尊敬的顾客感谢您购买并及时付款。但是，由于工作人员的关系把您的货物发错。在这里，对您说一句非常抱歉，耽误了您的时间，我们会加急给您把正确的包裹邮寄过去，希望您能够再等待一下。
感谢您的理解，我们非常感谢您的耐心等待。如果您有任何其他问题，请告诉我们，我们会给您处理，保持联系。
谢谢。
此致。...
1、敬语：
前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：
（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安;
（2）感谢时：谢谢、十分感谢;
（3）歉意时：对不起、请原谅;
（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的;
（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
（6）送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语：
（1）接待时：欢迎您、欢迎光临;
（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;
（3）向客人道歉：实在对不起;
（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
（5）不能立即接待时：请稍等一下;
（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语
（1）顾客咨询时，禁止说：
a）不知道
b）我不懂（会）
c）我不管，你打电话去别处问。
d）不是告诉你了吗?怎么还不明白。
e）有完没完?
F）电话已经接通了，快讲话。
g）我只是接受咨询的，你找我也没有用。
（2）业务忙时，禁止说：
a）急什么，慢慢来;
b）我一直忙着，你等下打过来;
c）不是已经和你讲过了，还要问。
（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：
a）机器坏了，暂时查不了;
b）明天再来吧;
c）机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：
a）我有什么办法，又不是我让它坏的;
b）这是电信局的事，有意见找电信局去;
c）我怎么知道什么时间能修好啊。
（5）受到批评时，禁止说：
a）有意见找领导去;
b）我的态度就是这么样，你能怎么着;
c）有意见簿，写意见去;
d）愿上哪告上哪告;
e）你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。
（6）临近下班时，禁止说：
a）别进来了，该下班了;
b）怎么不早点来。...
1、要有喜悦的心情
打电话时汽车销售业务员要保持良好的心情，这样即使对方看不见汽车销售业务员，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对，这样汽车销售业务员才能拉近与客户的距离，才能在适当的时候用到自己会的销售技巧和话术，否则对方很快把电话挂掉了，汽车销售业务员只有欲哭无泪的份儿了。
2、端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中汽车销售业务员绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果汽车销售业务员打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听汽车销售业务员的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
3、迅速准确的接听
现代汽车销售业务员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，汽车销售业务员的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个汽车销售业务员都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。...
1.倾听技巧：客服应具备良好的倾听能力，不仅要听懂客户的话语，还要理解其情绪和意图。
2.积极态度：客服应以积极的态度面对客户的问题，用微笑和友好的语气来缓解客户的紧张情绪。
3.简明扼要：在回答客户问题时，应尽可能使用简明扼要的语言，避免使用过于复杂的术语或晦涩难懂的语言。
4.应变能力：面对突发情况或客户的问题超出自身权限时，客服应具备灵活应变的能力，寻求其他资源或向上级领导求助。
5.适时道歉：如果客服处理问题不当或引起客户不满，适时道歉并表达歉意是一个好的做法。
6.维护公司形象：客服不仅是公司的代表，也是公司形象的展示。在与客户的沟通中，要保持专业的态度和语言，维护公司的形象和声誉。
7.有效倾听：互相了解是建立信任的基础，而要了解彼此的意图，就需要仔细聆听。许多次，我们认为自己理解了，但这常常是错误的开始，怎样才能保证把它做好?重复和证实的技巧很重要。
在不明白顾客的心思时，不妨多问几句，再站在顾客的立场上，体谅顾客的感受。比如“亲爱的，我不太明白你在说什么，你能不能跟我解释一下，谢谢。”...
1、进入主页面，点击左上角的头像。
2、点击设置，选择设置选项。
3、点击消息设置，选择消息设置选项。
4、点击消息接待设置，选择消息接待设置。
5、点击欢迎语，选择欢迎语选项。
6、勾选开关，将欢迎语右侧的开关勾选上。
7、点击无人接待时根据需要点击无人接待时。
8、点击保存，选择开启，编辑话术，点击开启即可。...
1.询问订单状态
客户：我在双十一购买了一件商品，想知道订单的状态。
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号，我将为您查询订单状态。
2.查询物流信息
客户：我购买的商品已经发货了吗?可以查询一下物流信息吗?
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号，我将为您查询物流信息。
3.退换货问题
客户：我购买的商品有质量问题，我想退货或换货。
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号和具体问题，我将为您处理退货或换货事宜。
4.优惠券使用问题
客户：我有一张优惠券，但是在结算时无法使用，能帮我解决一下吗?
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下优惠券的编码，我将为您核实并解决问题。
5.支付问题
客户：我在支付时遇到了问题，付款失败了。
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号和支付方式，我将为您核实并解决支付问题。
6.促销活动咨询
客户：我想了解一下双十一期间的促销活动有哪些?
客服：非常感谢您的关注，请您稍等片刻，我将为您提供双十一期间的促销活动信息。
7.产品咨询
客户：我对某个商品有一些疑问，可以帮我解答一下吗?
客服：当然可以，请您提供一下商品的名称或链接，我将为您解答疑问。
8.售后服务
客户：我购买的商品出现了一些问题，可以提供售后服务吗?
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号和具体问题，我将为您提供售后服务。
9.快递延迟
客户：我购买的商品已经很久了，但是还没有收到，可以查询一下吗?
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号，我将为您查询快递情况并解决问题。
10.其他问题
客户：我还有其他问题，可以帮我解答一下吗?
客服：当然可以，请您详细描述一下您的问题，我将尽力为您解答。...
在沟通时，可以采取以下方式：
1.礼貌且直接地表达你的要求。用礼貌的语气开头，例如“请问你能退还我XXX钱吗?”或者“麻烦你帮我退还XXX钱，谢谢。”
2.说明退钱的原因。清晰地阐述你要求退钱的原因，这样对方更容易理解和接受。
3.说明退款的细节。如果可能，提供退款的详细信息，包括退款的方式、退款的时间等。
4.强调对双方的影响。强调你的请求对对方的影响，例如，可能给对方带来的不便或困扰。
5.保持耐心和理解。如果对方可能需要时间考虑或回复你的请求，要耐心等待并保持理解。
请记住，与他人沟通时，诚实和尊重是最重要的。尝试从对方的角度来考虑问题，并尽量以达成共识的方式来解决任何纠纷。...
金融电销话术：
您好!
我们是银行投资部的，我是理财顾问李丽，您近期有投资理财产品的计划吗?
我给您介绍一下，我们银行有半年，一年，五年期限的理财产品。
您想了解哪个期限的呢，您的投资预算是多少呢?
我帮您推荐一下，您看可以吗?
我怎么称呼您呢?
祝您生活愉快，再见!...
1、室内装修，为什么收取管理费?
答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。
2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以?
答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。
3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费?
答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范围内。
4、缴纳了本体（专项）维修资金，室内维修为什么还收费?
答：您好，根据《物业管理条例》的规定，本体（专项）维修资金，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。
5、最近我们小区在用维修资金，维修资金的使用有什么规定?我也没有看到召开业主大会。
答：您好，根据《物业管理条例》的规定，筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意;业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。
6、楼上房屋漏水，你们为什么不作为?
答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。楼上业主未能及时维修漏水的相关事宜，已经上报居委会以及街道办跟进，请您谅解;同时，会继续跟进此事。我们物业司非执法机构，对于此类情况，只能做沟通和协调作用，建议您在必要时可采取法律途径，维护您的权益。
7、高空抛物引起损失?
答：（正在进行）您好，我们会尽快联系现场工作人员处理并立即报警，协助警方处理此事，关于赔偿问题将会根据公安机关以及法院的指示及时处理。
（已经发生）您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。...
1.八大咨询：客户的认可度、炒股时间、亏盈状况、资金量、炒股习惯、职业、选股方式。
2.五同诀窍：同姓、同乡、同龄、同属相、同命运。
3.首先要确定一个要素：“顾客永远是错的”，是打击的对象。因此，和客户对话时，声音一定要坚定，一定要大声，传递一种强势与自信。把“专业的事情交给专业的人做”的理念传输给客户，客户不专业，我们专业。
4.“提出的问题，必须是知道答案的问题，并且是知道怎么对付、怎么说服客户的问题。”
5.空仓客户
如果客户是空仓，那就这样说：你现在是空仓，那我们送出的股票你会买吗?有时间盯盘吗?如没时间盯盘或是把握不好买卖点，你会亏钱的。你现在空仓是担心大盘行情，还是对自己操作没有信心?空仓多久?做股票多久空仓前亏盈怎么样?投入股市的资金量大不大?
“如果客户质疑：为什么要了解这么多时，一定要说，了解清楚一些才能给他好的操作建议，就像好药不一定适合所有人吃一样。”单老师说，掌握客户信息，只有一个目的，那就是打击客户的信心，甚至还要表现出一种愤慨：“怎么亏钱?行情那么好，怎么还亏了呢?”“我们推荐的某某股票都已经涨了50%了，为什么不和我们这样的专业机构合作?”
6.满仓客户
对于满仓的客户，就要采取别的办法“打击”：你是满仓，那你的股票是怎么买的?先把你的股票报给我，让我们老师帮你免费诊断一下……接着，还是了解客户的资金、股票、亏盈状况、炒股时间、喜欢做什么股票等，目的只有一个，就是打击客户信心，甚至可以大声申斥他：“你买的什么垃圾股，我不懂股票都知道这种股不能碰，这样子你能不亏钱吗?你看我们推荐的股票，都已经翻番了，你买了没有?”“这样炒股，就像不会懂车的人驾车上道一样，后果太危险了。”...
