服应具有应对问题的能力。假如遇到客户反映的某件商品存在问题，客服应有能力迅速了解问题所在，判断问题类型，根据情况采取不同的处理措施。例如，如果是质量问题，客户服务应当及时送货，尽快补发商品;如果是运输问题，客户服务应当根据客户情况采取补偿措施，帮助客户缓解损失。
3、电商售后客服应具备抗压能力。由于电商的售后服务客户要求量大、难度大，客服在处理时需要面对着大量的客户要求，面对一些客户的抱怨，必须具备一定的抗压能力，遇到客户的抱怨时应冷静，耐心倾听，积极帮助客户解决问题，不能因为耐心的短缺而过分激动或不耐烦，影响客户心理。
4、电商售后客服应具有职业素养。平常在处理客户问题时，说话有礼貌，不随意打断客户的话语，不发表不当言论，采取正确的语调，协调客户与公司之间的关系，以客户为中心。另外，售后客服要学会管理和推进客户服务，详细了解客户的需要，按照客户的要求提供完善的售后服务，及时反馈客户的意见，服务客户。...
1.反问式的回答：
所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗?”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”
2.帮助准顾客挑选：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
3.拜师学艺，态度谦虚：
在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。...
1.在线客服可以利用一些旺旺表情 会让你的话语更显生动比如在说你好的 时候可以加上微笑的表情;在“呵呵、 嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂 嘴笑的表情等等。
2.在线客服在回答客人的时候可以多 打几个字例如:“恩”你可以写成“恩恩”“请稍等”可以写成“请稍等哟” 这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事呢?
3. 客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心。...
1. 努力把握面试重点，重在运用技术，而不是通过记忆记得常见知识点。
2. 了解个人资料，深入理解自己的能力以及历史经历，以有助于成功通过审核。
3. 全面了解淘宝客服的岗位职责要求，把握岗位职责要求的各种要点。
4. 坦诚回答你的家庭背景，学习成绩，社会活动等问题，让面试官相信你是热心负责，有责任感的淘宝客服。
5. 要仔细研究客户及用户需求，回答问题时要准确到位，符合题目要求。
6. 积极回答问题，表明自己有服务意识，以及有能力把客户需求解决好。
7. 对技术能力情有独钟，熟悉淘宝后台常用操作，以及客服的全流程操作手法，这样才能把握面试考官的期望。
8. 对使用淘宝客服系统、处理客户投诉工作等要有明确的把握，说出能够让面试官感兴趣的见解，以保证面试的成功率。...
