1、感同身受
（1）我能理解
（2）我非常理解您的心情
（3）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的
（4）发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗?
（5）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查实清楚，给您一个满意的答复
（6）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复
（7）亲，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间查询一下，再回复您可以吗?
（8）您的心情我可以理解，我这边马上为您处理
2、用“我”代替“您”
（1）您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题?
（2）您搞错了吧——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会
（3）我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了
（4）您听明白了吗?——（换成）请问我的解释您清楚了吗?
（5）您说的是啥意思?——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?
（6）您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样……
3、站在客户角度说话
（1）亲亲，这样做是为了保护您的利益
（2）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们店铺有着重要意义的顾客的权益...
1、顾客回访
产品交付后，与顾客保持沟通（电话、传真、走访等形式），记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。
2、顾客投诉处理
营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。...
1、问问自己：我的客户真正的支持需求是什么?
关于在线客户服务，要考虑的最重要的事情之一就是从支持团队中找到客户通常需要的东西。例如：假设您正在寻找一家托管网站的公司。您可能要确保他们是提供实时聊天的，因为您将要确保在站点出现故障时可以立即得到答复。通过将重点放在客户实际需要您的支持渠道上，客服工作可以更轻松。
2、摆脱客户的束缚
实际上，自助服务是可以为您的客户带来巨大的好处的，而不是您可能认为的障碍。甚至在因缺乏支持而臭名昭著的行业中，大型公司都已开始采用自助服务选项，数据表明，接入自助服务的力量，使用帮助文档为客户创建和提供答案，可以将您的客户支持量减少到20%以上。
3、不要只停留在知识库文档上
“内容即客户服务”可能是许多企业可以从中受益的想法。所以，花费时间来创建各种客户服务资源也是客户服务的根本，这些资源包括大量的帮助文档、知识文档，网络研讨会和白皮书等，主要目的就是帮助客服工作在客户支持方面表现的更加出色。...
1、议价环节
议价是客服在聊天中经常会遇到的问题。很多客户在购物时都有议价的习惯。对于这类的客户，首先我们需要强调我们产品的质量高，其次价格是公司制定的（已经是最低了），客服人员无法变动。如果在你如此表达后，客户表现出犹豫，那么可以转移客户的思维意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
2、支付环节
⑴有一部分客户可能是新手买家，在支付操作过程中会遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，客服需要主动联系客户，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到客户完成付款。
⑵还有一部分客户是需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等客户拍下订单，但不要付款，然后修改价格，客户再进行支付。
3、 物流环节
⑴要主动询问客户，根据客户所在城市，告知客户我们店铺发货所用快递，大概多长时间可以送到。
⑵如果遇到着急收货的客户，要求你保证几天之内必须到货。可以这么跟客户说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些”，关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，客户收货所在地，计算出运费后，告知客户。...
1、倾听和理解
客服的日常工作就是接听客户电话，倾听客户的心声是客服有效解决客户问题的基本要求。倾听是收集信息的过程，客户来电时的疑问、需求、情绪等都能通过倾听来获取，这对理解客户至关重要。因为只有认真倾听和了解客户的问题之后，才能做出适当的回应。
2、真诚道歉
当客服人员面对疑难问题时，要理解客户遇到问题时的心情。所以在倾听并理解客户需求之后首先要做的就是代表公司为其所造成的不便向客户道歉。以同理心和顾客沟通，让他们知道你非常了解并重视他们的感受。
3、列出供选方案
客服人员需要明确的一点是：客户咨询的目的是解决问题，希望得到帮助，因此迅速为客户提供准确的供选方案能在安抚客户情绪的同时提升客户的信任度。不管是线上可以直接解释的，还是需要反馈到相关部门的，一定要向客户明确表示出我们能为他做什么。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
4、实施解决方案
对待无法线上立即解决的问题，在和客户就解决方案达成共识之后，应当立即履行承诺，认真积极地帮助客户解决问题，不能累积客户问题，减少客户重复来电、情绪再次升级的可能性。...
1. 客服响应时间
产品旺季时询单的数量有时候到一个人接待30-60个左右，如果活动还高达200多个呢，长时间不回复，客户就会对店铺产生不良印象，没有耐心等待下去，导致去别的店铺选择，或者下线了，最后影响了转化。
2.习惯性用语
每个人的说话习惯不一样，作为买家也不希望听到“哦，好，恩”之类的回复，这会给客户造成一种卖家不耐烦、不重视自己的感觉。大家可以想想，如果一个人在回复你的时候同样用这些词语，你会什么感觉呢，对吧，所以客服一定要改变这个习惯。
3.要熟悉产品资料
包括产品的尺寸、颜色、价格、规格、用途等属性。当客户不满意正在查看的宝贝时，要推荐相似款，不能因为客户没看中一款就跑掉了。
路漫漫其修远兮，吾将上下而索求。淘宝运营是个整体，不能忽视任何一个小板块，细节决定成败，这些细节规则你必须了解。...
淘宝客服的工作内容主要内容和技巧：
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.
3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个淘宝买家进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。...
1、专人坐席方式：根据网店产品复杂程度情况和店铺相关要求，专人坐席方式一般收费范围固定在4500-5500元左右/人/月，可以约定绩效考核，产品复杂程度更高，对服务要求更高的店铺服务费会有相应的上浮，缺点就是费用高。
2、底薪加提成方式：个别店主倾向于底薪加提成的合作方式，因为采用底薪加提成的方式对客服销售积极性有一定的提升作用。一般每人每个班次1500元左右的底薪+客服销售额1%-3%左右的提成，客服底薪根据产品复杂情况和客单价情况会有浮动。
3、按咨询量阶梯收费方式：一般按咨询量阶梯收费方式，客服价格在八九百到几千不等（类目不同，产品不同，服务价格都有区别）。该收费方式目前比较受欢迎，得到了众多店主的认可，服务性价比也是非常高的，是个人店主和成长型店铺的最佳选择。...
售前售后客服外包服务的好处：
1、外包之后自己不用做具体的客服事务管理，可谓省时省力。
2、不用为招聘操心，外包团队人力是源源不断的;
3、节省成本，外包的成本是自聘成本的三分之二以下，甚至更低;
4、外包客服更专业，懂规则，店铺风险更小。
5、外包公司提成式支付方式，提高店铺转化率。...
1.我们要进行多渠道对比，我们可以通过网络了解一下哪家外包服务公司在业内的口碑比较好，在网上货比三家后，在通过线下实地考察进一步了解外包公司的实际情况，从而选择一家具有丰富行业服务经验的正规售前客服外包公司合作，以保证店铺的服务质量。
2.术业有专攻，我们可以看一下外包公司客服团队以往地数据如何。只有专业地客服团队才能提供优质地服务，才能达到令客户满意地程度。
3.再看一下这个外包公司是否敬业，是否是以服务为导向的公司。
4.看一下外包公司的主营业务。...
