售后服务沟通技巧

在线售后服务是网店整体服务中非常重要的一个环节，好的网店在线售后服务能帮网店带来更多的客户，占据更大的市场，可该如何做好网店的在线售后服务呢?一起跟小编来详细了解一些网店在线售后服务基本流程和沟通话术技巧吧。 在线售后服务基本流程 一、对于不合格产品的处理 1、客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用(按最近市场价收费)，有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品。 2、客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决。 (1)对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理; (2)、对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿;对客户使用产品在双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》。 二、跟踪客户 使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。 1、售后服务宗旨 客户第一——“完全满意的客户服务” 2、售后工作职能 (1)负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题; (2)在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案;将处理方案通知客户，并根据客户要求合理安排时间维修。 三、回访 1、将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总; 2、按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访; 3、电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决; 4、回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行; 5、对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。 在线售后服务沟通话术技巧 1、确认客户的订单信息，并给客户发送发货通知; 2、在客户签收货物后，及时进行跟踪回访; 3、收到客户好评时也要及时回复客户，向客户表示感谢; 4、售后客户的差评时摆正心态，诚恳地向客户道歉。 希望上面的内容能帮您做好网店的在线售后服务，其实售后服务并不难，主要就在于细心、谨慎、尊重客户，做好服务就可以。

2023-06-25

做客服行业，再好的性格，再好的服务态度，都会或多或少的遇到客户的投诉，那么顾客不满意，投诉客服，该如何处理呢，有什么技巧呢? 无论是在线销售还是在线服务，难免就会遇到客户投诉的情况，有的公司会设置单独的售后在线客服来处理这些投诉，也有的公司是不分售前售后的。今天咱们就来看看售后在线客服处理客户投诉的话术和沟通技巧。 售后在线客服处理客户投诉话术 1、我能理解;我非常理解您的心情 2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的; 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 售后在线客服沟通技巧 一是认真查看客户通过在线客服系统所发出的投诉，不要心不在焉，更不要避而 不见; 二是设身处地感受他人的痛苦并表示歉意; 三是提供补偿性服务。 除此之外.在语言表达上，还应遵守语言学家Leech提出的礼貌原则： 1)得体准则：减少表达有损他人的观点。尽量多使别人得利。尽量少让别人吃 亏; 2)慷慨准则：减少表达有利自己的观点，尽量少使自己得益，尽量多让自己吃 亏; 3)赞誉准则：减少表达对他人的贬损，尽量少贬低他人，尽量多赞誉他人; 4) 谦虚准则：减少表达对自己的表扬，尽量少赞誉自己。尽量多贬低自己; 5)一致准则：减少表达自己与他人的不一致。尽量减少自己与他人的分歧。尽量 增加自己与他人的一致; 6)同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。尽量减少自己与他人之间的不 和.尽量增加自己与他人之间的同情。 综上所述，想要处理好售后投诉的问题，第一要了解为什么会出现这些问题，第二要给出合理的解决方案。特别注意，一定不要逃避问题，越逃避，给顾客的感官就越差。

2023-06-25

电话是商家和顾客之间沟通不可缺少的工具，尤其是在售后服务中，能够快速解决商家和顾客之间的问题，在电话售后服务中，除了客服的服务意识很重要，客服的话术和沟通技巧也十分重要，而且为了店铺的长远发展店铺的好评率也是十分重要的。所以今天小编要为大家分享的是常用的电话售后客服要好评话术和沟通技巧。 常用电话售后客服要好评的话术 1、您的五星好评对我很重要，明天我不知不觉的成了皇冠，一定铭记您的支持。 2、感谢您对我工作的支持，麻烦您给我一个五星好评，非常感谢! 3、感谢您的光临，您的五星好评，就是我最大的欣慰、最大的回报! 4、麻烦您给我一个五星好评，虽然只是您的轻轻一点，但会让我明天的工作更美好! 5、亲，您好，之前在本店购买的宝贝XXX您已签收，如果宝贝不错的话，还望您给个好评。 6、您在XXX店铺购买的XX已经被XX快递揽收，愿它以火箭般的速度飞到您手中!期待您打个全5分! 售后客服沟通技巧 1.售后与买家及时主动联系。 收到货物后及时联系买家，询问详细情况，如果没有什么问题就可以让买主尽快给予好评，然后货物就走了，自己也可以在第一时间知道，占据主动地位。 2.好评一定要回复 得到好评后，回复购买者，感谢购买者的评价，让购买者看到心理上也会有一种认同感，在得到好评后还可以向身边的朋友推荐呢。 3.在运输途中发生损坏，必须先赔偿顾客。 虽然运输途中损坏的原因不在双方，但卖方仍然不能与买方发生纠纷，必须先赔偿买方，以便买方还能理解你，如果发生纠纷，后果你也明白。 4.适时的关心顾客 将已成交客户全部加好友，然后适时发信息问候，自己也可以通过信息宣传来促销，经常问候可以让客户感觉到你的关心，经常出现在客户面前，可以让客户在需要的时候第一时间想到你。 5.对退货和更换负责 假如是运输途中损坏或本身质量问题，买家要求退货或换货时，买家痛心疾首，不欢而散，不欢而散，说不定买家下次还找你做生意呢。 6.平和心态处理投诉 买主性格各不相同，运输限制，地域限制等种种原因，使买主避之不及，遇到买主投诉时能和平解决的，和平解决的，买主居心不良或固执的，也是不能妥协的。 7.买家信息管理 这需要客户服务人员做好整理工作，如买家的联系信息，商品的发运和到达时间，买家的性格，买家的喜好，目的是为了便于下次沟通等等。 今天就为大家分享到这里，希望能对您店铺的电话售后处理有所帮助。

2023-06-25

作为一名合格的天猫客服不仅要熟悉客服服务流程还要掌握天猫客服专业话术，怎样与客户交流，怎样的交流是有效的。为此，小编总结了一些天猫客服售前、售后聊天技巧和话术供大家参考! 1、天猫客服聊天技巧 1)有耐心。对于客服而言，耐心是最关键的，不管遇到什么样的客户，不管是重大问题还是细小问题，都要耐心回复，保持热情和认真，这样才会把事情解决好，让自己的客户满意度提高。 2)懂得用敬语。对于客服而言，聊天的时候要学会用敬语，多尊重对方，一方面显示出自己的专业，一方面显示出自己的在乎，会让客户有好感。 3)不说多余的话，自己拿不准的问题不去回答。既然是客服聊天，一定要保持专业，保持简洁，自己可以拿得准的事情第一件时间给客户解决，自己拿不准的问题，不要去回答。 4)控制好时间，作为客服也有自己的工作目标和条件，在和客户聊天的时候，要注重控制好时间，这样既可以提高自己解决问题的效率，又可以很好完成工作目标，也会让客户减少不必要的麻烦。 5)先听对方把话说完，挺清楚之后再次确认客户的意思，得到客户肯定的回复后再一一进行解答。不管是什么产品的事情，什么类型的问题，听明白且得到对方回复再去解决问题，效果更好。 2、客服销售技巧 1)熟读规则，电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例牢记于心。规则我就不说了，这是基本的。 2)销售态度做电商客服一定要有一个良好的心态，网络上的奇葩买家太多，什么样的人都有，坚持不动怒，不辱骂买家，不然买家举报就完蛋啦，对于买家一定要有问候语，比如说，在的有什么需要帮助您的。有，什么需要为您服务的等等。 3)了解客户需求 每个客户都有不同的需求。每个客户的需求在聊天时最好充分发掘出来。 4)了解客户的消费背景，也就是消费能力。然后根据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。在介绍产品的时候结合上面的聊天判断顾客的性格。温和型，爽快型，自主型等等。一定要顺着顾客的性格说话，切记不要违背原则 5)产品知识要过硬，回答产品的时候要体现专业，这样顾客才能买的放心，用的放心。 6_)遇到议价时不要张口回绝，要转移顾客的注意力。用现在有的活动，礼品，满减优惠等来吸引顾客。实在不行，要说向上面申请，努力帮顾客拿到最优惠的价格。要让客户有被理解重视的感觉。 7)成交后要核实地址、热情道别，这里小编要告诉大家一个小技巧，不管卖的是耐用品还是快销品。成交后的二次销售很重要，也是很多客服忽略的，这里的技巧就是定期回访。 3、客服售前销售话术 1、您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务! 2、 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗? 3、亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您! 4、亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了! 5、 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗? 8、没关系，亲，很高兴为您服务! 9、 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、亲，放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 4、客服售后沟通话术 1)发货后顾客申请退款 A亲，包裹已经发出了，麻烦您这边拒收，我们也通知快递拦截退回，您的订单已经申请了退款，我们先拒绝您的退款，包裹在退回的途中我们再处理订单哈，给您带来麻烦，请多多谅解，感谢亲的惠顾。 B亲亲，您申请退款的订单我们已经发快递退回，暂无退回信息!如果退款临近超时了，快件还没有退回，我们先拒绝您的退款申请，您到时候再重新申请即可。如有疑问请联系在线客服，给您带来不便敬请谅解。祝您生活愉快! 修改退货退款原因 A亲亲，您好，订单显示包裹已签收，亲对衣服有任何不满意请及时联系我们，如需退货退款，麻烦亲申请七天无理由退货，感谢亲亲对我们的关注，祝您生活愉快哈! 2）修改退款原因 A 亲亲，您好，您的订单申请了退款，亲亲是对衣服哪里不满意，麻烦亲在线联系我们，亲亲申请了质量问题/发票问题(等)，麻烦亲亲修改一下，如需我们的帮助请及时联系，我们客服真诚为您解答任何疑难。祝亲生活愉快哈! B亲 您好 您先前买的衣服订单申请的退款的类型是有误的哦 亲亲 麻烦您修改为退货退款的哈 3）拒绝退款申请 A 亲亲，您的订单申请了退货退款，因时间快到了，我这边先拒绝一下，亲有任何的疑问可以在线联系我们客服，我们将竭诚为您解答，高效处理您的问题。感谢亲对我们的厚爱。 B亲您好，如果您需要退货的话，麻烦您修改一下您的退款类型为退货退款的哦，退款原因为支持7天无理由退换货的哈，不是仅退款的哦，因您的退款时间临近超时，我们先拒绝您的退款申请，如有疑问请您及时联系我们在线客服的哦~ A亲亲，因我这边一直没有办法电话联系上您，我这边先处理订单拒绝申请了，亲可以在线联系我们，对产品的任何不满可以给我们反馈，我们客服将一一为您解答，直到您满意。谢谢亲的光顾。 B亲，不好意思，由于您的退款完结时长快结束了，我们先行拒绝您的退款申请的哦 ，您到时候可以重新再申请退款的 ，退件退回到我们仓库后就会尽快帮您处理退款的有什么问题的您及时联系我们在线客服的哈~给您带来的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快!

2022-08-24

首先我们要知道，任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。 1.对商品缺乏认识，不了解的这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。 对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。 2.对商品有些了解，但是一知半解的这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。 面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 3.对商品非常了解的这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。 面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了"，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了"，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。 如果你碰到了一个完美主义的顾客，除了实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

2023-07-19

在线售后服务是网店整体服务中非常重要的一个环节，好的网店在线售后服务能帮网店带来更多的客户，占据更大的市场，可该如何做好网店的在线售后服务呢?一起跟小编来详细了解一些网店在线售后服务基本流程和沟通话术技巧吧。 在线售后服务基本流程 一、对于不合格产品的处理 1、客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用(按最近市场价收费)，有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品。 2、客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决。 (1)对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理; (2)、对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿;对客户使用产品在双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》。 二、跟踪客户 使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。 1、售后服务宗旨 客户第一——“完全满意的客户服务” 2、售后工作职能 (1)负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题; (2)在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案;将处理方案通知客户，并根据客户要求合理安排时间维修。 三、回访 1、将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总; 2、按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访; 3、电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决; 4、回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行; 5、对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。 在线售后服务沟通话术技巧 1、确认客户的订单信息，并给客户发送发货通知; 2、在客户签收货物后，及时进行跟踪回访; 3、收到客户好评时也要及时回复客户，向客户表示感谢; 4、售后客户的差评时摆正心态，诚恳地向客户道歉。 希望上面的内容能帮您做好网店的在线售后服务，其实售后服务并不难，主要就在于细心、谨慎、尊重客户，做好服务就可以。

2023-06-25

售后是很多淘宝商家都容易疏忽的一个服务环节，不少商家都觉得反正商品已经卖出去了，后面只要没有大问题就不用总是跟顾客联系了，其实不然，如果店铺把售后做好了，同样能为店铺带来很多的顾客，而且还是忠实顾客，售后的作用并不比售前小。 那么该如何做好淘宝售后服务呢?淘宝售后的处理技巧是什么?下面小萌就和大家分享一下淘宝售后客服的沟通技巧。 (1)随时跟踪包裹信息 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。 (2)运输中商品出现问题 运输过程中商品坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，否则最后顾客讨厌的只会是店家。可能有的商家会说，我们发货的时候是好的呀，赔偿了顾客我们的损失就大了，可是您要想象暂时的亏钱和信誉亏损那个损失更大呢。不要只看眼前的利用，要从长远考虑。 (3)维护和顾客的关系 很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是MM不是，MM会把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。MM一有空就会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢?发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀! (4)交易结束及时联系 货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。 (5)认真对待退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 (6)平和心态处理投诉 因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。 (7)管理买家资料 随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的啦!除了买家的联系方式之我还会记录这些信息：货物发出、到货时间;这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”;在价格或产品问题上是随意还是苛刻…… 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际“战斗”经验。 (8)定时联系买家，并发展潜在的忠实买家 交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客;每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情……当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。 上面的内容就是淘宝售后客服的沟通技巧和售后服务的一些处理方法，希望能帮到您。

2023-08-25

在淘宝网店里不止售前客服需要服务技巧来抢单，售后客服也需要服务技巧来安抚顾客，帮助顾客解决问题，拉拢回头客。那么具体该怎么做呢?我们一起来学习一下吧。 技巧一、订单信息确认，发货通知 在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。 技巧二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访 很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。 在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。 售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。 技巧三、收到好评时也要回复 即使只是系统自认的好评，我们也要表达出对于顾客的重视当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。 如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的信息，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。 技巧四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉 面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，这样不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。 然后要认真了解顾客给差评的真正原因，是物流、还是产品本身存在质量问题，或者是产品与顾客预期不符，了解清楚到底是哪里出现了问题。 接下来就是通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。 差评本来就对店铺有一定的损失了，所以客服在处理时要更重视顾客，避免在扩大损失，一定要有充足的耐心，跟顾客解释清楚，并真诚道歉，给顾客带来了不好的体验。 售后服务是淘宝网店必不可少的一个环节，这个环节如果处理不好，对店铺以后的发展也是会有很大的影响的，所以一定要重视这个环节，帮助顾客处理售后的问题，让顾客看到我们的责任心，赢得更多的回头客。

2023-06-21

网店的客服在服务的时候 ，要是服务态度不好 ，直接影响着店铺的转化率。而且也会流失客户资源。所以说客服的服务意识是非常重要的 ，客服服务态度好，客户就会高兴 ，而且客户就会给你带来源源不断的新客户 。如果客服服务意识差，就会影响客户的心情和购买欲望，也会你白白流失到手的客户资源。 北京萌萌客资深客服主管给您分析一下，客服的服务意识和沟通技巧。 1.在与客户沟通的时候 ，客服的态度一定要热情 ，不管客户在不在你店里买东西，客服的态度一定要好 ，一定要热情，言辞要委婉。服务态度如果太生硬，或者说对客户爱答不理，那样会流失客户资源。 2、帮助准顾客挑选宝贝。许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时候客服不要催促客户快速下单，而是要热情为客户帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。 3、学会应对顾客的讨价还价。要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的;不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子; 4.利用“怕买不到”的心理。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 客服的服务意识，影响着店铺的销售额，而且还影响着老客户的增长速度。但是只要客服用心服务好每一个客户，客户就会消除心理的疑惑，间接的拉近的客服与客户之间的距离，客户才会被重视，这样店铺的转化率才能更高。

2022-07-09

一个网店客服的重要性现在越来越被店铺重视，服务的态度直接影响着店铺的销量和转化率，所以客服的服务还是很重要的，服务的态度好不好直接影响店铺的发展，好的服务也会让顾客给你带来更多的客人，有很好的口碑才能让顾客放松心情来购买。 今天北京萌萌客小编和您来聊一下客服的服务技巧： 1.客服在和顾客进行沟通的时候，客服的态度一定要热情有耐心，不管顾客是不是要在店里购买，有时候就算顾客随便看看，但是客服的服务也一定不要怠慢，服务的态度好，就算顾客不买也会记住你的店铺，有需要的话一定会想起你的店铺。 2.客服在业余的时间应该多了解和店铺产品相关的知识，适当的引导顾客，很多顾客有购买的意向但是还是犹豫，迟迟没有下单，其实是他想要了解的产品还有顾虑，在选择的时候犹豫，这时候我们不要催促顾客，可以了解顾客的顾虑和疑问，耐心详细的为顾客进行解答，帮助顾客引导顾客解决顾客问题，也就达成了订单。 3.有些顾客会在意产品的价格，也会有讲价的顾客，什么样的顾客都会有，我们要和顾客说明白我们产品的价格是合理的，是很优惠后的价格，店铺的产品没有特殊性是不能更改价钱的，和顾客讲明白，但是也要灵活的运用，不要造成顾客的反感。 4.其实顾客的有时候也要有心里方面的疏导，我们这件商品比较实惠，买的人很多，如果您喜欢这样商品尽快下单哦,这时顾客会觉得不买就没了，或者说我们的活动就今天一天了，这样顾客会觉得明天这个价钱就买不到了，这样也会直接影响顾客心理。 一个店铺直接和顾客进行沟通的就是客服了，店铺的形象，店铺的销量都和客服有着非常重要的关联，我们要做一个专业的服务意识强的客服，在工作中总结经验，了解顾客，懂得换位思考问题，合理的运用自己的服务和销售技巧。

2023-06-21