1、熟悉平台规则，了解一般违规，严重违规和高压线;
2、准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题;
3、熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点;
4、做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等;
5、负责客户资料的整理与分类，以便下次接待、保守客户信息，不得外泄。
售后客服要学习的专业知识
1、分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题;
2、对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通;
3、跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，然后反馈之售前甚至是产品源头，比如服饰尺寸偏大或偏小问题，多个顾客反映同样的问题一定要引起重视;
4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
1、对店铺宝贝的资料和细节了如指掌：比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。
2、反应速度快：很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。
3、沟通热情礼貌：与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
4、积极推荐产品，做客户的小蛔虫：有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。
5、催付及时：有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。
6、核对地址：这一步也很关键，切勿在客户下单之后不管不问，所谓服务有始有终，包括后期的售后也是一样。
