电商客服售后处理技巧

拼多多买家申请售后，通常无非就是退款，当然商家这边不可能马上就退，如果不是自己的过错就很亏了。但是有时候因为双方的纠纷，为商家自己带来了介入率和纠纷率，看起来受伤的总是自己。这样的话，拼多多客服可以参考一下这些售后处理方式哦! 1、金额少的订单直接退款。 像是一些订单金额在10元以下的，基本上直接给退了。因为你可能会因为这10块钱，跟买家吵架争执之后，给自己带来了介入率或纠纷率，这样是非常不值得的。如果说是因为质量问题，退款也是应该的;若是买家故意骗钱，无论你有哪些证据，对方肯定会想尽办法反驳，所以退给他又何妨，全当自己丢了10块钱，而这样的买家也会有人替你叫他怎么做人的。 2、金额高的订单，驳回内容要做好表明。 如果是金额高的订单，客服在驳回退款时，要在驳回内容里面要求标上“商家愿意主动联系客户的信息”，这样之后若平台介入，是可以给小二一个较好的印象的，不然纠纷上来了，一个不主动服务就完了。 同时还要表明买家提供的证据是不足以退款的，哪些是你该承担的，哪些不该是你承担的;最好将拼多多的规则告知顾客，这样可以减少一些纠纷。在驳回之前要先跟买家做好沟通，不管对方是否看了你的消息，都要保留好这些聊天记录。 3、平台介入时，相应的凭证要准备好。 如果沟通无效，买家申请平台介入，除了准备好相应的凭证外，记住还要简单明了的指出不能退款的原因，分点列出。 例如我是做生鲜的，距离顾客签收的时间过去比较久了，而生鲜水果具有时效性，详情页当中也有建议顾客收到后尽快食用的建议，那么快递签收时间、售后时间、详情页上的保存方式就是必要的证据。其次就是要求买家提供快递面单，证明产品是在自己店铺购买的;最后如果买家说描述不符，那么客服就要在网上找一些资料作参考，例如买家说皇帝柑小，那么你就用网上的图片告诉买家这是正常大小。如果不出具这些证明的话，平台客服就会认为是描述不符，是你的过错了!

2023-10-19

只要做淘宝，我们就必须要知道怎么样处理好售后的问题，今天我和大家分享“淘宝常见售后问题的处理技巧”，帮助大家更好更快的处理售后问题。 我们既然已经做售后服务了，遇到的顾客肯定是问题多多的，其中不缺乏一些脾气暴躁，脏话连篇的。因此，做售后客服的最重要的就是要端正态度，不能被顾客影响到而与顾客顶嘴争吵，这是最不理智的，必须要诚恳、和善、热情、积极的回复，安抚好顾客情绪。并且处理流程要熟悉，处理问题要及时，避免店铺造成损失。 1、买家评价要回复 售后不仅要处理问题，对于买家的评价也必须回复，特别是评论前排的，这花不了我们多少时间的。现在买家确定购买前基本会去看看商品的评价，如果看到评价有店家的回复，这样对于店家的售后会放心很多，毕竟连评价店家都来处理，说明店家是在积极的服务。 2、商品运营过程损坏了 这种情况下，我们肯定不能推卸责任，先对买家进行补偿，让买家满意，不然买家投诉到平台那里，最终还会是我们的责任，并且还会收到平台处罚呢。 3、收货提醒 在买家确认收货后，我们可以主动的联系买家，询问对商品有无损坏，对商品是否满意，这样不仅能够及时的发现问题，避免被直接申请退款差评，而且如果顾客满意还能适当的问顾客给个好评，对我们百利无一害。 4、退换货 对于这样的情况，我们自己在发货时要仔细简称商品，并且在包装发货时录下视频。买家要退换货，要询问原因，假如是商品本身问题我们可以直接答应。注意有些买家专门换货退回来的，要看清楚退回来的商品是不是自己发出去的。 5、投诉处理 投诉肯定是有的，毕竟淘宝中的买家来自五湖四海，肯定有一些原因造成部分买家不满意的，这样的情况下我们要以平和的态度应对，尽量的使买家满意，和平的解决投诉问题。切记一定不能与买家吵架，和气生财。 6、顾客管理 我们运营店铺不仅需要新顾客，还要维系好老顾客。我们尽量的添加顾客为好友，培养成为自家店铺的粉丝，可以定期的发送信息联系，节假日发一下祝福等等。并且对于经常回复的顾客整理相关信息，这样在后面在新品上架时推送一下可能会吸引到一些顾客购买。 做好售后服务，作为客服一定要以诚恳积极的态度给买家服务，给买家满意的售后体验，而这需求客服学习一定的技巧，我们要努力的学习，积累经验，这样才能为买家提供优质的售后服务。 以上就是“淘宝常见售后问题的处理技巧”的相关内容，希望可以帮大家更好的处理售后问题。

2023-08-10

无论线上还是线下，无论是淘宝还是拼多多，售后问题是每个商家都会遇到的事情。尤其是拼多多，因为拼多多给人的感觉就是产品价格很便宜，但是产品质量却不是很好，所以很容易就会产生售后的问题。下面，小编给大家整理了一些关于拼多多售后问题的一些疑问。 拼多多售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的的重要因素。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。 1、耐心聆听 耐心聆听基本上是一个客服最基本的素质，要对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，一般人都会有意无意之间就会重复话题，但是作为客服一定要把这些重复的说话当作重要的环节来耐心地听完。无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，把客户的问题点梳理出来，然后在适当时机表达你的观点。 2、听出真实用意 在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，客服一定要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。 3、引导顾客出对策 如果这个问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决办法。 4、通过服务树立企业形象 在产品同质化日益严重的市场上，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 5、提升顾客的满意度 售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至会产生极端的不满意。 6、勇于认错 作为一名优秀的客服，是一定不能和你的顾客发脾气的，要学会控制情绪，不要做过分地辩解，只需要认错。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。 解决方案： (1)如果是产品本身的的质量问题而引来的不满。首先要诚恳的向客户表示歉意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。 (2)如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况。首先，我们要肯定客户对我们公司产品认可，感谢客户对我们产品的支持，然后，向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的保修范围，再根据客户的问题，向客户提供其他的解决方案。 好了，以上就是关于拼多多售后问题处理的一些简单介绍，希望对大家有所帮助!

2023-07-17

客户淘宝网购遇到问题后，首先想到的就是联系网店的售后客服人员，由于是售后问题，往往客户的态度和语气都不太好，所以这时候淘宝网店的售后客服就需要运用沟通技巧为商家解决问题。 1、交易结束及时联系 首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问。 2、安抚客户 剖析顾客的显性需求以及隐形需求，然后停止合理化的倡议，假如可行，那么我们提出处理的计划，然后满足客户的需求，也就是处理客户的问题。 3、态度好 客户来停止投诉原本肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是推波助澜了。当然这些关于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 4、认真对待淘宝退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 5、补偿多 在收到客户的投诉，很大局部都是他们利益有损，因而客户的埋怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需求明白状况呀，补偿丰厚点带给我们的不只仅是顾客问题处理，也会给使我们的回头客愈加忠实。 6、好评一定要回复 尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 淘宝网店的售后问题一直是客服头疼的问题，其实只要掌握一些售后问题处理技巧，售后问题还是可以轻松解决的。以上是小编总结的售后客服沟通技巧和方法，希望对您在以后的售后工作中有所帮助。

2023-06-25

如果您想明白一名电商客服的主要服务内容和服务技巧是什么，想知道售前售中售后客服是怎样工作，怎样做到有效工作的，那就来看看小编是怎样为您总结的吧。 一、电商客服售前售中售后服务内容 1.查询线下期内的客户留言板留言 实际上在每日下班了以后，毫无疑问也还会有一些客户会逛一逛手机版淘宝，当她们有疑虑的情况下也会积极去开展资询，由于客服的工作中并非24钟头制的，许多全是两班倒，工作到夜里12点，一些将会下班了较早，因而在线下时，客户资询的难题会在第二天给与解释，这都是对一个淘宝客服工作人员的基础规定，就是说立即回应和解决这种难题。 此外，假如店铺的客服工作人员在平常沒有整夜班得话，那麼在大中型的传统节日，例如6.18、双十一、双十二等必须分配一些客服上夜班，而且也要有一定的工作经验会更强。 2.立即掌握店铺内促销活动 由于店铺将会会有一些按时或经常性的促销活动，做为一个客服工作人员，应当要立即的掌握这种主题活动的标准，特别是在是一些新发布或是是新停售的货品，那样也可以对主题活动页开展停售和升级，此外还必须跟经营和美工设计沟通交流好，促使店铺的促销活动可以一切正常运作。 3.掌握店铺内爆款、促销礼品 店铺内的每一款爆品和特价商品必须可以辨别和区别，对他们的产品卖点要保证了然于胸，而且也要掌握主题活动的套餐内容这些，那样也可以给非常好的解释客户的疑虑。此外也要关心一些实际效果意见反馈太差的点评，立即去调节和跟踪。 4.个性化服务 个性化服务重中之重毫无疑问是在个性化上边，由于个性化服务项目就是说要可以让客户感觉你不同寻常，而且还觉得该店铺出示的服务项目非常好，那样才算是上是个性化服务，这就必须诸位客服自身去累积工作经验了。 二、电商售前售中售后服务技巧 1.售前——产品优势 产品特点介绍：产品在功能、设计、性能和外型方面和其它产品相比的优势。 2.售前——价格优势 物品价格介绍：比传统卖点如超市、小卖部价格的优势，和同类网站卖点或竞争对手的价格优势。 3.售前——价格优势 物品价格介绍：比传统卖点如超市、小卖部价格的优势，和同类网站卖点或竞争对手的价格优势。 4.售中——服务优势 便利服务介绍：售后服务优势比如物品可以网购、分期付款、刷信用卡付款、灵活付款、货到付款或送货上门等服务。 5.售后——联保优势 物品保险介绍：物品享受全国联保，运输或使用过程中出现问题，提供产品证据即可更换或退货。 6.售后——维修优势 物品保修介绍：在保证物品质量的同时，使用后如无意损坏或其它原因损坏，保修期联系厂家或保修点保修。 文章内容适用于所有电商平台客服，比如：淘宝、天猫、京东、拼多多等。如果您对文章有不清楚的地方，欢迎来咨询小编!

2022-11-09

做电商的，经常会遇到客户不满意退货的情况，因为有的卖家没有提供运费险，所以就设计到卖家退货运费险话术，意思一样，表达方式不一样，客户的感受也是不一样的，好的感受可以让客户再次光临店铺，小编给您准备了几种电商售后客服话术之关于卖家退货运费险话术和技巧供您参考。 1、在有运费险的情况下，买家退货是如何做到0元支付邮寄的! 第一：在淘宝后台申请退货邮寄时，一定要选择菜鸟服务点邮寄包裹。工作人员会教你在后台操作，最后买家0元支付;由服务点先行垫付运费，最后运费险公司赔付的运费是给到服务点的账号。 第二：服务点先行垫付运费的原因 答：有可能是服务点利用这运费险的赔付赚取差价运费。要知道服务点寄件是很便宜的;比如：服务点邮寄包裹的运费只要5元，而运费险公司赔付的运费有12元，那服务点是净赚7元的差价的。一个包裹7元，那10个包裹就是70元。自行寄回和服务点寄件，运费险公司所赔付的金额也不一样的。 第三：为什么服务点寄件那么便宜?而大家平时寄件都那么贵呢?同省出市都要12元的运费。 答：服务点寄件不仅仅可能有跟快递有合作的，一个小包裹的运费可以去到2、3元，而且也有可能是用菜鸟裹裹商家版进行寄件。试想一下女生退货一件夏季衣服不出省、重量不超过1KG的情况下，快递只按起步价5元起的计算，就知道接下来我要推荐菜鸟裹裹商家版给大家日常邮寄使用了。 2、为什么要推荐菜鸟裹裹商家版? 答：因为真的便宜划算啊!这也是朋友推荐我用的。我之前寄过一只牙膏广东去北京用菜鸟裹裹商家版只要5.5元，自行联系快递寄件要15元，简直不敢相信这中间相差了10元。而且时不时还有优惠券送到，试过寄去北京的小包裹只花了3.5元运费。 提醒您一句：如果是淘宝平台，在后台申请退货时可以选择自行寄件，再在V小程序的菜鸟裹裹商家版下单预约快递员寄件，也可省出不少的运费钱，还有可能赚到几块的小钱。 如果是邮寄省外或者偏远的地区，运费其实也不相上下的。

2022-10-31

售后是很多电商都非常头疼的一块问题，为了帮助各位电商朋友解决这一大问题，总结了一些电商售后客服服务的话术沟通技巧，希望能帮到各位。 1、退款 退款订单的跟进二次服务： （1）如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 （2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。 （3）发错货(包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理;其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件;二丶交投诉客服，淘宝上诉。 二、物流 对于快递即将送达目的地的时候，我们做客服的可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如果这样的话，顾客会觉得买家想的十分周全。让人如沐春风，且默默感动。 三、换货邮费问题 （1）因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。 （2） 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷哦。 如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。 希望上面这些电商售后客服服务的话术沟通技巧能帮到各位电商朋友，如果您还有其他相关问题，也可以咨询作者，作者一定知无不言言无不尽。

2023-06-25

虽说现在淘宝电商客服外包已经趋近于成熟的状态，但是对于市面上不少新起的客服外包公司，还是存在一些弊端的，比如服务质量低、管理不到位、收费不合理等等。所以我们在找淘宝店铺售前售后客服外包的时候要多留心。 1、看公司的经营规模 规模大的企业，创立时间肯定会非常长，那样的企业毫无疑问累积了许多有关的工作经验。创立那么长期还没被市场所取代，表明企业的营运方法能融入市场的发展趋势，而且能解决销售市场上的转变，灵活应变的工作能力也不会差，企业的管理方式也会相对完善。与那样的互联网外包客服企业合作必然能做到事倍功半的实际效果。 2、看客服公司资质 如果我们去网上搜索的话，会发现客服公司非常多，有些外包公司的官方网站做的非常好看也非常高级，很容易给人一种靠谱的感觉，那么是不是官方网站做的好就意味着外包公司靠谱呢?答案显然不是，因为官方网站上所展示的内容都是客服公司负责人想让淘宝网店店主看到的，它并不能完全代表客服公司的水准，因此淘宝店主不要被表象迷惑，一定要着重查看外包公司的资质，具体包括公司成立时间、公司注册资金、公司规模、下属基地等情况。 3、看客服素质 由于客服人员是网店卖家与买家之间的纽带，因此客服人员的综合素质非常关键，不论是服务态度还是沟通技巧，客服人员代表的都是淘宝店主，因此淘宝店主在选择外包客服公司的时候一定要着重把关客服人员的综合素质，在对客服人员的素质进行考察的时候，店主除了可以向外包公司的负责人了解情况之外，还可以亲自与客服人员进行沟通，这样做更直观也更容易挑选到自己想要的专业客服人员。 4、看外包平台在业内的评价和知名度 有实力、专业、客服服务质量好的平台在业内的评价一般都不会低，这样的平台都会比较爱惜自己的羽毛，非常重视品牌效应，因此对于合作后都会有专业的质检团队定期检查客服人员的工作成果。至于考察的方法，企业可以通过网络查询，或者咨询外包平台合作过的企业来了解。 虽然以上内容是选择淘宝电商售前售后外包公司的方法，是鉴定客服外包公司是否正规的一种方式。但是是否能找到适合自己的外包公司，还是要结合自家网店的实际情况选择。

2022-08-22

随着互联网的发展，很多实体店的商家将店铺搬到线上，开起来网店。但是网店的增多，客户的选择空间就增大了，客户在下单前会出现很多的问题导致不能顺利下单。 电商淘宝客服经过这么多年的电商经验总结出了一套能够帮助店家催促下单的技巧，下面我们一起来看一下几种有效的催单技巧。 一、短息提示 当客户问完商品的详细情况和价格后就在没有消息，间隔一段时间后，可以向客户发短息询问一下，是否已下单，下单后会及时为客户发货的。 二、语言提示 如果你听到客服说“优先为您发货”，是不是心里会有点乐乎呢?这样可以让自己早点收到宝贝，这也是大部分买家的心理;同时还会让买家觉得自己享受到了特权，所以客服这样去催付，肯定是能促成买家下单付款的。 三、时间限制 “亲，我们的活动到xx时间就截止了，越快付款越早发货，亲请您尽快哦!”这可是赤裸裸的催单，但同时也是给客户的一个“提醒”，提醒他们时间有限，要抓紧，增加紧迫性，这时客户往往都会马上下单付款的。萌萌客就是以这种透明直接的方式为商家催单的，效果很好。 四、赠品诱惑 利用现在下单还有精美礼品赠送的方式来引诱客户下单，这是催单比较有效果的方法之一，也是比较受大众网店推崇的方式。提醒客户赠品数量有限，客户就会想反正都要买的，现在买还能有礼品赠送，以后不一定能赶上送礼品。客户就很顺利的下单了。 五、直接提醒 如果看到客户已经拍下了，但是没有及时付款的话，客服就要进行催单了。在买家下单的10分钟后，很直白的进行对客服催单，“亲您还没付款哦”，并提醒对方付款后就可以发货，进行友情提示，不要抱有太强的目的性，否则会起到反作用。 以上五种方法是商家比较喜欢用的催单方式，也是比较有效的方式。但是催单也是有限制的，对客户的催单不能次数过多，并且要间隔一个小时左右。不要短时间多次催单，这样不仅不能促进客户下单还会因为时间频繁催单引起客户的反感。对于拍下商品24小时内未成功付款的客户来说，客服应该询问客户是否遇到什么疑惑或者付款有什么障碍。耐心地去为客户解决问题，让客户在透明的状态下完成支付过程。

2022-12-09