1、不到万不得已，不要出现否定形式
我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
比如：
“我觉得这个建议很好，但是，这个方案....，也许会更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建议您可以这样.......”
2、在沟通中要带有目的和结果的去说话。
第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
比如：
“我有什么可以帮助您的呢?”（了解对方的目的）
“您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢?”（给出处理方案）
“好的，我现在帮您处理.....非常感谢您的意见”（总结）
3、“闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。
你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。
比如：
“好的，您的问题我了解了，目前关于这方面的规定是.....”
“您说的这个只能......，问题是......”
4、主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，能让客户更加认可你。
我们如果能够主动发现客户的需求，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。
比如：
“您是否遇到的是这个问题.......建议您可以这样解决......”
“请问您需要什么帮助，我怎么才可以帮助您呢”
5、先表达态度，后解决问题
首先你要学会要以平常心对待问题，其次学会换位思考，再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”
在与客户谈话的时候，不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。
总而言之，要营造一种积极的气氛，给客户的感觉是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么样的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题......”...
1、自动回复模板：淘宝平台提供了自动回复功能，可以事先设置好常见问题的回复模板，当顾客咨询这些问题时，客服可以直接选择相应的模板进行回复，节省时间和提高效率。
2、快捷回复短语：在淘宝客服聊天界面中，客服可以设置一些常用的快捷回复短语，如“您好，请问有什么可以帮到您的吗?”或“感谢您的支持，请您稍等一下，我帮您查看一下。”这些短语可以提高回复速度，同时确保用词准确。
3、个性化话术：除了模板和快捷回复短语，客服团队也可以根据不同的情况和顾客需求，进行个性化的回答和解答。这要求客服具备一定的产品知识和沟通技巧，能够灵活应对各种问题，并给予专业的建议和解决方案。
4、行业规范和指导：淘宝平台有自己的行业规范和指导，要求客服在与顾客沟通时遵循特定的用词和态度。...
淘宝设置自动回复的方法：
1、手机登录千牛，然后在千牛软件的右下角点击“我的”，然后点击“旺旺聊天设置”。
2、进入到旺旺聊天设置的界面以后，点击编辑自动回复，然后选择第一个选项，进行相关的设置。
3、在这个界面上面对首次咨询有详细的介绍，卖家们首先去点击文字回复，然后再点击关联问题，至于内容设置什么，卖家们可以根据自己的需求去填写。...
1.接待开场白：（回复要快，尽量用客服宝快捷回复）
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。（推出活动特款）
2.是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O（_）O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
3.什么时候发货?
亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
4.发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）
5.什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）
6.可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7.质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。
8.结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】...
1、对买家进行回复，语气-定要有好表达出淘宝商家未及时发货的原因。比如说:“亲您好!因为我们的商品比较多供货量比较大，所以可能在发货上没有那么的及时，这点请您原谅，我们会尽快给您发货的请您再耐心的等待一下!我会帮您跟踪的，等货物发出后我就把单号发给您请您放心!
2、您好!受疫情影响，道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。您可以先下单，一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议谨慎下单呢!因此造成的不便深表歉意!
3、亲，由于消息较多，导致没能及时回复您的消息，非常抱歉没有给您带来愉快的购物体验!对此我们真诚地向您道歉，我们会加强客服服务培训，提升客户的购物体验!非常感谢您对我们店铺的支持，期待您的下次光临!
4、亲，您的心情我非常能理解，由于客服服务的疏忽，使您没有愉快的购物体验，在此真诚地向您道歉。为避免这样的情况再次发生，我们一定加强客服管理，感谢您对我们客服服务的不足之处加以批评指正，期待您的下次光临!
5、亲，由于天气原因导致物流发货延迟，对此我们向您真诚致歉，希望不要影响您等待包裹的心情!非常感谢您的批评指正，我们会对我们的物流体制进行优化改善，避免今天这样的情况发生，相信您下次光临本店会有非常愉快的购物体验!
6、亲，物流正在揽收，由于当地道路正在维修，导致商品发货速度被延迟，很抱歉影响您的心情!我们这边已经通知物流部门，加急处理您的包裹，如果宝贝后续有任何问题都可以与我们及时联系，我们将竭尽所能为您处理。...
1、xxx专注xxxx领域xxx年!关注加购，方便您随时购买哦~ 我是您的专属客服xxxx，很高兴为您服务~
2、您好，欢迎来到xxx旗舰店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?
3、您好，请问有什么能为您解答的么?您可以慢慢诉说，我们一一为您解答的哈
4、您好，请问您有什么问题的呢，这边会按顺序尽力为您解答的呢（非一对一咨询，请勿催促，如有怠慢，烦请谅解 。
5、您可以关注下我们店铺或者将中意的型号加购物车，方便您随时购买哦~有任何问题客服小妹都愿意为您效劳哦~
6、您是对哪里还有疑问呢?、功能、活动价格、赠品优惠~给我说下，帮您进一步解答哦~...
1、买家讨价还价
买家若一直在讨价还价，先不要马上拒绝，这样会显得店铺很没人情味，让顾客离开的。那么可以从宝贝的质量和服务入手，突出店铺这两方面的优势，这样是更有说服力的。
话术：亲，虽然我们这个宝贝的价格不是淘宝最低，但是可以保证的是宝贝的质量和服务都是能让您满意的。
2、买家提出不合理要求
如果买家在沟通过程中提出一些如要更大优惠或赠品等不合理的要求，客服就要向顾客表达店铺的公平性，同时要突出宝贝是好的，不是买家不买就卖不出去的，一定要有原则在。
话术：亲，我们店铺给每位顾客的折扣都是一样的，您可以再三考虑后，在购买也没关系的。
3、售后咨询
产品破损：亲亲，实在抱歉给您带来不愉快的购物体验，由于运输过程中存在挤压导致产品出现破损，这边为您重新发一个您看可以么?
数量不够：亲亲，实在抱歉，我这边联系快递核实下，如果确定少发，这边为您申请补寄您看可以么?...
1.咨询:您好!请问您是**吗?我是****的客服代表您现在方便接听 吗?关于您上次咨询的问题（交流完毕后）如有需要请及时与我们联系再见!
2.投诉:您好请问您是**吗?我是****的客服代表关于您上次投诉的问题（交流完毕后）感激您的理解与支持再见!
3.调查回访:您好请问您是**吗?我是****的客服代表想就几个简单的问题与您进行一下沟通不知您现在是否方便?（回访结束后）非常感激您的理解与支持再见!...
1、开头语：您好X代驾（节日快乐，X代驾），XXXX为您服务。
2、结束语：请问还有什么可以帮您?请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用X代驾，再见!
3、请您稍后对我的服务作出评价，师傅，再见!...
1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访**时，你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上 10：0011：30，下午3：0017：30。
3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
4、如果客户不满，应先**公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：
“您好!xxx先生/女士，我是xx装饰工程有限公司客服**xxx，现在公司在某某小区推出一个xxxxx活动，这项活动内容是 xxxxxxxxx，活动时间xxxxxxx，请问您对这项活动都已经清楚了吗?请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗?那么您是否愿意参加这项活动了?非常感谢您的**，请您xxxxxxx（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快!再见!”...
