1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的?
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了!
7. 不知道我说的您清楚了吗?
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快!...
1、开头语
（1）您好，XX客服，请问有什么可以帮您?
（2）XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
（3）节日快乐，很高兴为您服务。
（4）您好，您请讲。
（5）您好，很高兴为您服务。
2、结束语
（1）感谢您的来电，再见。
（2）祝您生活愉快，再见。
（3）祝您旅途愉快，再见。
（4）祝您周末愉快，再见。
（5）祝您新年快乐，再见。
（6）祝您节日快乐，再见。
（7）希望下次再为您服务，再见。
（8）感谢您的宝贵意见，再见。
3、核实、确认问题
（1）请问您有什么问题吗?
（2）请问您的意思是XX，对吗?
（3）不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。
（4）非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗?
（5）您可能理解错我的意思了，请允许我再重新说一遍。
（6）请问这个问题您希望得到XX的解决吗?
（7）跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗?
（8）请问您方便说一下具体情况吗?我给您记录后尽快处理，感谢您的配合。
4、如何降低通话时长
（1）您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过XX发给您，请您注意查收。
（2）因内容较多，具体内容我将通过XX方式发给您详细了解，好吗?
（3）为了您方便办理，我稍后会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。
（4）为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务。
（5）我们现在开通了APP查询功能，您随时随地都可以自己查询。...
1、提升沟通能力
（1）语言表达能力需要过硬，能够用简洁的语言准确地描述客户的问题。
（2）倾听和理解能力是提高沟通能力的关键，要耐心听取客户的意见和需求，尽可能地理解客户问题和情况。
（3）及时反馈信息，告诉客户关于问题的解决方案和进展情况，让客户感受到问题正在得到重视和解决。
（4）在客户发泄情绪时，倾听和共情是非常重要，尽量让客户感到被理解和认同。
2、管控服务质量
（1）对于一些常见的问题，需要建立一套较为完整的解决方案，以快速解决问题。
（2）及时总结客户留言和反馈，分析反馈的问题并对需要改进的地方进行改进。
（3）在电话大量涌入的情况下，需要注意服务质量和速度之间的平衡，保障客户服务品质。
3、增强信任感
（1）像客户提供真实的信息和建议，并避免在电话客服过程中对客户做出虚假承诺。
（2）避免一些诸如“公司制度如此“、“跨部门合作需要时间“等话术，而是向客户提供一些具体操作建议和方案，方便其直接进行操作和解决问题。
（3）培训客服成为专业的解决方案提供者，并为客户提供专业、可靠的技术支持。...
1、我们深感遗憾，您对我们的衣服质量表示不满。我们一直致力于提供优质的产品和客户体验，但显然这次我们未能达到您的期望。我们诚挚地邀请您与我们的客服团队联系，我们将竭诚为您解决问题。
2、感谢您的反馈，我们明白这会影响您的心情和信任度。我们真诚地向您道歉，并承诺我们将立即采取措施解决问题。我们将安排退换货或者补偿您一定的金额，希望这能够缓解您的困扰。再次感谢您的反馈，我们会尽力让您满意。
3、我们深感抱歉此次给您带来的不便。请您将问题详细描述，我们尽快为您解决。同时，为了更好地解决您的问题，我们欢迎您随时联系我们。
4、亲爱的客户，我们明白尺码不合适会严重影响您的穿着体验。为此，我们将为您提供重新配送正确尺码的服务。请您放心，我们会尽快处理并为您解决问题。...
一次性把话术导入搜狗里的操作方法：
1、安装搜狗输入法，找到并选择的“扳手”后点击“属性设置”。
2、选择“高级”，再选“自定义短语设置”。
3、选中“开启输入法自带短语”选项。
4、根据需要自行添加自定义短语内容。
5、点击相对应的选项，再根据需要设置缩写、位置、内容等等。
6、完成上述步骤后选择确定，这时会显示新的定义内容，再点一次“确认”就完成自定义短语设置了。...
1、这件衣服会不会起毛球
其实，衣服起不起球，主要是跟穿着习惯和洗涤方式有很大的联系。只要你平时穿着时尽量减少衣服摩擦，并按照洗水上面的洗涤方式进行清洗。一般情况下，是不会起球的，这个你可以放心。
2、黑色衣服比较吸热，如何去说服客人?
是的，衣服确实会比其他颜色的衣服稍微会吸热一点。那是因为黑色衣服在阳光底下，会吸收光源，所以黑色衣服穿上来就会比较热一点。
但这个问题其实也不大，毕竟我们也不会经常晒太阳。其次，黑色衣服买回去，确实也是很百搭，不管穿什么衣服，都可以轻轻松松搭配在一起，能有效解决你很多搭配方面的烦恼。
3、你家的衣服怎么比其他地方还要贵。
您好，亲爱的，现在很多衣服市场价都是透明的。至于别人家的那么便宜，我也不清楚是什么情况?
4、衣服质量怎么样
亲，你放心，咱家的衣服质量都是可以的。品质不好的衣服，我这边都不做。毕竟我打开门做生意是要做长期生意的，是要赚钱的。质量不好咱们也只是一次性合作，对吧?那对于我来说意义并不大，赚不到钱。我要做的更多是长久的生意，那质量，我得过关啊，我才会有回头客。你觉得呢?
5、我要考虑一下。
亲爱的，您说考虑一下，这是对的，毕竟花钱买东西，当然要慎重啦。而您这边既然说要考虑一下，相信您对这件衣服还是蛮有兴趣的，不然也不会花时间去考虑，对吧那你这边是有什么顾虑吗不妨和我说一下，说不定我们这边也可以及时为您解决呢。
6、你家衣服好贵啊!
我们家的衣服确实是会贵一点，因为咱们家拿货。为了让顾客的上身体验感会更好一点，都是选择一些品质，做工，用料各方面比较好的衣服回来卖，价格上难免会高点。
之前有很多顾客也反馈过这个问题，但后面因为相信我这边的品质。也尝试拿了几件回去穿。后来就经常来我这边买衣服了。还时不时给我介绍顾客呢，哈哈哈哈。...
1、客户没有高低之分，却有等级之分，依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售人员的时间发挥出最大的效能。
2、以信心十足的态度去克服成交障碍，推销往往是表现与创造购买信心的能力，假如顾客没有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把顾客吓跑。
3、一流推销员——卖自己;二流推销员——卖服务;三流推销员——卖产品;四流推销员——卖价格。
4、人之所以能，是相信能。
5、做对的事情比把事情做对重要。
6、如果我们做与不做都会有人笑，如果做不好与做得好还会有人笑，那么我们索性就做得更好，来给人笑吧!
7、销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都是会把客户当家人的人。...
1、通常找客服聊天，一般有下列情况：砍价、要礼物、快递问题、担忧质量
话术1：亲爱滴，除了价格问题我能力有限我爱莫能助，其他要求我能为您办到的我都愿意鞍前马后的服务呢!
比方专门为您备注仔细检查发货，小礼物放好等等小的都是义不容辞啊!质量第一嘛是吧!〔注意：没礼物的不要说小礼物放好〕
话术2：亲爱哒，现在已经非常优惠啦!真的不能再少啦，如果能少我也给您少了，因为我知道您是诚心买的，也是看上我们宝贝的质量的，非常感激您的信任，但是价格我真的无能为力呀，亲爱哒您不要尴尬我这个小小的客服嘛，能为您办到的我都义不容辞。
2、遇到要礼物怎么办?
顾客心理：买点东西送个小礼品还不错，反正没照面的，不怕不好意思，没要到又不吃亏。
小淘：这个问题相信大家都为难啊，咱们就用转移话题大法。先告诉发送礼物的原理，再告诉他这个产品的效劳和质量，让他觉得返现其实是小问题，买东西，质量第一!反复提醒他他关怀的是产品的质量!反复暗示买家，他并不是图礼物的人。
话术：亲爱哒，其实礼物呀都是羊毛出在羊身上的，我相信亲爱哒明白这个道理的。亲爱哒眼光好肯定识货的，遇到喜欢的不容易。如果有幸与您合作，我们一定会为您提供优质的效劳，并且保证好产品的质量的!亲爱哒放心购置哦!
〔“有幸与您合作“;，把顾客捧着，会让他感觉到自己的很高大上，并且后面质量也把关好，很多买家吃这套的〕
3、遇到顾客不称心快递的问题
顾客心理：因为个人习惯喜欢用某通，因为感觉某通要快点，不想用其他快递。
小淘：一般这样问的顾客，是已经准备下单了的，所以恭喜你，你就快促成一笔买卖了!但是，有一点不要掉以轻心哦，就是客户问快递，这是因为客户可能有心仪的快递了，答复的时候要注意话术。
比方，他直接问有木有中通，我们最好不要一口回绝他说“没有“;，这样容易流失掉这个客户。注意要显示出你和店铺的专业性!
话术：亲爱的，我们合作的快递很多的哦，你是哪个省份的呢?我帮你查查。哦，我们暂时没有跟中通合作哦，但是圆通、韵达都能到您所在的位置哈，所以不要担忧啦!我们会全称为您跟踪，确保宝贝能够早日达到您的手中。...
1.买家抱怨或者不满时
你好，有什么问题让你不满意吗?如果是我们或者快递公司给你带来的不便，我们很抱歉给你添麻烦!你能描述你遇到的情况吗?
2.物流问题
亲，对不起，最好的物流比较忙，发货比较慢（容易出错），你这边先别着急，我先联系快递公司询问具体是什么情况。
3.质量问题（发错、质量问题）退换货
亲，如果是我们这边的质量问题一定会为您解决，请您放心，您需要配合请发一张有质量问题的照片给我们，好吗?...
喂，您好，我是移动客服人员，目前我们推出了一个老客户套餐扩容的优惠活动，每月只需多花几元钱，即可享受3.3G国内流量，相当于比您现在老套餐的流量翻了十几倍，您看您有需要吗?
您目前办理的是每月28元的老套餐，扩容后的新套餐原价每月38元，包含3.3G国内流量、80分钟国内通话，前三个月每月赠送10元话费，之后恢复原价，相当于没有多花钱即可将流量升级到3.3G，您如果想办理的话，我这边可以给您登记下，登记后会有专门的客户经理联系您办理，您需要登记吗。
关注到您最近的消费情况，每月话费基本都在30元以上，现在给您推荐的套餐没有额外消费的话，赠费后每月也就30元左右，看您的消费基本每月都能达到，您完全不用担心，还能享受到更多的流量和通话。...
