1、了解行业规则，掌握一般违反规定，比较严重违反规定和行业的高压电线;
2、精确简约，高效率友善地回应消费者选购时明确提出的各种各样难题;
3、了解把握产品信息，掌握客户满意度，恰当表述并栩栩如生地叙述相关产品的特点和优势;
4、搞好相对应备忘录纪录并立即跟踪，开票信息、赠送品信息内容、挑选物流公司、交货時间、补开税票信息内容这些;
5、承担客户数据的梳理与归类，便于下一次招待、传统客户资料，不可泄露。...
1、热情微笑的接待每一位客户（因为是文字交流，多用表情代表自己的心情。）
2、要有积极的服务态度，要以客户的想法以你的想法（接待过程中，可能会出现一些争论，千万不要和客户起冲突，顺着客户的话说，就算不是你的问题也不要推脱责任，承认错失，解决问题。）
3、寻找正确时机帮助客户决定（有的客户纠结很久都不能下决定，你这个时候能够帮他进行挑选，按照他的需求，给他两个选项选择，一般他都会采纳，）
4、不要轻易承诺（自己不能掌控的事情不要轻易承诺客户，尤其是快递到货时间，没人能保证多久，只能给客户一个大概的到货参考时间。）
5、站在客户角度想问题（要学会以客户的角度去考虑问题，分析出客户买这款商品是自己用还是送人，具体需求是什么，能够得到很好的推荐效果。）
6、不要指责、质疑客户（这种情况不仅是在客户接待中会遇到，在平时团队里面也会经常出现，如果产品出问题，不是第一时间责怪客户，而是要检讨下是哪个环节出问题，是发货，还是快递，还是包装，这样才能找到问题的根本，杜绝下次发生类似的情况）
7、喜欢议价的客户（这类客户不要一口拒绝他们，天猫店是不可以改价，客基本上都能够理解并不会再纠缠，但是普通淘宝店铺都是可以改价的，并不是客户要便宜就可以给他便宜的，要学会从商品的价值跟客户进行解释，但是客户就是要便宜的话，可以在店铺可接受范围内给出适当的优惠。）...
客服是对外窗口，代表文明形象，话术技巧有：
1、问候语有，您好，有啥事需要我帮助，再见，祝您工作顺利。
2、回答问题，一定要有理有据，尽可能把每个问题解说到位，解决不了的，也不要生硬。
3、语言要仔细耐心，听完别人说话再回答。...
1、要对自己的产品和服务有着充分的了解。因为打电话本身就代表着一种信任度低，尤其要是客户问了一些产品信息，销售人员还回答不出来，本就微乎其微的信任度可能就直接断掉了。因此，对产品有了解，是提前需要做的准备之一。这里说的对产品了解，是尽可能的多，不管细枝末节也好，大概框架模式也好，能了解的就多了解一下。不然，交流中给客户介绍什么呢?
2、要总结 出属于自己的交流模式。最简单的讲就是，开口第一句说什么，第二句说什么等等。如果客户问了一些问题，怎么回答才是最有效的。在打电话之前，最好把客户可能要问的问题都写出来，分析一遍，并且把答案背下来。这样，回答客户问题时就不至于手忙脚乱了。需要注意一点的就是，一但拨响电话，就要集中所有注意力在与客户的沟通上。尤其回答问题时，要一气呵成，不能沉默半天还没有回应。不然的话，客户很有可能会失去耐心直接挂掉电话。这样，一个潜在的客户就被浪费掉了。
3、做好沟通记录。电话销售人员，一天下来，会打几百个电话，一两百是常态，三四百也很多。如果没有把沟通内容及时的记录下来，以后再去跟进这个客户时，就会非常的困难。而且，不单单是电话销售，对于其他的销售而言，做好资料的记录和维护，都是一个非常好的习惯。打电话时，最好是一手拿话筒，一手拿笔。随时将重点消息，有用消息记录下来。如果没有听清楚让客户重复的话，会让客户感觉不用心。
4、学会 自我介绍 的技巧。只有有差异化的介绍，才能让客户最快时间的记住你。这样在第二次跟进的时候，客户会有一些印象，可以省去很多不必要的时间。在沟通交流中，语速一定不要过快。一般而言，语速过快，要么是紧张要么是习惯。这两者都不利于与客户沟通。说话有条理，吐字清晰，是电话销售必须要具备的能力。...
1.保持聆听
保持聆听是提高客户满意度的关键。如果你不听客户在说什么，你可能会错过重要信息，导致更多的问题。让客户完成他们的话，然后用你的话概括其要点。
2.给与客户反馈
当你向客户提供解决方案时，要保持沟通的有效性。在提供答案之前，要先让客户知道你正在为他们做出努力。“我查了我们的记录，我会发邮件给你答案”。
3.尊重客户决策
客户决策是非常重要的，不能将其轻视。即使你不同意他们的决策，也要尊重他们。你可以做个渐进的解释，让客户了解你的看法，但一定要尊重他们的决定，“我完全尊重您的这种决策，它对您来说最好。”
4.直接回答客户问题
当客户问你一个特定的问题时，你的回答应该直接针对这个问题。不要回避、不要淡化，要负责任地回答客户的问题，“对不起，我无法确认确切的交货日期，但我将与您的供应商联系确认”。
5.总结回答
在一次对话结束时，总结你的回答就能够节省时间，消除任何误解。例如，确认你是否正确理解了客户的问题，或在结尾处确定你们下一步应该做什么。...
1、注意仪表
首先，在客服专员面试的时候，要注意自己的仪表着装。通常来说，客服人员代表了公司的形象，不管面对怎样的客户，都需要职员能够耐心热情的解答客户的问题。在衣着方面尽量穿一些比较正式的服装，女士化淡妆，说话回答问题的时候能够面带微笑，不要有过多的情绪波动。如果出现紧张焦虑的情绪，要适当的做深呼吸，整理好自己的思路，另外，可以适当的放慢自己的说话语速，力求吐字清晰，使自己的语言简单易懂，这样，会给面试官留下很好的印象。另外，要放低自己姿态，作为一名客服人员，就是要解决客户的实际问题，要有适当的姿态来面对工作。
2、较强的心理素质
其次，在客服专员面试的时候，面试官也许会通过实际的事项来考察求职者，或者是让求职者现场解决一些刁钻客户的问题，这个时候，求职责就要表现出自己强大的心理素质，不能够有任何的不耐烦或者是语气不好的现象，要有足够的职业素养。说话的时候注意自己的方法，当然也不能泛泛而谈，没有中心，要能实际的解决问题，不宜避重就轻。要有自己独特的方法和处理事情的能力，并且能在最短时间内使人信服，这样，才能更容易的获得机会。
3、熟悉公司产品和业务
最后，在客服专员面试之前，求职者一定要对公司的产品或者是业务有一定程度的熟悉度，只有自己足够了解公司的产品，才能在客户面前更好的介绍，才能在遇到问题的时候有效的解决，当然，在面试的时候也要表现出自己足够的诚意和态度。...
在与处理一些挑客的时候需要注意的几点事项。
1.在线客服不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等
2.在线客服不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。
3.在线客服不要质问客户。
4.在线客服不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。
5.情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，在线客服千万不能带有坏情绪。...
1、倾听
不要打断。展现出你想迫切了解顾客的陈述，了解他们的感受。
2、认真分析问题
分析顾客之所以生气，是源于事例项如，你们的报告中有三个错误、假设例如，这个成品看起来就知道是赶出来的、一般推论例如，你们打算派资浅的员工来，可是他们一定没有能力做这件事，或者情绪例如，我对你们公司很失望。
3、了解顾客生气的背后原因
顾客生气是因为他们的主管对他们不满、你的公司中没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的公司没有做到承诺。处理时保持冷静，顾客生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。
4、迅速回应
思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。
5、了解事情的原委
深入了解事情的前因后果，避免指责顾客，否则会更难找出事情的真象，只会越来越糟。
6、找出解决方法
负起所有的责任。了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与顾客保持沟通，当他们知道公司的主管在处理他们的事情时，大部分的顾客心理上都会觉得好过些。
7、不要将生气的顾客视为公司的损失
当顾客出现问题，而公司的处理令他们满意时，他们对公司的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。
8、采取改进行动
让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。...
1、掌握专业的商品知识
客服应当对所负责的商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有所了解，除此之外，还要对本行业的有关知识进行学习认知。
2、熟记网站交易规则
作为电商客服，应该把自己定位成商家的角度来了解淘宝的交易规则，从而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘宝交易的客户，不知道网购的具体流程，这个时候，客服除了要指点顾客去熟悉淘宝的交易规则，在交易过程中出现的细节问题，要协助客户进行操作。
3、及时处理顾客的询问
当代网民进行网购的习惯，具有“浏览快、阅读量大”的特点，对于客服回复的时间往往没有过多的耐心，在没有得到及时的回复时，往往商家就错失了这次交易。因此，客服人员在接收到询盘时，需及时回复客户的问题，并迅速给出相应的解决策略。
4、把握话题和话题的转移
作为客服，可能同时要和几个客户进行交流，有些客户的问题又比较繁琐，问题一个接着一个，这时候应该怎么办?
将谈话的主动权掌握在自己手中才是最重要的，聊天的内容越来越不着边际时，就要主动询问客户：关于商品还有什么需要了解的吗?或者告诉顾客，可以通过留言的方式，稍后再处理。...
30个字组成的标题，其关键词的结构一般包括“营销词（品牌词）+属性词+类目词+核心关键词”等几个部分组成。而营销词一般常用的就是新款、清仓、特价、品牌词等，包邮也算是营销词，但是包邮这个词在标题里是无效的，因为淘宝后台可以判定你的宝贝对于买家是否是包邮的，这个词不建议用。...
