1.明确目标：明确客服人员与客户交流的目标，例如了解客户需求、解决客户问题、提供解决方案等。
2.保持积极态度：在与客户交流时，保持积极的态度和礼貌的语言，让客户感受到尊重和关心。
3.清晰表达：使用简单明了的语言，让客户能够理解自己的问题或需求。避免使用过于专业的术语或复杂的表达方式。
4.主动倾听：认真倾听客户的反馈和问题，了解客户的需求和困扰，以便提供更好的解决方案。
5.适当引导：在客户表达不清或提出不合理要求时，客服人员可以通过适当的引导和解释，帮助客户理解问题并找到合适的解决方案。
6.合理建议：根据客户的问题和需求，提供合理的解决方案和建议，以便客户做出决策。
7.记录和跟进：记录客户的问题和解决方案，以便后续跟进和确认。如果客户有任何疑问或需要进一步的帮助，确保及时跟进并提供支持。
8.尊重客户：尊重客户的意见、感受和隐私，避免使用侮辱、攻击或歧视性的语言。
9.遵守公司政策：确保客服人员了解并遵守公司的政策和规定，以便在与客户交流时保持一致性和专业性。
10.保持专业形象：穿着得体、态度端正、言语得体，展示出公司的专业形象和客户服务水平。...
步骤：
1. 打开千牛聊天界面，在任意一个买家号上点下，弹出与买家的聊天界面，出现设置快捷短语的入口。
2. 点击，进入短语展示区，然后在下方的“新建”这里点下。
3. 弹出短语编辑框，在框内输入短语。
4. 在“选择分组”这里的倒三角形点下，然后点“新增分组”，为这条短语分组。
5. 设置好分组后，然后在“买家问题”这里输入文字，是买家的问题，比如，当买家问：什么快递?系统就会自动将这条短语发送给买家。
6. 设置好后，就点下“保存”，即这条快捷短语就生成了，展示在短语展示区内。...
1、虚假签收
快捷快递有限公司回复:您好亲，此件我司8月1日10:27联系收方侯先生152****5148表示已于**月**日本人收到了，请知悉。如此单还其他问题反馈可联系:0769-8995****，我们会做后续跟进处理感谢您的理解。谢谢!
2、服务态度
快捷快递有限公司回复:您好亲。您反馈的业务员/客服态度问题我司8月1日联系收件人先生/女士核查，此件是由于由于***情况造成双方误解，已于8月1日11:13联系收件人/申诉人**先生女士解释清楚。（核查结果+反馈客户）。如此单还其他问题反馈可联系:0769-8995****，我们会做后续跟进处理感谢您的理解，谢谢!
3、货物破损
快捷快递有限公司回复:您好亲，您反馈的货物破损，我司于8月1日核实派件网点及收件人（具体情况）针对快件破损的问题我司（解决方案+客户反馈结果），如此单还其他问题反馈可联系:0769-8995****，我们会做后续跟进处理，感谢您的理解。谢谢
4、快件遗失
快捷快递有限公司回复:您好亲，您反馈的快件遗失问题我司于8月1日核实派件网点及收件人（具体情况）针对快件遗失的问题我司（解决方案+客户反馈结果），如此单还其他问题反馈可联系:0769-8995****，我们会做后续跟进处理。感谢您的理解，谢谢
5、投诉商家
快捷快递有限公司回复:您好亲，您反馈的商家问题建议您直接联系商家外理。如此单还其他问题反馈可联系:****，我们会做后续跟进处理感谢您的理解，谢谢!
6、地址错误
快捷快递有限公司回复:您好亲您反馈的地址错误问题我司于8月1日核实派件网点及收件人（具体情况）针对地址错误的问题我司（解决方案+客户反馈结果）。如此单还其他问题反映可联系:****，我们会做后续跟进处理，感谢您的理解，谢谢!...
1.买家抱怨或者不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2.物流问题
亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
3.产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
4.质量问题（发错、质量问题）退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?
a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。
5.售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。...
1、如果消息是清晰的，但客服仍然没有回复，可以尝试再次联系客服，并附上之前的消息以供参考。
2、您好，如果您不方便回复我的消息，可以不用勉强自己回复哦。如果您需要什么帮助或者有任何问题，请随时联系我。
3、寻求其他联系方式。如果您已经尝试多次联系客服，但仍然没有得到回复，您可以尝试通过其他联系方式与客服联系，例如电话、电子邮件或在线聊天等。
4、如果客户仍未回复，则可以向他们的订阅列表发送一封“最后提醒”邮件，以确保他们已收到消息并引起他们的注意。
5、向公司管理层反映问题。如果客服一直不回复您的消息，您可以向公司管理层反映此问题，并要求采取措施解决该问题，确保您的权益得到保护。
6、您好，如果您现在不方便回复，可以稍后告知我，我随时为您服务。
7、如果客服不回复，可以尝试通过其他渠道联系客服，例如电话、电子邮件或社交媒体。
8、可以先检查一下是否发送了正确的消息，或者是否清晰明了地表达了问题。如果消息混乱或不清楚，客服可能无法理解并做出回复。
9、寻求帮助：如果客户一直不回复，可以寻求其他同事或朋友的帮助，让他们以不同的身份和口吻与客户取得联系，看是否有转机。...
1、问候语：
亲爱哒，您好，欢迎光临****店，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您呢?
前世五百次的回眸，只为今生与你的相遇!终于盼来小仙女您的光临!XXX很高兴与你相遇!
2、客服较忙回复
亲爱哒，当前咨询人数较多，您有什么问题可以先做留言，稍后小客服第一时间为您解决。
亲爱哒~ 非常抱歉没能及时回复您的信息，小客服现在看下咱们前面聊天记录，您稍作等待哦~
3、售前咨询
亲亲，这款宝贝很多宝子购买哦，好评如潮，您拍下了抓紧付款，我们好尽快给您发货的哦~
亲亲，建议拍s码哦，上身效果是超有范好看的哟~
亲亲，您看的这款是[首发新款]超高颜值哟!限时活动价~早下单安排优先发货快冲 买它!!
4、快递运输
发货时间：亲亲，本店一般发货时间是48小时内哦，当天16点前的订单一般当天即可发出，16点之后的订单要第二天发出哦~
快递召回：亲亲，这边为您联系快递召回哦，待有退回信息这边为您退款，如果召回失败您一定联系快递员拒收下哦，谢谢您的理解~
签收未收到：亲亲，这边为您联系快递核实下，您别急呢，快递有反馈第一时间为您解决问题。...
1. 先生/女士，您的移动套餐已经过时了，现在有一个更好的选择。我们有一个新的套餐，可以提供更高的数据流量、更多的通话时间和更多的短信，而且价格也非常合理。您是否想了解一下?
2. 先生/女士，您的移动套餐可能已经不能满足您的需求了。我们有一个新的套餐，可以提供更高的数据流量、更多的通话时间和更多的短信，而且价格也非常优惠。您是否想升级一下?
3. 先生/女士，您的移动套餐可能已经过时了。我们最近推出了一些新的套餐，可以更好地满足您的需求。我们有一个新的套餐，可以提供更高的数据流量、更多的通话时间和更多的短信，而且价格也非常实惠。您是否想了解一下?
4. 先生/女士，您的移动套餐可能已经不够用了。我们有一个新的套餐，可以提供更高的数据流量、更多的通话时间和更多的短信，而且价格也非常优惠。您是否想升级一下?
5. 先生/女士，您现在的移动套餐可能已经不能满足您的需求了。我们最近推出了一些新的套餐，可以更好地满足您的需求。我们有一个新的套餐，可以提供更高的数据流量、更多的通话时间和更多的短信，而且价格也非常实惠。您是否想了解一下?...
1.谢谢您的意见和建议!
2.您好!非常感谢您的惠顾。请您放心，本店会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下，如果您收到货品之后有任何问题请您及时联系我们客服，我们会尽快的为您处理的哦，祝您购物愉快哦!
3.如果您对我们产品还有什么要求和建议的话，请致电xxxxxxx。
4.真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进。
5.感谢您的建议，我已经向上面领导反映，有您这样的客户是我们进步的动力。
6.虽然这次没有达成统一，但很期待下次与您合作!
7.感谢您对小店的支持，如果后面有喜欢的商品可以找客服领取优惠哦，期待您的下次光临。...
设置团队话术的操作步骤如下：
1、新增话术组：点击“新增话术组”，填写话术组名称。
2、编辑组内话术内容：点击“新增话术”，输入话术文本，还支持输入快捷编码（非必填）。
您还可以使用“导入话术”，通过csv格式的文件批量导入已维护好的话术。“导出话术”可将在系统设置的团队话术以csv格式的文件导出，以便管理员在excel中维护。
温馨提醒：
1、导入话术前请下载模板，填入内容后再上传;或者直接上传您的csv文件。
2、最多可添加10组，每组最多10条。系统会自动按序添加，超出部分将无法添加。
3、点击“启用”，将话术同步至一线客服，即客服可在windows或web工作台右侧快捷回复-团队话术中查看并使用管理员配置的话术，同时和个人话术一致，支持联想和快捷编码输入。
4、快捷编码输入方法：商家管理员可以给每条话术设置编号，比如设置某条话术编号为q，那么客服在聊天输入框内输入/q，该条话术就会自动出现。触发方式：输入“/”+“快捷编码”。...
1、亲，双十一活动期间订单量巨大，**家的物流GG们已经加班加点发货啦，若您的包裹未发出，请谅解哈，我们会尽快给您发货哦，由于全国快递已经爆仓，物流速度偏慢，请亲们耐心等待哦。
2、亲亲，实在抱歉!双11订单比预计中的要多得多。我们仓库姐姐已经在48小时加班加点的打包了，并且出库严格，让每一位亲们都能收到满意的宝贝哦，还希望亲亲耐心等待，感谢您的谅解。
3、亲亲，真的抱歉呢，耽误您时间了。订单实在太多了，仓库师傅都在加班发货呢，你看这样行嘛，我去多多拜托仓库师傅，给您优先安排下，尽快发出。
4、亲爱的，因为双十一订单量巨大，咱仓库昨晚就睡了三小时呢，现在还在加班打单打包帮亲发货哦，您再耐心的等等哦。
5、亲亲，因为我们的宝贝比较贵重，所以从质检到出库到打包，以及审单，每个环节都有专业的员工办理，以保证您收到满意的宝贝，让亲们早日收到一直是我们努力的目标呐，感谢亲亲的耐心等待。...
