电商客服售后沟通技巧

淘宝售后客服是个工作难度较大的岗位，很多应聘者听到是售后客服就都没有了回音。其实售后客服也没有大家想像的那么难，只要掌握沟通技巧和熟练运营客服话术就可以，那么淘宝售后客服沟通话术怎么说?对话技巧有哪些?小编为大家简单介绍一下。 一、淘宝售后客服沟通话术 1.亲，您好，有什么问题让您不满意吗? 2.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件为您退换货，而且我们承担来回邮费，如果宝贝不存在质量问题，那么退换邮费需要您自行承担。 3.如果我们快递公司给您来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，但请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 4.亲，请把商品破损的地方发照片给我们，我们会进行核实;如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或换货，我们会承担来回邮费。很抱歉这个事情给您造成困扰，请接受我们深深的歉意，祝您生活愉快! 5.换货说明：亲亲，我们家换货不需要在淘宝上申请的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后给我们提供寄回单号哦~ (只需要给小客服这边提供寄回快递单号就可以了，这边不提供寄回单号是登记不了换货的哦) 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 二、售后客服对话怎么说 1.快递到哪了? “亲，你好，非常高兴为你服务!亲亲抱抱，如今我也给您查一下。您的商品早已抵达XX地区，大约还必须X天才可以抵达您的手上，不便您那时候留意下。感谢。” 2.确认收货 “亲，你好，非常高兴为你服务!亲亲抱抱您对商品还令人满意么?假如您感觉令人满意请在已选购的订单信息内淘宝确认收货，并对我们的宝贝和服务项目给与点评，感谢您的光顾!” 3.中差评 “亲，你好，非常高兴为你服务!您是对人们哪儿不满意呢?人们还会有别的样式您要不要考虑看看?假如您挑选退换一定要确保不危害人们二次市场销售哦。” 4.已签收但是没收到货 “亲，你好，非常高兴为你服务!亲，能否不便您到保安或是盆友这类的地区先去问一问有没有人早已先帮您查收了。要是没有人们马上为您查询商品的送件人，一定会第一时间给您回应，请稍等。” 5.发错货了 “亲，你好，非常高兴为你服务!亲，真很抱歉，这一确实是人们工作中的过错，人们想要负责任，不便您寄到让我们。人们接到货品后会马上给您再次传出。快递运费能够挑选货到付款，您看行么?” 三、售后客服话术技巧 1、买家对商品的描述与实际不符的情况 需要通过正面的进行解释，让顾客安心。比如衣服图片和实物出现误差，可以通过介绍实拍图根据不同的显示器或者像素会出现视觉误差的情况，告诉客户并不影响到衣服的使用。 2、型号不符合的情况 需要先安抚买家的情绪。商品不影响二次销售的情况下是可以通过退换服务的，同时对店铺内的退换货规则进行介绍，并再次的对型号和规格进行介绍，以免再次出现规格不符合的情况。 3、买家不满意商品需要进行退货的情况 对买家退货的原因进行了解，通过文字或者图片的方式进行相应的解决，比如用法或者是安装上面的问题需要引导买家使用。遇到脾气不好的买家千万不要和其进行对骂或者态度恶劣，不要因为买家的情绪而影响到自己。 4、快递的原因出现物流慢或者商品损坏 需要及时的安抚顾客的情绪，并和物流公司进行联系解决。 通过本篇淘宝售后客服沟通话术和技巧我们可以得知淘宝售后客服说难做其实也简单，因为客服的工作内容是处理售后问题;说简单其实也不好做，售后客服掌握这些话术和技巧还是不够的，还要能够灵活运用，针对不同客户用不同的话术和技巧。

2023-06-25

客户淘宝网购遇到问题后，首先想到的就是联系网店的售后客服人员，由于是售后问题，往往客户的态度和语气都不太好，所以这时候淘宝网店的售后客服就需要运用沟通技巧为商家解决问题。 1、交易结束及时联系 首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问。 2、安抚客户 剖析顾客的显性需求以及隐形需求，然后停止合理化的倡议，假如可行，那么我们提出处理的计划，然后满足客户的需求，也就是处理客户的问题。 3、态度好 客户来停止投诉原本肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是推波助澜了。当然这些关于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 4、认真对待淘宝退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 5、补偿多 在收到客户的投诉，很大局部都是他们利益有损，因而客户的埋怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需求明白状况呀，补偿丰厚点带给我们的不只仅是顾客问题处理，也会给使我们的回头客愈加忠实。 6、好评一定要回复 尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 淘宝网店的售后问题一直是客服头疼的问题，其实只要掌握一些售后问题处理技巧，售后问题还是可以轻松解决的。以上是小编总结的售后客服沟通技巧和方法，希望对您在以后的售后工作中有所帮助。

2023-06-25

售后是很多淘宝商家都容易疏忽的一个服务环节，不少商家都觉得反正商品已经卖出去了，后面只要没有大问题就不用总是跟顾客联系了，其实不然，如果店铺把售后做好了，同样能为店铺带来很多的顾客，而且还是忠实顾客，售后的作用并不比售前小。 那么该如何做好淘宝售后服务呢?淘宝售后的处理技巧是什么?下面小萌就和大家分享一下淘宝售后客服的沟通技巧。 (1)随时跟踪包裹信息 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。 (2)运输中商品出现问题 运输过程中商品坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，否则最后顾客讨厌的只会是店家。可能有的商家会说，我们发货的时候是好的呀，赔偿了顾客我们的损失就大了，可是您要想象暂时的亏钱和信誉亏损那个损失更大呢。不要只看眼前的利用，要从长远考虑。 (3)维护和顾客的关系 很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是MM不是，MM会把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。MM一有空就会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢?发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀! (4)交易结束及时联系 货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。 (5)认真对待退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 (6)平和心态处理投诉 因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。 (7)管理买家资料 随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的啦!除了买家的联系方式之我还会记录这些信息：货物发出、到货时间;这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”;在价格或产品问题上是随意还是苛刻…… 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际“战斗”经验。 (8)定时联系买家，并发展潜在的忠实买家 交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客;每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情……当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。 上面的内容就是淘宝售后客服的沟通技巧和售后服务的一些处理方法，希望能帮到您。

2023-08-25

在消费市场中有一个黄金法则不知道您听说过没有，就是“发展十个新客户，不如维持一个老客户”。这个法则很好的诠释了维护客户的重要性，维护客户一般都是售后的职责，所以今天小萌想和大家介绍的就是京东售后客服的沟通技巧和话术。 我们先来看看京东售后客服的沟通技巧： 1.售后与买家及时主动联系。 收到货物后及时联系买家，询问详细情况，如果没有什么问题就可以让买主尽快给予好评，然后货物就走了，自己也可以在第一时间知道，占据主动地位。 2.好评一定要回复 得到好评后，回复购买者，感谢购买者的评价，让购买者看到心理上也会有一种认同感，在得到好评后还可以向身边的朋友推荐呢。 3.在运输途中发生损坏，必须先赔偿顾客。 虽然运输途中损坏的原因不在双方，但卖方仍然不能与买方发生纠纷，必须先赔偿买方，以便买方还能理解你，如果发生纠纷，后果你也明白。 4.适时的关心客户 将已成交客户全部加好友，然后适时发信息问候，自己也可以通过信息宣传来促销，经常问候可以让客户感觉到你的关心，经常出现在客户面前，可以让客户在需要的时候第一时间想到你。 5.对退货和更换负责。 假如是运输途中损坏或本身质量问题，买家要求退货或换货时，买家痛心疾首，不欢而散，不欢而散，说不定买家下次还找你做生意呢。 6.平和心态处理投诉 买主性格各不相同，运输限制，地域限制等种种原因，使买主避之不及，遇到买主投诉时能和平解决的，和平解决的，买主居心不良或固执的，也是不能妥协的。 7.买家信息管理。 这需要客户服务人员做好整理工作，如买家的联系信息，商品的发运和到达时间，买家的性格，买家的喜好，目的是为了便于下次沟通等等。 然后我们再来看看京东售后客服的常用话术： 一：进店用语 1：您好，很高兴为您服务!请问有什么可以帮您? 2：您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务! 3：您好!欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务(笑脸) 4：您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久! 二：售后用语 1：我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受; 2：请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 3：看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗? 4：真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 5:给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 三：赞美用语 1：非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢! 2：非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的; 3：您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......; 4：感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们! 5：感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好; 四：结束用语 1：您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗? 2：请问还有其他什么可以帮您的吗?祝愿您及家人身体健康，合家欢乐!最 后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟!^_^ 3：启奏陛下，贡品已经从镖局出发，镖师是享誉江湖的XX镖局，此刻贡品正快马加鞭的送往皇宫，如陛下对贡品满意还请赐予臣五星好评! 因为每个店都有自己处理售后问题的原则，所以小萌主要介绍的就是京东售后客服沟通的技巧和一些通用话术，您在实际应用的时候还要记得和自己店铺的实际情况相结合呦!

2022-07-08

在拼多多店铺经营的过程中，保持良好的用户服务理念是缩减用户与商家之间距离的有效方式。用户有所问，商家有所答，这样的服务模式，更容易提升用户的购物体验，还能提升用户对店铺的信任感。所以，拼多多商家需要掌握有效的回复技巧，让客服工作体现出友好、和善、有耐心，才更有利于店铺商品转化。 拼多多商家要高质量地回复用户，除了在多多客服中设置快捷回复之外，还需要从客户沟通的原则和流程出发，通过有效的沟通，来提升用户的满意度。 1、拼多多商家与用户沟通的基本原则 (1)多肯定用户的观点与想法。商家可能会遇到各种各样的用户问题，无论这些用户怎样表达他们的观点，商家的客服人员一定要保持理智和理解，用肯定的态度来应对用户的各种问题。不可轻易情绪化，不可与用户对骂这样会让整个店铺遭受一些不好的投诉，从而影响店铺的评分。所以，客服人员在服务的过程中，要学会赞美用户的眼光、品位等。这样的赞美还能提升店铺商品的档次。 (2)服务态度要热情。为了体现客服的热情度，客服人员一定要通过语言体现出对用户的尊重，比如，多使用"谢谢"“您""请"等词汇;灵活使用表情包，表情包的幽默与可理解性能化解沟通中的很多问题，达到意想不到的效果;客服人员的回复内容要尽可能比用户的提问内容多，这能让用户在潜意识中体会到被重视之感。 2、拼多多商家与用户沟通的基本流程 (1)准确了解客户的需求。客服人员必须具备一定的了解用户心理的能力，也就是能通过与用户的沟通及时获取信息，了解不同用户的差异化需求。 (2)推荐可靠的商品。在对用户需求了解的基础上，商家就可以向用户推荐相应的商品。为了提高推荐的可靠度，客服人员可以根据用户的需求，将商品与客户需求的契合度进行排列对比，一款一款地向用户推荐，将每一款商品的亮点、用法、注意事项等介绍给用户，甚至还可以将商品带给用户的附加值陈述给用户。 (3)以优惠策略促成订单。在细致的推荐之下，用户会对产品产生浓厚的兴趣，此时，为了让用户快速下单，客服人员可以将店铺的优惠券推出来，同时将退换货、包邮等售后服务提出来，消解用户的疑虑。

2023-12-01

其实不管是拼多多客服也好还是淘宝客服也好，做客服的基本技巧都是掌握，虽然是不同电商平台，但是基本的客服工作还是要清楚，那拼多多客服要掌握哪些沟通技巧呢? 一、客服人员的应有素质 每个职业都会有一些该职业必须具备的一些素质。因为客服人员是直接与服务对‘象接触的，所以，在沟通过程中，窖服人员一定要做到热情主动、诚实守信、待人有礼、认真负责和以顾客为中心。 二.掌握必要的沟通技巧 技巧之所以称为技巧，就是因为掌握了之后，可以让人又好又快地解决问题。在与顾客沟通的过程中，即便是面对同样的问题。有的客服人员可能短短几分钟之内就能解决，但是，有的客服人员却是花了很长的时间反倒把事情弄得更糟糕了。 1：做好充分准备，找到解决不同顾客问题的对应办法 2：通过寒暄与顾客拉近距离，让顾客放下防备心 3：清晰准确表达信息，能够让顾客快速理解 4：不予顾客争辩，不推卸责任，给与顾客足够尊重 所以，为了更好地解决顾客的问题，也为了提高自身的工作效率，客服人员掌握一定沟通技巧还是很有必要的。 客服是一个店铺转化是否完成关键，即使有时候客服因为其他因素不会购买产品，比如价格，那我们也要做好我们客服应该做的事。

2023-07-18

都知道淘宝网店的转化率跟售前客服的沟通技巧有很大的关系，服务态度不好，回答不准确都会导致客户不下单，那么该如果和客户沟通呢?有什么技巧和方法呢? 下面来看看小萌总结的淘宝售前客服的沟通技巧和方法吧，看看有没有适合您的。 一、沟通技巧 1、回复速度 如果你是顾客，向店铺客服咨询了一个问题之后，估计你也不乐意等上半天才得到回复，早就离开了。 所以如果你没能做到在短时间内及时回复，这样肯定就会让买家失去对你店铺宝贝的期望，转而投向另一家了，毕竟现在淘宝的同质化是很严重的，买家在向你咨询的同时，可能也在观察别的店铺的相同宝贝。 加之客服的回复速度，也是对买家是否重视的体现，你回复慢，就会让他们觉得你不重视他们，若有售后问题，也不能及时解决，肯定就不会考虑在你这购买了。 2、回复语气 在与买家沟通时，你一定要有耐心，语气也要平和，尽量不要出现“嗯、哦、好”等单字词语，即使没有别的意思，可能也会让对方觉得你很肤浅，会打消他们消费的念头的。 解答买家的疑问时，最好用简单易懂的语言去描述出来，不要用过于专业的词汇，这只会让不懂的人一头雾水。一定要用积极、乐观的态度去跟买家交流，让他们感受到你的热情，这样就会拉近你们的距离，提升他们对你的信任感，从而促进成交。 3、应对顾客讨价还价的技巧 相信大家多多少少都会遇到过一些讨价还价的顾客。面对这类买家时，如果他们是用别家同款价格跟你家的比，要解释说自家宝贝的材质和做工有什么突出的地方，是有保障的，这个价格是物有所值; 还有就是买家说会介绍多点人来购买，让你降价，其实这两种情况都说明买家是很喜欢我们店铺的宝贝的，那么你就可以跟店主商量一下能否适当降价，不讲价的话就送优惠券或礼品，这样是能够刺激买家下单的。 4、发货问题 还有不少买家是喜欢催发货的，那么你就如实回答店铺承诺发货时间就行的。像是店铺承诺72小时内发货，今天下午4点前的订单今天内会发货等，请耐心等待; 但是这一定要做到在这些时间内发货，否则会让店铺信誉降低的。还有就是发货前一定要认真检查好宝贝是否有破损等质量问题，否则是会招来很多售后问题的。 二、话术表达方法 1、售前接待 欢迎语+店铺上新+快递信息+店铺活动，注意礼貌用语。 2、对话 客户问产品问题，客服要如实回答，注意理解客户的真正需求与购买意图。客服要保持耐心，细心细致的服务客户。 3、产品推荐 根据客户的需求，向客户推荐店铺产品并介绍。这个时段可以向客户介绍店铺最近的优惠活动，热销产品等。 4、客户下单，欢送客户。 一般以感谢您的光临，欢迎下次光临等作为结束语。 以上就是小萌总结的淘宝售前客服的沟通技巧和方法了，给大家参考参考。

2023-05-06

在淘宝、拼多多这种电商平台上买东西，就一定会涉及到快递的问题，接下来咱们就来聊聊淘宝拼多多电商客服的快递话术沟通技巧。 1、沟通技巧 (1)关于问候语 要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。 (2)当买家拍错商品时 如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可。 (3)运费问题 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间; 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺; 3) 活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 (4)退换货问题 以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备。 2、参考话术 (1)您好，亲。欢迎光临***， 请问有什么可以帮你吗? (2)如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢? (3)在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…… (4)非常感谢您的对我们的支持，我们会马上(尽快)为您安排发货的啦。 (5)亲，您好!店名(我们)已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。 (6)亲，您好!请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗?如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临! (7)亲, 您好!因为我们的商品比较多,供货量比较大，所以可能在发货上没有那么的及时，这点请您原谅，我们会尽快给您发货的,请您再耐心的等待一下!我会帮您跟踪的， 等货物发出后我就把单号发给您,请您放心! (8)您好!受疫情影响，道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。您可以先下单，一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议谨慎下单呢!因此造成的不便深表歉意! 关于淘宝拼多多电商客服的快递话术沟通技巧就为您介绍到这里，拜拜，下期见!!!

2023-06-25

售后是很多电商都非常头疼的一块问题，为了帮助各位电商朋友解决这一大问题，总结了一些电商售后客服服务的话术沟通技巧，希望能帮到各位。 1、退款 退款订单的跟进二次服务： （1）如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 （2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。 （3）发错货(包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理;其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件;二丶交投诉客服，淘宝上诉。 二、物流 对于快递即将送达目的地的时候，我们做客服的可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如果这样的话，顾客会觉得买家想的十分周全。让人如沐春风，且默默感动。 三、换货邮费问题 （1）因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。 （2） 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷哦。 如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。 希望上面这些电商售后客服服务的话术沟通技巧能帮到各位电商朋友，如果您还有其他相关问题，也可以咨询作者，作者一定知无不言言无不尽。

2023-06-25

我们常见的客服一共分为两种：售前客服和售后客服，售前客服也就是我们常见的销售人员，售后客服则是处理商品销售后问题的人员，售后对于客服人员的要求都是非常严格的，今天咱们就来看看售后客服沟通处理技巧和常用在线服务话术。 售后客服沟通处理技巧 1.从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了。 2.提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉。 3.顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。 4.处理速度：新闻讲求时效性，处理售后问题又何尝不是呢?快速处理售后问题，可以降低顾客的不满情绪，体现店铺对问题的重视，有利于售后问题的处理。 5.主动取得联系：除了马上着手解决之外，客服人员还需要主动与顾客取得联系。因为顾客在评价之后可能不会与客服人员取得沟通，而且毕竟是店铺对顾客有所求，所以作为店铺代表的客服人员主动一些也是理所应当的。 售后客服常用在线服务话术 1.有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。谢谢您的支持 2.感谢您对我们的支持与厚爱，您的满意就是我们最大的动力，谢谢您对我们的肯定。我们会继续努力的。也请亲们多多支持，多多关照哦。 谢谢亲的支持~!您的满意是我们最大的欣慰。关心您的每一寸肌肤，期待我们的产品能给您带来全新的改变!记得要爱自己，爱生活哦!(*^__^*)... 欢迎下次光临，祝您生活愉快哦! 3.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们： (1)发送破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 4.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 5.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 6.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。 以上就是售后客服技巧和常用话术的全部总结了，希望对您店铺的售后服务能有所帮助。

2023-06-25